Вам звонят

Обычно люди звонят в двух случаях: либо у вас действительно уникальная продукция, либо вы славитесь умением хорошо работать с клиентом. Правда, существует еще так называемая категория пробных звонков, когда звонят просто наугад, разыскивая магазин поблизости или пытаясь выяснить цены на тот или иной товар. Но в любом случае всех звонящих можно условно разбить на две категории:

те, кто покупал у вас и раньше;

те, кто могут стать вашими покупателями.

Звонит телефон. Вы снимаете трубку, еще не зная, кто на другом конце провода.

Некоторые клиенты не представляются. Поэтому если ваш абонент сразу переходит к интересующему его вопросу не называя себя, вежливо остановите его, спросите, как его зовут, какую фирму он представляет, номер его телефона, и лишь потом переходите к сути дела. Постарайтесь не принимать заказ, не получив всей этой предварительной информации о клиенте, – потом вы можете просто забыть спросить его об этом. И кроме того, деловой тон разговора с самого начала неизменно производит благоприятное впечатление на вашего клиента. Да и не зная, с кем конкретно вы разговариваете, можно ошибочно дать не ту информацию. Например, вам позвонил один из ваших постоянных клиентов, которому вы всегда делаете скидку при закупке им оптовой партии товаров, а вы, не зная этого, назовете расценки, не предусматривающие торговой скидки, и тем самым невольно сорвете заключение сделки.

Как задавать вопросы

Очень часто успех сделки зависит от того, как вы поговорили с клиентом по телефону. Есть люди, отличающиеся особой дотошностью: они станут вытягивать из вас подробнейшую информацию об организации и сроках поставки товара, о том, какой у него цвет, сорт и прочее. А другим клиентам, наоборот, надо помочь разобраться с тем, что им нужно. Например, вам говорят: “Мне нужны канцелярские товары”. И все. В этом случае приходится задавать наводящие вопросы:

Что за товары вам нужны?

В каком количестве?

Когда?

Кого спросить при доставке товара?

Старайтесь формулировать вопросы просто, ясно, не затемняя смысл лишними словами. Например: сколько и каких товаров вам нужно ежемесячно? к какому сроку нужно доставить их? кто еще в вашей организации интересуется канцелярскими товарами?

Никогда не усложняйте своих вопросов

Не забывайте, что техническая информированность ваших клиентов может значительно уступать вашей. Вполне вероятно, что они ничего не знают о ваших последних технических новинках. Поэтому стоит поинтересоваться в разговоре с клиентом, даже с тем, который обладает информацией, что именно ему нужно, как он собирается использовать то или иное изделие. Это даст вам стопроцентную уверенность, что ваш товар будет востребован по назначению.

Не стесняйтесь поподробнее расспросить клиента, для чего он покупает, каковы его потребности, не забывая помечать себе суть его ответов. Эта информация позволит вам впоследствии предложить ему какой-нибудь сопутствующий товар, например крепежные скобы и винты к полкам. Кстати, список сопутствующих товаров к основным изделиям может предлагаться клиенту в виде памятки.

Убеждайте клиента дружески

И все же, как начать убеждать клиента в необходимости купить ваш товар? Если он звонит с конкретным намерением, можно ли заставить его:

увеличить объем закупаемой продукции?

расширить ассортимент приобретаемых товаров?

купить ряд сопутствующих товаров?

Всего этого можно добиться, если правильно построить свой разговор, убедить клиента, что в его же интересах купить то-то и то-то или приобрести более крупную партию, ибо торговая скидка в этом случае будет выше, и другое в этом роде.

Старайтесь сделать так, чтобы каждый абонент стал вашим покупателем

Помните, если в результате разговора с вами клиент все же заказал ровно столько товара, сколько и предполагал сделать с самого начала, то можно считать, что вы не справились со своей задачей, ибо тот факт, что ваш абонент все же оформил заказ, говорит лишь о том, что вознаграждены усилия работников, которые вели с ним переговоры до вас. Если вам звонят только для того, чтобы получить какую-то информацию, ваша задача убедить абонента сделать покупку именно сейчас и никогда более. Постарайтесь предельно кратко рассказать ему, как вы сумеете помочь и почему именно в вашей фирме ему стоит купить то или иное изделие. Соотнесите его требования с теми преимуществами, которые сулят контакты с вами. Например, клиенту нужна ежедневная доставка, и вы с готовностью объясняете, как налажена регулярная поставка товаров в вашей организации.

Как правильно завершить торг

В любом случае, и тогда, когда вы стараетесь убедить нового клиента стать вашим покупателем, и когда предлагаете дополнительный товар своему постоянному заказчику, очень важный момент – окончание разговора о торговой сделке. Ваша цель – получить от клиента заказ. И вы должны добиться этого прежде, чем ваш абонент повесит трубку.

Постарайтесь в ходе разговора выяснить у собеседника, не нужны ли ему другие товары или нет ли у него знакомых покупателей на данный товар. Готовя товар к доставке, не забудьте положить какие-нибудь дополнительные изделия, которые, возможно, ваш клиент захочет приобрести, увидев их. Вполне вероятно, он даже и не подозревает, что они имеются у вас в наличии.

Альтернативный товар

Иногда возможен и такой поворот. Из разговора с клиентом выясняется, что у вас отсутствует нужный ему товар. Однако всегда существует возможность предложить ему альтернативные товары, имеющие точно такое же назначение. Поэтому не бойтесь по ходу разговора задавать вопросы, тогда вам станет яснее, что именно нужно вашему клиенту, и можно смело предложить ему другой товар. Если вы со знанием дела расскажете ему о том, что предлагаете взамен, то можете не сомневаться: ваш собеседник останется доволен своим звонком.

Возьмите на заметку

не бойтесь расспрашивать клиента о том, что ему нужно;

не забывайте делать пометки по ходу разговора с ним;

если у вас нет в наличии именно того, о чем он спрашивает, предложите ему альтернативный товар, близкий к тому, который он ищет;

всегда имейте под рукой необходимую информацию;

сообщая клиенту цену, приведите дополнительные сведения о товаре;

особенно подчеркните достоинства предлагаемого вами изделия;

будьте готовы квалифицированно ответить на возражения, касающиес цены товара;

не забудьте о всех вспомогательных деталях, имеющих важное значение;

используйте и другие способы, помогающие успешно заключить сделку и завершить торговые переговоры (см. главу 12).

Обычно люди звонят в двух случаях: либо у вас действительно уникальная продукция, либо вы славитесь умением хорошо работать с клиентом. Правда, существует еще так называемая категория пробных звонков, когда звонят просто наугад, разыскивая магазин поблизости или пытаясь выяснить цены на тот или иной товар. Но в любом случае всех звонящих можно условно разбить на две категории:

те, кто покупал у вас и раньше;

те, кто могут стать вашими покупателями.

Звонит телефон. Вы снимаете трубку, еще не зная, кто на другом конце провода.

Некоторые клиенты не представляются. Поэтому если ваш абонент сразу переходит к интересующему его вопросу не называя себя, вежливо остановите его, спросите, как его зовут, какую фирму он представляет, номер его телефона, и лишь потом переходите к сути дела. Постарайтесь не принимать заказ, не получив всей этой предварительной информации о клиенте, – потом вы можете просто забыть спросить его об этом. И кроме того, деловой тон разговора с самого начала неизменно производит благоприятное впечатление на вашего клиента. Да и не зная, с кем конкретно вы разговариваете, можно ошибочно дать не ту информацию. Например, вам позвонил один из ваших постоянных клиентов, которому вы всегда делаете скидку при закупке им оптовой партии товаров, а вы, не зная этого, назовете расценки, не предусматривающие торговой скидки, и тем самым невольно сорвете заключение сделки.

Как задавать вопросы

Очень часто успех сделки зависит от того, как вы поговорили с клиентом по телефону. Есть люди, отличающиеся особой дотошностью: они станут вытягивать из вас подробнейшую информацию об организации и сроках поставки товара, о том, какой у него цвет, сорт и прочее. А другим клиентам, наоборот, надо помочь разобраться с тем, что им нужно. Например, вам говорят: “Мне нужны канцелярские товары”. И все. В этом случае приходится задавать наводящие вопросы:

Что за товары вам нужны?

В каком количестве?

Когда?

Кого спросить при доставке товара?

Старайтесь формулировать вопросы просто, ясно, не затемняя смысл лишними словами. Например: сколько и каких товаров вам нужно ежемесячно? к какому сроку нужно доставить их? кто еще в вашей организации интересуется канцелярскими товарами?

Никогда не усложняйте своих вопросов

Не забывайте, что техническая информированность ваших клиентов может значительно уступать вашей. Вполне вероятно, что они ничего не знают о ваших последних технических новинках. Поэтому стоит поинтересоваться в разговоре с клиентом, даже с тем, который обладает информацией, что именно ему нужно, как он собирается использовать то или иное изделие. Это даст вам стопроцентную уверенность, что ваш товар будет востребован по назначению.

Не стесняйтесь поподробнее расспросить клиента, для чего он покупает, каковы его потребности, не забывая помечать себе суть его ответов. Эта информация позволит вам впоследствии предложить ему какой-нибудь сопутствующий товар, например крепежные скобы и винты к полкам. Кстати, список сопутствующих товаров к основным изделиям может предлагаться клиенту в виде памятки.

Убеждайте клиента дружески

И все же, как начать убеждать клиента в необходимости купить ваш товар? Если он звонит с конкретным намерением, можно ли заставить его:

увеличить объем закупаемой продукции?

расширить ассортимент приобретаемых товаров?

купить ряд сопутствующих товаров?

Всего этого можно добиться, если правильно построить свой разговор, убедить клиента, что в его же интересах купить то-то и то-то или приобрести более крупную партию, ибо торговая скидка в этом случае будет выше, и другое в этом роде.

Старайтесь сделать так, чтобы каждый абонент стал вашим покупателем

Помните, если в результате разговора с вами клиент все же заказал ровно столько товара, сколько и предполагал сделать с самого начала, то можно считать, что вы не справились со своей задачей, ибо тот факт, что ваш абонент все же оформил заказ, говорит лишь о том, что вознаграждены усилия работников, которые вели с ним переговоры до вас. Если вам звонят только для того, чтобы получить какую-то информацию, ваша задача убедить абонента сделать покупку именно сейчас и никогда более. Постарайтесь предельно кратко рассказать ему, как вы сумеете помочь и почему именно в вашей фирме ему стоит купить то или иное изделие. Соотнесите его требования с теми преимуществами, которые сулят контакты с вами. Например, клиенту нужна ежедневная доставка, и вы с готовностью объясняете, как налажена регулярная поставка товаров в вашей организации.

Как правильно завершить торг

В любом случае, и тогда, когда вы стараетесь убедить нового клиента стать вашим покупателем, и когда предлагаете дополнительный товар своему постоянному заказчику, очень важный момент – окончание разговора о торговой сделке. Ваша цель – получить от клиента заказ. И вы должны добиться этого прежде, чем ваш абонент повесит трубку.

Постарайтесь в ходе разговора выяснить у собеседника, не нужны ли ему другие товары или нет ли у него знакомых покупателей на данный товар. Готовя товар к доставке, не забудьте положить какие-нибудь дополнительные изделия, которые, возможно, ваш клиент захочет приобрести, увидев их. Вполне вероятно, он даже и не подозревает, что они имеются у вас в наличии.

Альтернативный товар

Иногда возможен и такой поворот. Из разговора с клиентом выясняется, что у вас отсутствует нужный ему товар. Однако всегда существует возможность предложить ему альтернативные товары, имеющие точно такое же назначение. Поэтому не бойтесь по ходу разговора задавать вопросы, тогда вам станет яснее, что именно нужно вашему клиенту, и можно смело предложить ему другой товар. Если вы со знанием дела расскажете ему о том, что предлагаете взамен, то можете не сомневаться: ваш собеседник останется доволен своим звонком.

Возьмите на заметку

не бойтесь расспрашивать клиента о том, что ему нужно;

не забывайте делать пометки по ходу разговора с ним;

если у вас нет в наличии именно того, о чем он спрашивает, предложите ему альтернативный товар, близкий к тому, который он ищет;

всегда имейте под рукой необходимую информацию;

сообщая клиенту цену, приведите дополнительные сведения о товаре;

особенно подчеркните достоинства предлагаемого вами изделия;

будьте готовы квалифицированно ответить на возражения, касающиес цены товара;

не забудьте о всех вспомогательных деталях, имеющих важное значение;

используйте и другие способы, помогающие успешно заключить сделку и завершить торговые переговоры (см. главу 12).