Интеграция CRM-системы и офисной телефонии

Компания ЦТО «ХэлпЛайн» является системным интегратором в области комплексной автоматизации предприятий сферы услуг и развлечений.

Особое внимание в работе компании уделяется предоставлению клиенту широкого спектра дополнительных услуг, касающихся использования систем автоматизации. В компании работает программа сопровождения бизнес-процессов клиента – круглосуточная служба сервиса и технической поддержки.

Важную роль в бизнесе «ХэлпЛайн» играет отдел диспетчеризации, который не только обеспечивает обслуживание клиентов, но и также занимается сбором ценной маркетинговой информации и обеспечивает взаимодействие отделов в целях улучшения предоставляемых сервисов.

Вследствие постоянно возрастающего числа клиентов увеличилась длительность и среднее время обработки вызовов клиентов. Для оптимизации работы отделов, непосредственно взаимодействующих с клиентами, руководством «ХэлпЛайн» было принято решение провести интеграцию офисной АТС с CRM-системой на базе «1С:Предприятие 8».

Для этой цели был выбран программный продукт класса CTI (компьютерная телефония) – «1С-Рарус:СофтФон».

В ходе проекта внедрения «1С-Рарус:СофтФон» в компании «ХэлпЛайн» были получены следующие результаты:

реализовано автоматическое определение звонящего клиента и вывод информации о нем, 

налажена онлайн-регистрация истории переговоров в CRM-системе,

повышена оперативность передачи информации о клиенте между отделами компании,

исключена потеря информации о звонке клиента, информация доступна для анализа в CRM-системе в любой момент,

повышена эффективность работы сотрудников при обработке звонков.

В данный момент тесная интеграция телефонной системы «ХэлпЛайн» с CRM-системой на базе «1С:Предприятие 8» позволяет обеспечить быструю обработку большого числа входящих и исходящих телефонных вызовов, автоматический доступ к информации о клиенте при звонке, оптимизацию маршрута звонка клиента внутри компании.

«Клиенты сами решают, когда и каким образом они будут обращаться в компанию, в результате чего работа call-центра протекает далеко не равномерно. Благодаря новой CRM-системе, интегрированной с телефонией офиса, решена проблема качества обслуживания клиентов в пиковые периоды при сохранении той же численности персонала», – так прокомментировал результаты внедрения руководитель проектов компании «ХэлпЛайн» Александр Паволоцкий.

«1C:CRM» – единое информационное пространство компании

«Торговый квартал» – группа компаний, оказывающая профессиональные услуги на рынке торговой недвижимости в Москве и регионах России. Офисы компании находятся в Москве, Красноярске, Нижнем Новгороде, Набережных Челнах. Также работает сеть постоянных представительств в Челябинске, Казани, Саратове, Краснодаре, Новосибирске, Ростове-на-Дону. 

Область деятельности – маркетинг, разработка и обоснование концепции торгово-развлекательных комплексов, архитектурное проектирование, инвестирование, строительство, брокеридж и последующее доверительное управление действующим объектом.

Основная цель автоматизации состояла в создании единого информационного пространства, объединяющего всю компанию, в организации интерфейсов, позволяющих вводить и использовать данные о клиентах и проектах во время работы, а также в возможности построения отчетов и работы механизма «бизнес-процессов», позволяющего регламентировать повторяющиеся цепочки работ. 

Для целей автоматизации использовалась конфигурация «1С:Корпоративный учет 1.5», объединенная с «1С:CRM ПРОФ».

В ходе проекта внедрения CRM-системы в компании «Торговый квартал» были получены следующие результаты:

создана единая клиентская база,

создана единая база проектов компании,

сохраняется полная история общения с клиентами,

создана база договоров различных типов,

описаны бизнес-процессы по заключению договора,

описаны бизнес-процессы по работе с клиентами,

созданы специальные документы, отражающие специфику деятельности компании,

настроены отчеты, позволяющие анализировать клиентскую базу и базу проектов.

В результате автоматизации были минимизированы затраты на сбор, хранение и получение необходимой финансовой и контактной информации, повышены достоверность и оперативность ее получения.

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«СУХАРЕВКА» – один из лидеров по комплексному оснащению предприятий питания самого разного уровня: ресторанов, столовых, кафе, баров, а также предприятий, занимающихся выездным обслуживанием (кейтеринг). Компания предлагает оборудование для ресторанов и столовых, оборудование для кафе и баров, мебель для ресторанов и кафе, посуду для ресторанов и кафе, кухонный инвентарь, барные стойки и другие товары. Ежегодно компания обслуживает около 4000 клиентов. Ассортимент постоянной продукции на складах – более 15 000 товаров.

Цель проекта внедрения CRM-системы – автоматизировать работу менеджеров отдела продаж и операторов CallCenter по управлению входящими и исходящими звонками, а также контролировать деятельность сотрудников – получать детализацию всех звонков, отслеживать количество потерянных вызовов.

Для целей автоматизации использовалась конфигурация «1С-Рарус:СофтФон», встроенная в уже действующую учетную систему «1С:Управление торговлей» с блоком CRM.

В ходе внедрения «1С-Рарус:СофтФон» в компании «Сухаревка» были получены следующие результаты:

увеличено число входящих вызовов, обрабатываемых одним сотрудником за день,

уменьшена задержка в обслуживании звонков,

повышено качество обработки звонков, сокращено время ожидания клиента на линии,

повышена оперативность передачи информации о клиенте между отделами,

управление звонками ведется через компьютер (CRM-система).

Программа «1С-Рарус:СофтФон» взаимодействует с офисной АТС «AVAYA IP Office» по интерфейсу TAPI. Автоматизировано 50 рабочих мест сотрудников, активно использующих телефон в своей работе.

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании

Компания «КорпусГрупп» – национальная сервисная компания, стабильно и надежно работающая на рынке производственно-хозяйственного аутсорсинга. «КорпусГрупп» обеспечивает комплексное решение в сфере управления непрофильными активами крупных промышленных предприятий, включая организацию корпоративного и индустриального питания, эксплуатацию объектов недвижимости, профессиональную уборку территорий и помещений, управление транспортом. Любой вид услуг предоставляется как отдельно, так и в комплексе с другими в зависимости от потребностей клиента. Использование всего комплекса услуг позволяет клиенту получить больший экономический эффект. 

Целями проекта внедрения CRM-системы стали организация эффективной работы отдела продаж и повышение прозрачности бизнес-процессов подразделений компании. 

В ходе внедрения CRM-системы в компании «КорпусГрупп» получены следующие результаты:

Консолидирована клиентская база компании. Данные о клиентах были перенесены в CRM-систему из унаследованных приложений. 

Настроены шаблоны бизнес-процессов компании, в частности, создан бизнес-процесс «Продажа».

Создано три типа стандартных автоматизированных рабочих места: телемаркетолог, менеджер, начальник отдела продаж.

На данный момент автоматизировано более 30 рабочих мест.

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора

Компания «САТЕЛ» является крупным системным интегратором, реализующим комплексные проекты по строительству телекоммуникационной инфраструктуры. 

Сфера профессиональной деятельности компании:

предпроектное обследование, проектирование, поставка, монтаж и сервисное обслуживание систем радиосвязи, спутниковой связи и передачи данных по радиоканалу;

широкополосный радиодоступ, телефония,

помощь в оформлении разрешительных документов на использование радиочастот,

гарантийный и послегарантийный ремонт,

услуги монтажа всего поставляемого оборудования,

техническое обслуживание действующих систем.

Качественное повышение уровня обслуживания клиентов потребовало от руководства «САТЕЛ» новых подходов к организации бизнес-процессов компании, сокращения времени обработки запросов клиентов, эффективной работы с информацией о клиентах.

Цели проекта внедрения CRM-системы – создать единую информационную базу для работы с клиентами, максимально использовать всю информацию о клиенте, минимизировать временные затраты при работе с клиентами.

Решение «1С:CRM» было модифицировано согласно требованиям клиента. CRM-система была встроена в учетную систему клиента. В результате внедрения CRM-технологий была создана единая информационная база клиентов на платформе «1С:Предприятие 8», позволяющая:

хранить информацию о клиентах с подробной характеристикой каждого из них, историей контактов и динамикой изменения состояния отношений;

проводить выборки клиентов и контактных лиц по различным параметрам, осуществлять на основе выборок почтовые и персонализированные e-mail-рассылки, телемаркетинг;

вести централизованный учет и планирование контактов с клиентами (телефонных звонков, встреч и переписки по электронной почте) непосредственно в CRM-системе;

управлять продажами, с возможностью соблюдения технологии продаж различных групп товаров, управлять стадиями и этапами продаж (бизнес-процессы);

проверять корректность и полноту заполнения информации о клиентах, предупреждать ввод двойников клиентов;

управлять закупками, платежами, выпиской и учетом первичных документов;

проводить оприходование, инвентаризацию и списание телекоммуникационного оборудования с помощью технологии штрихкодирования.

«Для нас важен каждый клиент, а при такой большой клиентской базе, как наша, возможна потеря информации, задвоение или несвоевременное ее получение. Внедрение решения «1С:CRM» позволило оптимизировать работу менеджеров…» – подвел итог проекта внедрения исполнительный директор компании «САТЕЛ» Александр Жихарев.

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»

Одесский торговый дом «Солнечная долина» представляет на рынке продукцию ОАО «Одесский масложировой комбинат» – одного из лидеров масложировой отрасли Украины. Предприятие основано в начале ХХ века и не один десяток лет производит и поставляет на промышленный и потребительский рынок маргарин, кулинарные, кондитерские жиры, подсолнечное масло и майонез. Продукция марки «Сонячна долина» хорошо знакома потребителям разных регионов страны.

Рост бизнеса ТД «Солнечная долина» и необходимость расширения возможностей учета и анализа деятельности компании послужили причиной для перехода на новую, современную систему «1С:Управление производственным предприятием 8 для Украины» + «1С:CRM ПРОФ для Украины».

В ходе внедрения комплексной CRM-системы в компании «Солнечная долина» были получены следующие результаты.

В области управления продажами и взаимоотношениями с клиентами (CRM):

проведена классификация покупателей по категориям, внедрен регламент работы с клиентами различных категорий,

организован сбор информации о клиентах и фиксация истории взаимоотношений с ними,

оптимизирован процесс выписки заказов покупателей и формирования цепочки документов для возможности обеспечения большого количества заказов, отгружаемых в основном в течение 24 часов,

автоматизировано управление заказами покупателей, реализация продукции и покупных товаров со склада и через розничную сеть,

организован обмен данными с розничными точками,

выполнено подключение торгового оборудования (фискальные регистраторы),

реализовано составление маршрутных листов для развоза продукции и покупных товаров клиентам.

Закупки (снабжение) и управление отношениями с поставщиками (SRM):

автоматизирован учет прихода ТМЦ,

автоматизирован учет неотфактурованных поставок.

Управление складскими запасами:

организовано управление ордерным складом,

автоматизировано резервирование ТМЦ,

появилась возможность учета и контроля серийных номеров товаров, сроков годности и сертификатов.

Управление взаиморасчетами:

автоматизировано управление денежными средствами, обмен данными с системой «Клиент банка».

В общей сложности автоматизировано более 40 рабочих мест.

CRM-система для IT-компании

Компания «Абис-Софт» занимается поставкой и разработкой систем учета на базе программных продуктов системы «1С:Предприятие 8». Миссия компании: «Повышение эффективности и конкурентоспособности бизнеса наших клиентов путем применения современных информационных и управленческих технологий».

Цели проекта внедрения CRM-системы в компании: создать единую информационную базу для работы с клиентами, получить конкурентное преимущество на рынке автоматизации учета и управления за счет повышения уровня сервиса для клиентов.

В ходе внедрения CRM-системы в компании «Абис-Софт» были получены следующие результаты:

автоматизировано управление клиентской базой, ведется подробная характеристика клиентов и контактных лиц, организован быстрый ввод информации о клиенте и доступ к этой информации;

автоматизировано управление контактами с клиентами, хранится история контактов с клиентами;

организовано управление рабочим временем сотрудников компании, планирование контактов и выдача заданий;

запущены в работу бизнес-процессы по работе с клиентами, проектным работам и сервисному обслуживанию;

ведется работа с обращениями клиентов, контроль времени и качества ответов, наполнение базы знаний компании;

автоматизировано управление маркетинговыми мероприятиями: планирование, проведение, контроль и анализ эффективности выставок и рекламы;

налажен процесс управления запасами и закупками;

используются возможности анкетирования клиентов, проведения опросов и телемаркетинга;

проводится регулярный многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ состояния дел по работе с клиентами;

отслеживается эффективность работы менеджеров и полнота заполнения клиентской базы.

«CRM похожа на Камасутру – это подход к управлению, который помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Компания стремится повысить удовлетворенность клиентов и при этом сама «получает удовольствие» в конечном итоге в виде прибыли», – говорит руководитель проектного отдела компании «Абис-Софт» Александр Маруняк.

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»

«Компания Энергоприбор» является одним из крупнейших поставщиков электрооборудования для отечественных легковых и грузовых автомобилей, тракторов, автобусов и спецтехники. Ассортимент «Компании Энергоприбор» включает продукцию крупнейших производителей России и стран СНГ и превышает две с половиной тысячи наименований. Компания динамично развивается, привлекая новых клиентов и увеличивая штат персонала.

В настоящее время одним из наиболее важных критериев эффективной работы компаний на рынке торговли запчастями является постоянное обновление ассортимента и наличие необходимого товара на складе. Для того чтобы справляться с данными задачами в условиях непрерывного роста компании, руководство «Компании Энергоприбор» приняло решение о внедрении современной системы автоматизации, которая бы обеспечила управление отношениями с клиентами, планирование и контроль действий менеджеров, управление процессом продаж, анализ ключевых показателей деятельности.

Цели проекта внедрения CRM-системы в компании – создать единую информационную базу для работы с клиентами, партнерами и поставщиками, разработать инструмент планирования и координации работы менеджеров по продажам, разработать инструмент управления продажами.

В настоящее время CRM-система успешно внедрена и используется менеджерами по продажам и закупкам, а также руководством предприятия в повседневной работе. 

Автоматизированы следующие бизнес-процессы:

управление контактной информацией клиентов,

управление предконтрактной работой с заказчиками (управление событиями, формирование коммерческих предложений),

управление продажами (формирование договоров и заказов покупателей, резервирование товаров, анализ заказов, отгрузка товаров покупателям),

управление запасами и закупками (анализ запасов и потребностей в товарах, автоматическое формирование заказов поставщикам, учет поступления товаров),

управление денежными средствами и задолженностью,

управление ценообразованием.

Созданная система автоматизации полностью учитывает специфику деятельности «Компании Энергоприбор». Благодаря автоматизации ускорен процесс формирования заявок поставщикам и выполнения заказов покупателей, сокращено количество ошибок в заказах. При составлении заказов на поставку учитывается статистика продаж, текущие остатки на складе, заказы клиентов и ряд коэффициентов. Получена возможность электронного обмена информацией (прайс-листами, данными о состоянии складских запасов, заказами, накладными) с клиентами компании. Все это позволило оптимизировать складские запасы, увеличить скорость обслуживания покупателей, обеспечить наличие необходимого товара на складе.

«Использование решений на платформе «1С:Предприятие 8» позволило нашей компании создать единое информационное пространство по работе с клиентами, партнерами и поставщиками. Внедрение CRM-системы позволило нам оптимизировать работу с клиентами, планировать и координировать работу менеджеров по продажам, а также оценивать эффективность работы каждого менеджера, оптимизировать товарооборот и наладить оперативный обмен информацией между отделами компании», – отметил директор «Компании Энергоприбор» Виктор Васильевич Черепанов.

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы

Компания «ПромОборудование» – один из ведущих поставщиков пневматического и гидравлического оборудования. Основное направление ее деятельности – реализация на региональном рынке продукции предприятий России, Белоруссии и Украины. В структуру «ПромОборудования» также входит производственное подразделение, выпускающее пневмораспределители. Постоянными клиентами компании являются сотни предприятий. Среди основных – ОАО «Чусовской металлургический завод», ОАО «РЖД», «РУСАЛ», «Евраз-холдинг», «УГМК».

В компании «ПромОборудование» накопилось множество проблем, которые требовали скорейшего решения. Продажи носили только пассивный характер, не было инструментов контроля эффективности работы менеджеров. Персонал был настроен не столько на результат, сколько на процесс выполнения заданий. Руководство полагало, что решение всех этих проблем позволило бы совершить скачок в развитии: увеличить объемы продаж и повысить конкурентоспособность компании на рынке.

Цели проекта внедрения CRM-системы в компании – создать единую информационную базу для работы с клиентами, разработать инструмент планирования и координации работы менеджеров по продажам, разработать инструмент управления продажами и маркетингом.

Для целей автоматизации использовались продукты «1С:Управление торговлей» и «1С:CRM ПРОФ» (объединенный функционал). Главным аргументом в пользу данных решений стало наличие необходимых функциональных возможностей и невысокая стоимость программного обеспечения. Немаловажную роль при выборе также сыграла возможность быстрой настройки обмена данными новой системы с программой «1С:Бухгалтерия 8», которая уже работала в тот момент на предприятии.

В результате в компании «ПромОборудование» с помощью CRM-системы были автоматизированы следующие бизнес-процессы:

учет и анализ потребностей клиентов,

управление мероприятиями,

управление коммерческими предложениями и воронкой продаж,

управление заказами и запасами,

управление денежными средствами,

учет поступления и отгрузки товаров,

складской учет,

расчеты с поставщиками и покупателями.

Благодаря интеграции программных продуктов «1С:Управление торговлей 8» и «1С:CRM ПРОФ» процессы взаимодействия с клиентами теперь учитываются в единой базе. Вся цепочка полностью фиксируется в системе: регистрация начального интереса заказчика, согласование коммерческого предложения, заключение контракта и его исполнение. Руководство получило возможность отслеживать эффективность работы каждого менеджера, что привело к увеличению продаж. Важно, что теперь компания может расширять штат сотрудников без риска потери управляемости.

Руководство компании «ПромОборудование» отмечает, что если раньше компания ориентировалась на потребности только самых крупных клиентов, то теперь появилась возможность поддерживать тесные контакты одновременно с десятками предприятий – планировать взаимодействие, фиксировать историю взаимоотношений, интересы и потребности каждого заказчика. Активно используется механизм выдачи заданий и напоминаний о запланированных контактах и мероприятиях. Производственные планы теперь корректируются в соответствии с заказами клиентов, своевременно закупаются необходимые материалы и оборудование.

«Использование CRM-системы позволило совершить значительный скачок в развитии нашей компании. Были получены значимые результаты от внедрения программного продукта, основным из которых является увеличение оборотных средств на 35 %. Использование «1С:CRM» позволило также высвободить время для решения стратегических задач, что является немаловажным фактором развития любой компании в конкурентной среде», – подвел итог генеральный директор компании «ПромОборудование» Владимир Демин.

Организация центра обработки вызовов

ТХП «Синтез» занимается оптовой продажей химических веществ и оборудования для химической и нефтегазоперерабатывающей промышленности.

Целью проекта автоматизации стала организация на предприятии центра обработки вызовов.

На момент начала проекта работа сотрудников компании уже велась с помощью «1С:Управление торговлей» с модулем CRM. При выборе центра обработки вызовов был сделан акцент на интеграцию с существующей системой оперативного учета. Также немаловажным фактором при выборе системы являлась схожесть интерфейсов с интерфейсом системы «1С:Управление торговлей». Под эти требования подошла система интеграции с офисной телефонией «1С-Рарус:СофтФон». 

В ходе проекта осуществлена интеграция двух систем: от «1С» и офисной АТС.

«1С-Рарус:СофтФон» работает в ТХП «Синтез» следующим образом: «СофтФон» извещает оператора о входящем звонке, предоставляя финансовую и иную информацию о клиенте из «1С:CRM»); автоматически происходит регистрация всех входящих звонков, есть возможность сразу переадресовать звонок на ответственного за клиента менеджера. Менеджерам, в свою очередь, удобно осуществлять автоматический набор телефонного номера – особенно если номеров телефонов у клиента несколько и эти номера длинные (мобильные и междугородние). История всех входящих, исходящих и пропущенных звонков позволяет проводить анализ работы менеджеров, качественно улучшать их работу.

Руководство компании считает, что инвестиции в организацию центра обработки звонков на пяти рабочих местах вполне оправданны, ведь потеря даже одного клиента вследствие несвоевременной или неправильной реакции на обращение может обернуться гораздо большими финансовыми потерями для бизнеса.

Старт «с нуля»… и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»

Компания «ДИАЛ» является поставщиком оборудования и инструмента для обработки древесины и металла. Продукция, предлагаемая компанией, производится на ведущих станкостроительных и инструментальных предприятиях Западной Европы, Азии, России и СНГ. Учитывая специфику рынка, зная потребности отечественного производителя, компания поставляет высокопроизводительное, надежное и в то же время доступное и быстроокупаемое оборудование. 

Целями проекта внедрения CRM-системы стали: создание единой информационной базы для работы с клиентами, организация фиксации контактов с клиентами и анализа истории общения с клиентами, создание инструмента для контроля и прогнозирования продаж, системы мотивации менеджеров по продажам.

В ходе внедрения CRM-системы в компании «ДИАЛ» были получены следующие результаты:

организовано управление клиентской базой, фиксируется подробная характеристика клиентов и контактных лиц,

автоматизировано управление контактами с клиентами, хранится и используется история контактов с клиентами,

организовано управление рабочим временем сотрудников компании, планирование контактов,

создана и успешно используется при ответах на вопросы клиентов база знаний.

На основании полученной аналитики создана система мотивации менеджеров по продажам. Выработан норматив по количеству контактов менеджеров и сделана привязка к окладу.

АВС-анализ продаж позволил руководству компании провести сегментацию клиентской базы и в соответствии с этим распределить усилия менеджеров по работе с клиентами.

Для компании «ДИАЛ» внедрение CRM-системы и работа с ней стали основным конкурентным преимуществом. Компания вошла в рынок позже своих конкурентов и с малыми инвестициями, как говорится, «с нуля». Теперь по основным позициям компания имеет долю около 70 % в регионе и твердо стоит на ногах. В компании есть отлаженный механизм работы с покупателями, анализа рынка, а также средство принятия управленческих решений.

«Первоначально мы пытались автоматизировать продажи в электронных таблицах, пробовали самостоятельно создавать базы данных, но получалось плохо. Тогда мы спросили себя: «Ну неужели кроме нас с этой проблемой никто не сталкивался? Такого не может быть!» Мы начали поиск в Интернете и, поучаствовав в различных форумах менеджеров, поняли, что искать нужно CRM-систему – это именно то, что нам было необходимо.

Наверное, можно сказать, что с этого момента (момента внедрения CRM-системы) и началась настоящая история нашей компании…» – подвел итоги проекта автоматизации руководитель компании «ДИАЛ» Юрий Кутепов.

Сухой остаток

Идея клиентоориентированного бизнеса известна и используема с давних времен. Амбарные, писцовые книги были первыми прототипами CRM-систем. Современная компьютерная история CRM-систем началась в 80-х годах XX века на Западе, а российский рынок «созрел» для CRM-технологией только в начале XXI века.

В начале этого века в России конкуренция стала довольно жесткой на многих рынках, вопрос активного управления продажами стал актуальным. Не будем также забывать, что вступление России в ВТО – это дело ближайшего будущего. Уже скоро на российский рынок придут международные компании со значительными финансовыми резервами и отлаженными бизнес-процессами. Они смогут годами работать на грани рентабельности, захватывая рынок, выживая российских поставщиков товаров и услуг. Единственный шанс для российских компаний сегмента SMB выжить – это эффективно управлять внутренними процессами компании: снизить стоимость операций, оптимизировать основные бизнес-процессы, автоматизировать рутину и в целом повысить устойчивость бизнеса. Все это возможно сделать с помощью CRM-решений.

CRM-системы активно развиваются. Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg), основателя и президента компании ISM Inc., однако современные CRM-системы предоставляют гораздо больше возможностей. 

Данные исследований ведущих аналитических агентств IT-отрасли говорят о бурном росте направления CRM в малом и среднем бизнесе. «Кризис доверия» к CRM, вызванный неудачами в ранних проектах, давно пройден. Более половины опрошенных руководителей считают CRM одной из важнейших стратегических инициатив компании в ближайшее время, и только 5 % относят CRM к числу незначительных моментов стратегического развития компании. 

Сегодня CRM является бизнес-технологией № 2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру самых популярных инструментов и технологий управления – стратегическому планированию.

Для того чтобы сориентироваться в многообразии CRM-решений, представленных на российском рынке, и выбрать максимально удовлетворяющую потребностям компании систему, предлагаем воспользоваться следующими критериями:

тип CRM-системы,

возможность совместной работы CRM с учетной системой,

соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса,

возможность разработки дополнительных модулей,

доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе,

совокупная стоимость владения,

возможности интеграции с телекоммуникациями, веб и другими программными продуктами,

возможность организации удаленного рабочего места.

CRM-системы стали доступными для компаний среднего и малого бизнеса, что позволяет значительно повысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическую пользу в компаниях различных отраслей и завоевали доверие руководителей. Технологии CRM уже эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть азами CRM. Пришло время CRM.

Компания ЦТО «ХэлпЛайн» является системным интегратором в области комплексной автоматизации предприятий сферы услуг и развлечений.

Особое внимание в работе компании уделяется предоставлению клиенту широкого спектра дополнительных услуг, касающихся использования систем автоматизации. В компании работает программа сопровождения бизнес-процессов клиента – круглосуточная служба сервиса и технической поддержки.

Важную роль в бизнесе «ХэлпЛайн» играет отдел диспетчеризации, который не только обеспечивает обслуживание клиентов, но и также занимается сбором ценной маркетинговой информации и обеспечивает взаимодействие отделов в целях улучшения предоставляемых сервисов.

Вследствие постоянно возрастающего числа клиентов увеличилась длительность и среднее время обработки вызовов клиентов. Для оптимизации работы отделов, непосредственно взаимодействующих с клиентами, руководством «ХэлпЛайн» было принято решение провести интеграцию офисной АТС с CRM-системой на базе «1С:Предприятие 8».

Для этой цели был выбран программный продукт класса CTI (компьютерная телефония) – «1С-Рарус:СофтФон».

В ходе проекта внедрения «1С-Рарус:СофтФон» в компании «ХэлпЛайн» были получены следующие результаты:

реализовано автоматическое определение звонящего клиента и вывод информации о нем, 

налажена онлайн-регистрация истории переговоров в CRM-системе,

повышена оперативность передачи информации о клиенте между отделами компании,

исключена потеря информации о звонке клиента, информация доступна для анализа в CRM-системе в любой момент,

повышена эффективность работы сотрудников при обработке звонков.

В данный момент тесная интеграция телефонной системы «ХэлпЛайн» с CRM-системой на базе «1С:Предприятие 8» позволяет обеспечить быструю обработку большого числа входящих и исходящих телефонных вызовов, автоматический доступ к информации о клиенте при звонке, оптимизацию маршрута звонка клиента внутри компании.

«Клиенты сами решают, когда и каким образом они будут обращаться в компанию, в результате чего работа call-центра протекает далеко не равномерно. Благодаря новой CRM-системе, интегрированной с телефонией офиса, решена проблема качества обслуживания клиентов в пиковые периоды при сохранении той же численности персонала», – так прокомментировал результаты внедрения руководитель проектов компании «ХэлпЛайн» Александр Паволоцкий.

«1C:CRM» – единое информационное пространство компании

«Торговый квартал» – группа компаний, оказывающая профессиональные услуги на рынке торговой недвижимости в Москве и регионах России. Офисы компании находятся в Москве, Красноярске, Нижнем Новгороде, Набережных Челнах. Также работает сеть постоянных представительств в Челябинске, Казани, Саратове, Краснодаре, Новосибирске, Ростове-на-Дону. 

Область деятельности – маркетинг, разработка и обоснование концепции торгово-развлекательных комплексов, архитектурное проектирование, инвестирование, строительство, брокеридж и последующее доверительное управление действующим объектом.

Основная цель автоматизации состояла в создании единого информационного пространства, объединяющего всю компанию, в организации интерфейсов, позволяющих вводить и использовать данные о клиентах и проектах во время работы, а также в возможности построения отчетов и работы механизма «бизнес-процессов», позволяющего регламентировать повторяющиеся цепочки работ. 

Для целей автоматизации использовалась конфигурация «1С:Корпоративный учет 1.5», объединенная с «1С:CRM ПРОФ».

В ходе проекта внедрения CRM-системы в компании «Торговый квартал» были получены следующие результаты:

создана единая клиентская база,

создана единая база проектов компании,

сохраняется полная история общения с клиентами,

создана база договоров различных типов,

описаны бизнес-процессы по заключению договора,

описаны бизнес-процессы по работе с клиентами,

созданы специальные документы, отражающие специфику деятельности компании,

настроены отчеты, позволяющие анализировать клиентскую базу и базу проектов.

В результате автоматизации были минимизированы затраты на сбор, хранение и получение необходимой финансовой и контактной информации, повышены достоверность и оперативность ее получения.

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«СУХАРЕВКА» – один из лидеров по комплексному оснащению предприятий питания самого разного уровня: ресторанов, столовых, кафе, баров, а также предприятий, занимающихся выездным обслуживанием (кейтеринг). Компания предлагает оборудование для ресторанов и столовых, оборудование для кафе и баров, мебель для ресторанов и кафе, посуду для ресторанов и кафе, кухонный инвентарь, барные стойки и другие товары. Ежегодно компания обслуживает около 4000 клиентов. Ассортимент постоянной продукции на складах – более 15 000 товаров.

Цель проекта внедрения CRM-системы – автоматизировать работу менеджеров отдела продаж и операторов CallCenter по управлению входящими и исходящими звонками, а также контролировать деятельность сотрудников – получать детализацию всех звонков, отслеживать количество потерянных вызовов.

Для целей автоматизации использовалась конфигурация «1С-Рарус:СофтФон», встроенная в уже действующую учетную систему «1С:Управление торговлей» с блоком CRM.

В ходе внедрения «1С-Рарус:СофтФон» в компании «Сухаревка» были получены следующие результаты:

увеличено число входящих вызовов, обрабатываемых одним сотрудником за день,

уменьшена задержка в обслуживании звонков,

повышено качество обработки звонков, сокращено время ожидания клиента на линии,

повышена оперативность передачи информации о клиенте между отделами,

управление звонками ведется через компьютер (CRM-система).

Программа «1С-Рарус:СофтФон» взаимодействует с офисной АТС «AVAYA IP Office» по интерфейсу TAPI. Автоматизировано 50 рабочих мест сотрудников, активно использующих телефон в своей работе.

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании

Компания «КорпусГрупп» – национальная сервисная компания, стабильно и надежно работающая на рынке производственно-хозяйственного аутсорсинга. «КорпусГрупп» обеспечивает комплексное решение в сфере управления непрофильными активами крупных промышленных предприятий, включая организацию корпоративного и индустриального питания, эксплуатацию объектов недвижимости, профессиональную уборку территорий и помещений, управление транспортом. Любой вид услуг предоставляется как отдельно, так и в комплексе с другими в зависимости от потребностей клиента. Использование всего комплекса услуг позволяет клиенту получить больший экономический эффект. 

Целями проекта внедрения CRM-системы стали организация эффективной работы отдела продаж и повышение прозрачности бизнес-процессов подразделений компании. 

В ходе внедрения CRM-системы в компании «КорпусГрупп» получены следующие результаты:

Консолидирована клиентская база компании. Данные о клиентах были перенесены в CRM-систему из унаследованных приложений. 

Настроены шаблоны бизнес-процессов компании, в частности, создан бизнес-процесс «Продажа».

Создано три типа стандартных автоматизированных рабочих места: телемаркетолог, менеджер, начальник отдела продаж.

На данный момент автоматизировано более 30 рабочих мест.

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора

Компания «САТЕЛ» является крупным системным интегратором, реализующим комплексные проекты по строительству телекоммуникационной инфраструктуры. 

Сфера профессиональной деятельности компании:

предпроектное обследование, проектирование, поставка, монтаж и сервисное обслуживание систем радиосвязи, спутниковой связи и передачи данных по радиоканалу;

широкополосный радиодоступ, телефония,

помощь в оформлении разрешительных документов на использование радиочастот,

гарантийный и послегарантийный ремонт,

услуги монтажа всего поставляемого оборудования,

техническое обслуживание действующих систем.

Качественное повышение уровня обслуживания клиентов потребовало от руководства «САТЕЛ» новых подходов к организации бизнес-процессов компании, сокращения времени обработки запросов клиентов, эффективной работы с информацией о клиентах.

Цели проекта внедрения CRM-системы – создать единую информационную базу для работы с клиентами, максимально использовать всю информацию о клиенте, минимизировать временные затраты при работе с клиентами.

Решение «1С:CRM» было модифицировано согласно требованиям клиента. CRM-система была встроена в учетную систему клиента. В результате внедрения CRM-технологий была создана единая информационная база клиентов на платформе «1С:Предприятие 8», позволяющая:

хранить информацию о клиентах с подробной характеристикой каждого из них, историей контактов и динамикой изменения состояния отношений;

проводить выборки клиентов и контактных лиц по различным параметрам, осуществлять на основе выборок почтовые и персонализированные e-mail-рассылки, телемаркетинг;

вести централизованный учет и планирование контактов с клиентами (телефонных звонков, встреч и переписки по электронной почте) непосредственно в CRM-системе;

управлять продажами, с возможностью соблюдения технологии продаж различных групп товаров, управлять стадиями и этапами продаж (бизнес-процессы);

проверять корректность и полноту заполнения информации о клиентах, предупреждать ввод двойников клиентов;

управлять закупками, платежами, выпиской и учетом первичных документов;

проводить оприходование, инвентаризацию и списание телекоммуникационного оборудования с помощью технологии штрихкодирования.

«Для нас важен каждый клиент, а при такой большой клиентской базе, как наша, возможна потеря информации, задвоение или несвоевременное ее получение. Внедрение решения «1С:CRM» позволило оптимизировать работу менеджеров…» – подвел итог проекта внедрения исполнительный директор компании «САТЕЛ» Александр Жихарев.

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»

Одесский торговый дом «Солнечная долина» представляет на рынке продукцию ОАО «Одесский масложировой комбинат» – одного из лидеров масложировой отрасли Украины. Предприятие основано в начале ХХ века и не один десяток лет производит и поставляет на промышленный и потребительский рынок маргарин, кулинарные, кондитерские жиры, подсолнечное масло и майонез. Продукция марки «Сонячна долина» хорошо знакома потребителям разных регионов страны.

Рост бизнеса ТД «Солнечная долина» и необходимость расширения возможностей учета и анализа деятельности компании послужили причиной для перехода на новую, современную систему «1С:Управление производственным предприятием 8 для Украины» + «1С:CRM ПРОФ для Украины».

В ходе внедрения комплексной CRM-системы в компании «Солнечная долина» были получены следующие результаты.

В области управления продажами и взаимоотношениями с клиентами (CRM):

проведена классификация покупателей по категориям, внедрен регламент работы с клиентами различных категорий,

организован сбор информации о клиентах и фиксация истории взаимоотношений с ними,

оптимизирован процесс выписки заказов покупателей и формирования цепочки документов для возможности обеспечения большого количества заказов, отгружаемых в основном в течение 24 часов,

автоматизировано управление заказами покупателей, реализация продукции и покупных товаров со склада и через розничную сеть,

организован обмен данными с розничными точками,

выполнено подключение торгового оборудования (фискальные регистраторы),

реализовано составление маршрутных листов для развоза продукции и покупных товаров клиентам.

Закупки (снабжение) и управление отношениями с поставщиками (SRM):

автоматизирован учет прихода ТМЦ,

автоматизирован учет неотфактурованных поставок.

Управление складскими запасами:

организовано управление ордерным складом,

автоматизировано резервирование ТМЦ,

появилась возможность учета и контроля серийных номеров товаров, сроков годности и сертификатов.

Управление взаиморасчетами:

автоматизировано управление денежными средствами, обмен данными с системой «Клиент банка».

В общей сложности автоматизировано более 40 рабочих мест.

CRM-система для IT-компании

Компания «Абис-Софт» занимается поставкой и разработкой систем учета на базе программных продуктов системы «1С:Предприятие 8». Миссия компании: «Повышение эффективности и конкурентоспособности бизнеса наших клиентов путем применения современных информационных и управленческих технологий».

Цели проекта внедрения CRM-системы в компании: создать единую информационную базу для работы с клиентами, получить конкурентное преимущество на рынке автоматизации учета и управления за счет повышения уровня сервиса для клиентов.

В ходе внедрения CRM-системы в компании «Абис-Софт» были получены следующие результаты:

автоматизировано управление клиентской базой, ведется подробная характеристика клиентов и контактных лиц, организован быстрый ввод информации о клиенте и доступ к этой информации;

автоматизировано управление контактами с клиентами, хранится история контактов с клиентами;

организовано управление рабочим временем сотрудников компании, планирование контактов и выдача заданий;

запущены в работу бизнес-процессы по работе с клиентами, проектным работам и сервисному обслуживанию;

ведется работа с обращениями клиентов, контроль времени и качества ответов, наполнение базы знаний компании;

автоматизировано управление маркетинговыми мероприятиями: планирование, проведение, контроль и анализ эффективности выставок и рекламы;

налажен процесс управления запасами и закупками;

используются возможности анкетирования клиентов, проведения опросов и телемаркетинга;

проводится регулярный многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ состояния дел по работе с клиентами;

отслеживается эффективность работы менеджеров и полнота заполнения клиентской базы.

«CRM похожа на Камасутру – это подход к управлению, который помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Компания стремится повысить удовлетворенность клиентов и при этом сама «получает удовольствие» в конечном итоге в виде прибыли», – говорит руководитель проектного отдела компании «Абис-Софт» Александр Маруняк.

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»

«Компания Энергоприбор» является одним из крупнейших поставщиков электрооборудования для отечественных легковых и грузовых автомобилей, тракторов, автобусов и спецтехники. Ассортимент «Компании Энергоприбор» включает продукцию крупнейших производителей России и стран СНГ и превышает две с половиной тысячи наименований. Компания динамично развивается, привлекая новых клиентов и увеличивая штат персонала.

В настоящее время одним из наиболее важных критериев эффективной работы компаний на рынке торговли запчастями является постоянное обновление ассортимента и наличие необходимого товара на складе. Для того чтобы справляться с данными задачами в условиях непрерывного роста компании, руководство «Компании Энергоприбор» приняло решение о внедрении современной системы автоматизации, которая бы обеспечила управление отношениями с клиентами, планирование и контроль действий менеджеров, управление процессом продаж, анализ ключевых показателей деятельности.

Цели проекта внедрения CRM-системы в компании – создать единую информационную базу для работы с клиентами, партнерами и поставщиками, разработать инструмент планирования и координации работы менеджеров по продажам, разработать инструмент управления продажами.

В настоящее время CRM-система успешно внедрена и используется менеджерами по продажам и закупкам, а также руководством предприятия в повседневной работе. 

Автоматизированы следующие бизнес-процессы:

управление контактной информацией клиентов,

управление предконтрактной работой с заказчиками (управление событиями, формирование коммерческих предложений),

управление продажами (формирование договоров и заказов покупателей, резервирование товаров, анализ заказов, отгрузка товаров покупателям),

управление запасами и закупками (анализ запасов и потребностей в товарах, автоматическое формирование заказов поставщикам, учет поступления товаров),

управление денежными средствами и задолженностью,

управление ценообразованием.

Созданная система автоматизации полностью учитывает специфику деятельности «Компании Энергоприбор». Благодаря автоматизации ускорен процесс формирования заявок поставщикам и выполнения заказов покупателей, сокращено количество ошибок в заказах. При составлении заказов на поставку учитывается статистика продаж, текущие остатки на складе, заказы клиентов и ряд коэффициентов. Получена возможность электронного обмена информацией (прайс-листами, данными о состоянии складских запасов, заказами, накладными) с клиентами компании. Все это позволило оптимизировать складские запасы, увеличить скорость обслуживания покупателей, обеспечить наличие необходимого товара на складе.

«Использование решений на платформе «1С:Предприятие 8» позволило нашей компании создать единое информационное пространство по работе с клиентами, партнерами и поставщиками. Внедрение CRM-системы позволило нам оптимизировать работу с клиентами, планировать и координировать работу менеджеров по продажам, а также оценивать эффективность работы каждого менеджера, оптимизировать товарооборот и наладить оперативный обмен информацией между отделами компании», – отметил директор «Компании Энергоприбор» Виктор Васильевич Черепанов.

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы

Компания «ПромОборудование» – один из ведущих поставщиков пневматического и гидравлического оборудования. Основное направление ее деятельности – реализация на региональном рынке продукции предприятий России, Белоруссии и Украины. В структуру «ПромОборудования» также входит производственное подразделение, выпускающее пневмораспределители. Постоянными клиентами компании являются сотни предприятий. Среди основных – ОАО «Чусовской металлургический завод», ОАО «РЖД», «РУСАЛ», «Евраз-холдинг», «УГМК».

В компании «ПромОборудование» накопилось множество проблем, которые требовали скорейшего решения. Продажи носили только пассивный характер, не было инструментов контроля эффективности работы менеджеров. Персонал был настроен не столько на результат, сколько на процесс выполнения заданий. Руководство полагало, что решение всех этих проблем позволило бы совершить скачок в развитии: увеличить объемы продаж и повысить конкурентоспособность компании на рынке.

Цели проекта внедрения CRM-системы в компании – создать единую информационную базу для работы с клиентами, разработать инструмент планирования и координации работы менеджеров по продажам, разработать инструмент управления продажами и маркетингом.

Для целей автоматизации использовались продукты «1С:Управление торговлей» и «1С:CRM ПРОФ» (объединенный функционал). Главным аргументом в пользу данных решений стало наличие необходимых функциональных возможностей и невысокая стоимость программного обеспечения. Немаловажную роль при выборе также сыграла возможность быстрой настройки обмена данными новой системы с программой «1С:Бухгалтерия 8», которая уже работала в тот момент на предприятии.

В результате в компании «ПромОборудование» с помощью CRM-системы были автоматизированы следующие бизнес-процессы:

учет и анализ потребностей клиентов,

управление мероприятиями,

управление коммерческими предложениями и воронкой продаж,

управление заказами и запасами,

управление денежными средствами,

учет поступления и отгрузки товаров,

складской учет,

расчеты с поставщиками и покупателями.

Благодаря интеграции программных продуктов «1С:Управление торговлей 8» и «1С:CRM ПРОФ» процессы взаимодействия с клиентами теперь учитываются в единой базе. Вся цепочка полностью фиксируется в системе: регистрация начального интереса заказчика, согласование коммерческого предложения, заключение контракта и его исполнение. Руководство получило возможность отслеживать эффективность работы каждого менеджера, что привело к увеличению продаж. Важно, что теперь компания может расширять штат сотрудников без риска потери управляемости.

Руководство компании «ПромОборудование» отмечает, что если раньше компания ориентировалась на потребности только самых крупных клиентов, то теперь появилась возможность поддерживать тесные контакты одновременно с десятками предприятий – планировать взаимодействие, фиксировать историю взаимоотношений, интересы и потребности каждого заказчика. Активно используется механизм выдачи заданий и напоминаний о запланированных контактах и мероприятиях. Производственные планы теперь корректируются в соответствии с заказами клиентов, своевременно закупаются необходимые материалы и оборудование.

«Использование CRM-системы позволило совершить значительный скачок в развитии нашей компании. Были получены значимые результаты от внедрения программного продукта, основным из которых является увеличение оборотных средств на 35 %. Использование «1С:CRM» позволило также высвободить время для решения стратегических задач, что является немаловажным фактором развития любой компании в конкурентной среде», – подвел итог генеральный директор компании «ПромОборудование» Владимир Демин.

Организация центра обработки вызовов

ТХП «Синтез» занимается оптовой продажей химических веществ и оборудования для химической и нефтегазоперерабатывающей промышленности.

Целью проекта автоматизации стала организация на предприятии центра обработки вызовов.

На момент начала проекта работа сотрудников компании уже велась с помощью «1С:Управление торговлей» с модулем CRM. При выборе центра обработки вызовов был сделан акцент на интеграцию с существующей системой оперативного учета. Также немаловажным фактором при выборе системы являлась схожесть интерфейсов с интерфейсом системы «1С:Управление торговлей». Под эти требования подошла система интеграции с офисной телефонией «1С-Рарус:СофтФон». 

В ходе проекта осуществлена интеграция двух систем: от «1С» и офисной АТС.

«1С-Рарус:СофтФон» работает в ТХП «Синтез» следующим образом: «СофтФон» извещает оператора о входящем звонке, предоставляя финансовую и иную информацию о клиенте из «1С:CRM»); автоматически происходит регистрация всех входящих звонков, есть возможность сразу переадресовать звонок на ответственного за клиента менеджера. Менеджерам, в свою очередь, удобно осуществлять автоматический набор телефонного номера – особенно если номеров телефонов у клиента несколько и эти номера длинные (мобильные и междугородние). История всех входящих, исходящих и пропущенных звонков позволяет проводить анализ работы менеджеров, качественно улучшать их работу.

Руководство компании считает, что инвестиции в организацию центра обработки звонков на пяти рабочих местах вполне оправданны, ведь потеря даже одного клиента вследствие несвоевременной или неправильной реакции на обращение может обернуться гораздо большими финансовыми потерями для бизнеса.

Старт «с нуля»… и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»

Компания «ДИАЛ» является поставщиком оборудования и инструмента для обработки древесины и металла. Продукция, предлагаемая компанией, производится на ведущих станкостроительных и инструментальных предприятиях Западной Европы, Азии, России и СНГ. Учитывая специфику рынка, зная потребности отечественного производителя, компания поставляет высокопроизводительное, надежное и в то же время доступное и быстроокупаемое оборудование. 

Целями проекта внедрения CRM-системы стали: создание единой информационной базы для работы с клиентами, организация фиксации контактов с клиентами и анализа истории общения с клиентами, создание инструмента для контроля и прогнозирования продаж, системы мотивации менеджеров по продажам.

В ходе внедрения CRM-системы в компании «ДИАЛ» были получены следующие результаты:

организовано управление клиентской базой, фиксируется подробная характеристика клиентов и контактных лиц,

автоматизировано управление контактами с клиентами, хранится и используется история контактов с клиентами,

организовано управление рабочим временем сотрудников компании, планирование контактов,

создана и успешно используется при ответах на вопросы клиентов база знаний.

На основании полученной аналитики создана система мотивации менеджеров по продажам. Выработан норматив по количеству контактов менеджеров и сделана привязка к окладу.

АВС-анализ продаж позволил руководству компании провести сегментацию клиентской базы и в соответствии с этим распределить усилия менеджеров по работе с клиентами.

Для компании «ДИАЛ» внедрение CRM-системы и работа с ней стали основным конкурентным преимуществом. Компания вошла в рынок позже своих конкурентов и с малыми инвестициями, как говорится, «с нуля». Теперь по основным позициям компания имеет долю около 70 % в регионе и твердо стоит на ногах. В компании есть отлаженный механизм работы с покупателями, анализа рынка, а также средство принятия управленческих решений.

«Первоначально мы пытались автоматизировать продажи в электронных таблицах, пробовали самостоятельно создавать базы данных, но получалось плохо. Тогда мы спросили себя: «Ну неужели кроме нас с этой проблемой никто не сталкивался? Такого не может быть!» Мы начали поиск в Интернете и, поучаствовав в различных форумах менеджеров, поняли, что искать нужно CRM-систему – это именно то, что нам было необходимо.

Наверное, можно сказать, что с этого момента (момента внедрения CRM-системы) и началась настоящая история нашей компании…» – подвел итоги проекта автоматизации руководитель компании «ДИАЛ» Юрий Кутепов.

Сухой остаток

Идея клиентоориентированного бизнеса известна и используема с давних времен. Амбарные, писцовые книги были первыми прототипами CRM-систем. Современная компьютерная история CRM-систем началась в 80-х годах XX века на Западе, а российский рынок «созрел» для CRM-технологией только в начале XXI века.

В начале этого века в России конкуренция стала довольно жесткой на многих рынках, вопрос активного управления продажами стал актуальным. Не будем также забывать, что вступление России в ВТО – это дело ближайшего будущего. Уже скоро на российский рынок придут международные компании со значительными финансовыми резервами и отлаженными бизнес-процессами. Они смогут годами работать на грани рентабельности, захватывая рынок, выживая российских поставщиков товаров и услуг. Единственный шанс для российских компаний сегмента SMB выжить – это эффективно управлять внутренними процессами компании: снизить стоимость операций, оптимизировать основные бизнес-процессы, автоматизировать рутину и в целом повысить устойчивость бизнеса. Все это возможно сделать с помощью CRM-решений.

CRM-системы активно развиваются. Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg), основателя и президента компании ISM Inc., однако современные CRM-системы предоставляют гораздо больше возможностей. 

Данные исследований ведущих аналитических агентств IT-отрасли говорят о бурном росте направления CRM в малом и среднем бизнесе. «Кризис доверия» к CRM, вызванный неудачами в ранних проектах, давно пройден. Более половины опрошенных руководителей считают CRM одной из важнейших стратегических инициатив компании в ближайшее время, и только 5 % относят CRM к числу незначительных моментов стратегического развития компании. 

Сегодня CRM является бизнес-технологией № 2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру самых популярных инструментов и технологий управления – стратегическому планированию.

Для того чтобы сориентироваться в многообразии CRM-решений, представленных на российском рынке, и выбрать максимально удовлетворяющую потребностям компании систему, предлагаем воспользоваться следующими критериями:

тип CRM-системы,

возможность совместной работы CRM с учетной системой,

соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса,

возможность разработки дополнительных модулей,

доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе,

совокупная стоимость владения,

возможности интеграции с телекоммуникациями, веб и другими программными продуктами,

возможность организации удаленного рабочего места.

CRM-системы стали доступными для компаний среднего и малого бизнеса, что позволяет значительно повысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическую пользу в компаниях различных отраслей и завоевали доверие руководителей. Технологии CRM уже эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть азами CRM. Пришло время CRM.