Приложение 1. Словарь терминов

«1С:CRM» – это семейство программ, включающее продукты «1C:CRM ПРОФ», «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» и объединенную конфигурацию «1С:Управление производственным предприятием + CRM ПРОФ».

«1С:Предприятие 8» – современная платформа для бизнес-приложений. Имеет в своей основе ряд механизмов, определяющих возможности прикладных решений (конфигураций), созданных на ее основе. Платформа «1С:Предприятие 8» создана с учетом 6-летнего опыта применения системы программ «1С:Предприятие 7.7». В настоящее время более 1 000 000 организаций используют для автоматизации своей деятельности продукты, входящие в систему программ «1С:Предприятие». Несмотря на значительные изменения, версия 8 сохранила идеологическую преемственность с предыдущими версиями.

АВС-анализ – метод, позволяющий классифицировать покупателей по степени их важности на основе какого-либо параметра (например, выручке, прибыли или количеству купленного товара). В его основе лежит принцип Парето – «20 % всех покупателей дают 80 % оборота».

ABC-анализ – анализ покупателей путем деления их на три категории:

А – наиболее ценные,

В – промежуточные,

С – наименее ценные.

BPM (Business Process Management – управление бизнес-процессами) – методика управления бизнес-процессами и административными регламентами. Линейка продуктов «1С:CRM» реализует эту стратегию в модуле управления бизнес-процессами.

BSC (Balanced ScoreCards – сбалансированная система показателей (ССП)) – система управления, позволяющая руководителям переводить стратегические цели компании в четкий план оперативной деятельности подразделений и ключевых сотрудников и оценивать результаты их деятельности с точки зрения реализации стратегии с помощью ключевых показателей эффективности.

KPI (Key Performance Indicators – ключевые показатели эффективности) – набор показателей, являющихся основными в текущей деятельности компании. Философия ключевых показателей эффективности весьма проста: «Если вы пытаетесь чем-то управлять, вы должны уметь это измерять. До тех пор, пока что-то не измеряется, на него не обращают внимания».

CTI (Computer Telephony Integration – компьютерная телефония) – технология, находящаяся на стыке компьютерных технологий и технологий средств связи. CTI позволяет использовать все преимущества компьютерных технологий для управления телефонными соединениями.

CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

MBO (Management By Objects – управление по целям). Управление на основе целей – это управление, подразумевающее совместный выбор руководством и сотрудником его персональных целей на период и разбиение их на подцели или основные результаты. MBO – системный и организованный подход, позволяющий руководителю сосредоточиться на достижимых целях и получить наилучшие при данных ресурсах результаты. Принцип MBO заключается в обеспечении того, чтобы все сотрудники организации ясно понимали цели или задачи организации, а также знали свою роль и понимали ответственность за достижение поставленных целей. Полная система MBO направляет действия руководителей и сотрудников на выполнение планов, что ведет к автоматическому достижению целей организации.

SRM (Supplier Relationship Management – управление отношениями с поставщиками) – управление информацией о поставщиках, их производительности и каналах доставки. SRM-система призвана оптимизировать отношения предприятия с поставщиками и по возможности снижать совокупные затраты, связанные с процессом закупок. SRM-система включает в себя возможности анализа, оценки и ранжирования поставщиков, определения областей консолидации затрат, связанных с закупками, получения прогнозов эффективности стратегий закупок посредством традиционных и электронных каналов взаимодействия с поставщиками и выявления оптимальных поставщиков, наиболее соответствующих задачам предприятия. Линейка продуктов «1С:CRM» реализует эту стратегию.

TQM (Total Quality Management – глобальное управление качеством) – это структурированная система, строящаяся для удовлетворения внутренних или внешних клиентов путем проведения постоянных улучшений через изменения в организационной культуре. Она подразумевает постоянные разработку, развитие и поддержку аспектов качества, стоимости, коммуникаций и этики производства. Составными частями TQM является Организационное Управление (Organizational Management), Персональное Управление (Individual Management) и Управление Качеством (Quality Management).

ROI (Return On Investments – возврат на инвестиции) – рентабельность инвестиций. Показатель эффективности инвестиций; чистая прибыль, деленная на объем инвестиций. Иногда рентабельность инвестиций определяется как отношение чистой прибыли к сумме акционерного капитала и долгосрочного долга.

XYZ-анализ – это группировка объектов по степени однородности исследуемого показателя (по коэффициенту вариации).

Формула для расчета коэффициента вариации:

где:

 – значение параметра по оцениваемому объекту за i-й период;

 – среднее арифметическое значение исследуемого набора параметров;

 – число периодов.

Коэффициент вариации (также называемый среднеквадратичным отклонением) исследуемого набора величин – это характеристика того, насколько сильно эти величины в целом отличаются от среднего арифметического значения по этому набору. Можно сказать, что коэффициент вариации – это абсолютная мера разброса величин в исследуемом наборе.

Аналитический CRM отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т. п. Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методов математического анализа данных.

 (Benchmarking) – подход к стратегическому планированию деятельности компании, предполагающий непрерывный процесс оценки уровня продукции,  и методов работы, открывающий, изучающий и оценивающий все лучшее в других организациях с целью использования полученных знаний в работе своей организации.

Бизнес-процесс – это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся к производственно-хозяйственной деятельности компании. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес-целей компании в информационной системе компании. Исходя из определения, нужно понимать, что бизнес-процесс – это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному результату.

Закон Парето (или принцип «20/80») означает, что «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий – лишь 20 % результата». Дальнейшие улучшения не всегда оправданы, так как затраты на эти улучшения не всегда сопоставимы с пользой от них.

Коллаборационный CRM – класс систем, который дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании-поставщика и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Инструментами реализации участия клиента в деятельности фирмы являются веб-сайты, электронная почта, системы коллективного взаимодействия, веб-порталы, call-центры.

КПК (или PDA – Personal Digital Assistant – Карманный Персональный Компьютер) – собирательное название класса портативных электронных вычислительных устройств, изначально предложенных к использованию в качестве электронных .

Оперативный CRM дает оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов – продажи, обслуживания и др.

Сегментация (или Сегментирование) – разбивка рынка (или клиентской базы) на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. 

Сегментирование – стратегия производителей и продавцов товаров, заключающаяся в разделении рынка на отдельные части () по признаку, например, вида продаваемого товара, территориального расположения, типа наиболее представленных на данной части рынка покупателей, по социальным признакам. 

Выделяют сегментирование рынка по географическому типу, когда в основу заложены географические факторы; сегментирование по демографическому принципу, в основе которого лежат демографические признаки; сегментирование рынка по поведенческому принципу, исходящее из поведенческих особенностей покупателей; сегментирование по психографическому принципу, основанное на разделении покупателей в зависимости от принадлежности к социальным группам (рабочие, крестьяне, служащие, интеллигенция, городские и сельские жители, граждане с разным уровнем дохода).

СМК (Система Менеджмента Качества) – это система для руководства и управления организацией применительно к установленным государственным или отраслевым стандартам качества. СМК является частью системы менеджмента организации и направлена на улучшение результатов в области качества для того, чтобы удовлетворить требования всех участвующих в процессе сторон, в первую очередь потребителей. Требования СМК установлены стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Система менеджмента качества может быть использована во всех видах управления, в первую очередь в процессах производства или предоставления услуг, а также в финансах, продаже продукции, маркетинге.

Телемаркетинг – это проведение обзвона клиентов по телефону с определенной целью:

актуализовать информацию или получить новую,

проведение опросов, анкетирования,

поиск новых клиентов,

продажи по телефону и т. п.

«1С:CRM» – это семейство программ, включающее продукты «1C:CRM ПРОФ», «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» и объединенную конфигурацию «1С:Управление производственным предприятием + CRM ПРОФ».

«1С:Предприятие 8» – современная платформа для бизнес-приложений. Имеет в своей основе ряд механизмов, определяющих возможности прикладных решений (конфигураций), созданных на ее основе. Платформа «1С:Предприятие 8» создана с учетом 6-летнего опыта применения системы программ «1С:Предприятие 7.7». В настоящее время более 1 000 000 организаций используют для автоматизации своей деятельности продукты, входящие в систему программ «1С:Предприятие». Несмотря на значительные изменения, версия 8 сохранила идеологическую преемственность с предыдущими версиями.

АВС-анализ – метод, позволяющий классифицировать покупателей по степени их важности на основе какого-либо параметра (например, выручке, прибыли или количеству купленного товара). В его основе лежит принцип Парето – «20 % всех покупателей дают 80 % оборота».

ABC-анализ – анализ покупателей путем деления их на три категории:

А – наиболее ценные,

В – промежуточные,

С – наименее ценные.

BPM (Business Process Management – управление бизнес-процессами) – методика управления бизнес-процессами и административными регламентами. Линейка продуктов «1С:CRM» реализует эту стратегию в модуле управления бизнес-процессами.

BSC (Balanced ScoreCards – сбалансированная система показателей (ССП)) – система управления, позволяющая руководителям переводить стратегические цели компании в четкий план оперативной деятельности подразделений и ключевых сотрудников и оценивать результаты их деятельности с точки зрения реализации стратегии с помощью ключевых показателей эффективности.

KPI (Key Performance Indicators – ключевые показатели эффективности) – набор показателей, являющихся основными в текущей деятельности компании. Философия ключевых показателей эффективности весьма проста: «Если вы пытаетесь чем-то управлять, вы должны уметь это измерять. До тех пор, пока что-то не измеряется, на него не обращают внимания».

CTI (Computer Telephony Integration – компьютерная телефония) – технология, находящаяся на стыке компьютерных технологий и технологий средств связи. CTI позволяет использовать все преимущества компьютерных технологий для управления телефонными соединениями.

CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

MBO (Management By Objects – управление по целям). Управление на основе целей – это управление, подразумевающее совместный выбор руководством и сотрудником его персональных целей на период и разбиение их на подцели или основные результаты. MBO – системный и организованный подход, позволяющий руководителю сосредоточиться на достижимых целях и получить наилучшие при данных ресурсах результаты. Принцип MBO заключается в обеспечении того, чтобы все сотрудники организации ясно понимали цели или задачи организации, а также знали свою роль и понимали ответственность за достижение поставленных целей. Полная система MBO направляет действия руководителей и сотрудников на выполнение планов, что ведет к автоматическому достижению целей организации.

SRM (Supplier Relationship Management – управление отношениями с поставщиками) – управление информацией о поставщиках, их производительности и каналах доставки. SRM-система призвана оптимизировать отношения предприятия с поставщиками и по возможности снижать совокупные затраты, связанные с процессом закупок. SRM-система включает в себя возможности анализа, оценки и ранжирования поставщиков, определения областей консолидации затрат, связанных с закупками, получения прогнозов эффективности стратегий закупок посредством традиционных и электронных каналов взаимодействия с поставщиками и выявления оптимальных поставщиков, наиболее соответствующих задачам предприятия. Линейка продуктов «1С:CRM» реализует эту стратегию.

TQM (Total Quality Management – глобальное управление качеством) – это структурированная система, строящаяся для удовлетворения внутренних или внешних клиентов путем проведения постоянных улучшений через изменения в организационной культуре. Она подразумевает постоянные разработку, развитие и поддержку аспектов качества, стоимости, коммуникаций и этики производства. Составными частями TQM является Организационное Управление (Organizational Management), Персональное Управление (Individual Management) и Управление Качеством (Quality Management).

ROI (Return On Investments – возврат на инвестиции) – рентабельность инвестиций. Показатель эффективности инвестиций; чистая прибыль, деленная на объем инвестиций. Иногда рентабельность инвестиций определяется как отношение чистой прибыли к сумме акционерного капитала и долгосрочного долга.

XYZ-анализ – это группировка объектов по степени однородности исследуемого показателя (по коэффициенту вариации).

Формула для расчета коэффициента вариации:

где:

 – значение параметра по оцениваемому объекту за i-й период;

 – среднее арифметическое значение исследуемого набора параметров;

 – число периодов.

Коэффициент вариации (также называемый среднеквадратичным отклонением) исследуемого набора величин – это характеристика того, насколько сильно эти величины в целом отличаются от среднего арифметического значения по этому набору. Можно сказать, что коэффициент вариации – это абсолютная мера разброса величин в исследуемом наборе.

Аналитический CRM отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т. п. Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методов математического анализа данных.

 (Benchmarking) – подход к стратегическому планированию деятельности компании, предполагающий непрерывный процесс оценки уровня продукции,  и методов работы, открывающий, изучающий и оценивающий все лучшее в других организациях с целью использования полученных знаний в работе своей организации.

Бизнес-процесс – это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся к производственно-хозяйственной деятельности компании. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес-целей компании в информационной системе компании. Исходя из определения, нужно понимать, что бизнес-процесс – это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному результату.

Закон Парето (или принцип «20/80») означает, что «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий – лишь 20 % результата». Дальнейшие улучшения не всегда оправданы, так как затраты на эти улучшения не всегда сопоставимы с пользой от них.

Коллаборационный CRM – класс систем, который дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании-поставщика и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Инструментами реализации участия клиента в деятельности фирмы являются веб-сайты, электронная почта, системы коллективного взаимодействия, веб-порталы, call-центры.

КПК (или PDA – Personal Digital Assistant – Карманный Персональный Компьютер) – собирательное название класса портативных электронных вычислительных устройств, изначально предложенных к использованию в качестве электронных .

Оперативный CRM дает оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов – продажи, обслуживания и др.

Сегментация (или Сегментирование) – разбивка рынка (или клиентской базы) на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. 

Сегментирование – стратегия производителей и продавцов товаров, заключающаяся в разделении рынка на отдельные части () по признаку, например, вида продаваемого товара, территориального расположения, типа наиболее представленных на данной части рынка покупателей, по социальным признакам. 

Выделяют сегментирование рынка по географическому типу, когда в основу заложены географические факторы; сегментирование по демографическому принципу, в основе которого лежат демографические признаки; сегментирование рынка по поведенческому принципу, исходящее из поведенческих особенностей покупателей; сегментирование по психографическому принципу, основанное на разделении покупателей в зависимости от принадлежности к социальным группам (рабочие, крестьяне, служащие, интеллигенция, городские и сельские жители, граждане с разным уровнем дохода).

СМК (Система Менеджмента Качества) – это система для руководства и управления организацией применительно к установленным государственным или отраслевым стандартам качества. СМК является частью системы менеджмента организации и направлена на улучшение результатов в области качества для того, чтобы удовлетворить требования всех участвующих в процессе сторон, в первую очередь потребителей. Требования СМК установлены стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Система менеджмента качества может быть использована во всех видах управления, в первую очередь в процессах производства или предоставления услуг, а также в финансах, продаже продукции, маркетинге.

Телемаркетинг – это проведение обзвона клиентов по телефону с определенной целью:

актуализовать информацию или получить новую,

проведение опросов, анкетирования,

поиск новых клиентов,

продажи по телефону и т. п.