2.Как устроена эта книга?

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54

Книга может быть условно поделена на две части и состоит из десяти глав.

В первой части книги мы постарались дать ответ на главный вопрос – «Что такое CRM?». Вы узнаете о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Мы раскроем главный «секрет» CRM – из чего же складывается положительный результат применения CRM в бизнесе? Рассмотрим на конкретных российских примерах те «кирпичики», из которых строится успех клиентоориентированных компаний. Приведем аналитические данные из области CRM. Завершают первую часть книги советы по правильному выбору CRM-системы для вашей компании.

Первая часть книги состоит из шести глав. В первой главе «Что такое CRM?» дается определение клиентоориентированной стратегии. Описаны основные механизмы CRM. Рассматриваются основные задачи компаний, эффективно решаемые CRM-системами.

В последующих главах дана краткая история развития концепции CRM, мировая и российская статистика рынка CRM-решений, примеры реальных внедрений CRM-систем в российском бизнесе. Также приведено краткое описание функционала программных продуктов CRM, рекомендации по выбору программного обеспечения CRM в зависимости от стоящих перед компанией задач и от ее готовности к внедрению CRM-технологий.

Вторая часть книги предназначена для тех, кто уже начинает или ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-систем. В этой части книги вы найдете ответ на вопрос «Как правильно внедрить и использовать CRM в своей компании?». Приведено описание и примеры практического применения функционала CRM-системы в работе компании. Также во второй части книги дано описание технологии внедрения CRM-систем; даны примеры типичных ошибок и проблем проектов внедрения CRM и способы их решения. Изложена методика внедрения, позволяющая пользователям правильно внедрить CRM-систему самостоятельно или организовать внедрение с привлечением консультантов.

Вторая часть книги состоит из четырех глав. Седьмая глава «Практическое применение функционала «1С:CRM» книги дает практические рекомендации по использованию функционала CRM для решения типовых задач компании. Изложены примеры решения практических задач в следующих областях CRM:

управление клиентской базой,

управление контактами,

управление заданиями, поручениями,

бизнес-процессы,

управление продажами,

управление маркетингом,

управление претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством,

управление сервисным обслуживанием,

контроль работы персонала.

Рекомендации и примеры решения задач помогут лучше понять возможности CRM и эффективно решить ваши задачи с помощью CRM-системы.

В восьмой главе «Технология внедрения CRM-системы» изложены методы поэтапного выполнения работ по внедрению CRM-системы. Описаны цели, результаты и возможные способы реализации каждого этапа работ. Поэтапное выполнение работ, описанное в методике, позволит быстрее получить желаемый результат.

В девятой главе вы найдете практические рекомендации по управлению проектом внедрения CRM-системы. В главе дан перечень типовых задач, возникающих при внедрении CRM-системы, и рекомендации по их решению.

Несколько практических советов по выбору программного обеспечения линейки «1С:CRM» представлены в десятой главе «Семейство программных продуктов 1С:CRM».

Завершают книгу несколько полезных приложений:

словарь терминов,

сборник ответов на часто задаваемые вопросы (ЧаВО),

сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»,

список рекомендуемой литературы,

список партнеров фирмы «1С», внедряющих «1С:CRM».