6. Порядок и тактика ведения переговоров

Кто ведет переговоры. На дисциплинированной фирме деловые переговоры ведет назначенное руководством ответственное за их подготовку и проведение лицо. Остальные представители фирмы должны молчать и вступать в беседу при предоставлении ведущим права высказаться по определенному вопросу или по собственной инициативе с резрешения ведущего. Хоровых выступлений следует избегать, поскольку ведущий переговоры заранее мысленно составляет для себя план поэтапного обсуждения проблемы в интересах достижения наиболее благоприятных для его фирмы компромиссов. Согласование, например, условий контрактов купли-продажи подчинено определенной логической последовательности. В частности, до согласования цен надо уточнить характеристики товаров, договориться по базисным условиям поставок, решить вопросы страхования, гарантий, условий платежа и т.д. До согласования взаимных санкций требуется определить взаимные обязательства. Свою логическую последовательность имеет согласование условий подрядных контрактов, посреднических соглашений, решение взаимных претензий и т.д.

Весь процесс переговоров состоит из последовательной цепи взаимных компромиссов, и от уже согласованных условий отказываться не принято. Конечно, можно вернуться к пересмотру уже согласованного условия, и контрагент не имеет формального права от этого отказаться, но он непременно воспользуется этим и, в свою очередь, вернется к пересмотру наиболее невыгодного для него ранее достигнутого компромисса.

Поэтому хаотичное хоровое ведение переговоров, как правило, приводит к экономическому проигрышу, и строгий порядок не должен рассматриваться участниками как недоверие к ним или ущемление их прав. Они должны понимать, что их задача — быть советниками ведущего переговоры.

Инициатива в переговорах имеет важнейшее значение для достижения поставленной цели. Инициатива в переговорах во многом зависит от опыта ведущего переговоры и тщательной предварительной проработки проектов документов, которые должны быть положены в основу обсуждения и подведения итогов. Всегда следует стремиться к тому, чтобы в основу обсуждения были положены документы, разработанные Вашей стороной и в большей ст&пени защищающие ее интересы.

При этом надо понимать, что на сбалансированных переговорах контрагент может предложить изменить многие условия Вашего проекта, но сохранение инициативы заключается в следующем. Во-первых, несмотря на множество изменений, внесение которых может быть обосновано контрагентом, обычно удается сохранить главную идею Вашего проекта; во-вторых, предлагая вносить изменения, контрагент становится в положение просителя, а Вы приобретаете моральное право также предлагать смягчающие варианты компромиссов. В конечном счете выигрывает обычно та сторона, которая тщательно проработала свои проекты документов и настояла на их принятии за основу для переговоров.

К сожалению, практика консультаций российских фирм показывает, что в отношениях с иностранными партнерами они часто сами предлагают зарубежным фирмам составить проекты контрактов и соглашений, практически заранее обрекая себя на менее выгодную позицию в защите своих интересов.

Умение вести переговоры — это умение не говорить, а слушать контрагента. Опытные коммерсанты часто стремятся отдельными вопросами и репликами разговорить контрагента, что позволяет им заранее проанализировать его позицию и продумать возможные варианты контраргументов.

При цивилизованных переговорах не принято прерывать контрагента. Поэтому надо учиться излагать свои мысли кратко и емко. Высказывание каждой стороны по отдельному вопросу не должно занимать более 2—3 минут. Долгое разжевывание своей позиции показывает недостаточную ее обоснованность и вызывает чисто человеческую реакцию — раздражение от многословия.

Ведение переговоров через переводчика. Если ведущий и все участники переговоров свободно владеют иностранным языком, т.е. думают на нем, то можно вести переговоры без переводчика. Если ведущему надо подбирать подходящие слова и думать, в каком времени поставить глагол, то лучше вести переговоры через переводчика.

Дело в том, что сложные переговоры — чрезвычайно эмоционально насыщенный процесс, требующий максимальной сосредоточенности на анализе аргументов контрагента, прокручивания в голове массы контраргументов и компромиссных предложений. Немецкие психологи, например, установили, что если один из собеседников не отвечает на вопрос или предложение партнера в течение более 4 секунд, то это свидетельствует о его растерянности из-за отсутствия аргументов.

Поэтому следовало бы рекомендовать коммерсантам, даже свободно владеющим иностранным языком, на сложных переговорах пользоваться услугами переводчика. В этом случае ведущий, самостоятельно поняв высказанное контрагентом предложение, получит на обдумывание сказанного и подготовку ответа дополнительно от 5 до 20 секунд. На сложные и ответственные переговоры представители западных фирм, достаточно хорошо владеющие русским языком, приезжают со своими переводчиками.

Конечно, на простых переговорах, например при установлении первых контактов или решении несложных претензий, при достаточном уровне знания языка можно обходиться без переводчика, но при этом всегда следует задуматься, все ли члены группы, участвующие в переговорах, в равной степени владеют иностранным языком, что встречается крайне редко, особенно в новых коммерческих структурах.

Упреждающее выступление. К сожалению, коммерсантам приходится попадать в ситуации, когда их фирма полностью виновна в нарушении обязательств и предстоит встреча с возмущенным контрагентом, готовым предъявить ультимативные требования по возмещению убытков, а может быть, и отказаться от дальнейшего сотрудничества.

В таких случаях следует попытаться опередить партнера, высказав глубокое сожаление о случившемся, показать понимание возникших у контрагента трудностей и выразить готовность сделать все возможное для исправления создавшегося положения, т.е. попытаться самому «выпустить пар» из контрагента. Естественно, в упреждающем высказывании следует осторожно попытаться снизить остроту обсуждаемой проблемы. Практика показывает, что такое начало переговоров нередко дает положительный эффект, позволяет перевести их в конструктивное русло с минимальными убытками для фирмы и сохранением ее имиджа перед контрагентом.

Целеустремленность в достижении поставленной цели — одно из важнейших условий успешных переговоров. Нередко ведущий со стороны контрагента, не имея достаточных аргументов в защиту своей позиции, например при опоздании выполнения принятых обязательств, пытается увести переговоры в сторону от решения главной проблемы, акцентируя внимание на ненужных деталях, предлагая обсудить несущественные вопросы и т.д. В этом случае следует проявлять особую выдержку и вежливо возвращать обсуждение в конструктивное русло.

Если в ходе переговоров проявится склонность контрагента слушать самого себя и развивать только собственные мысли, а такие люди встречаются довольно часто, следует попытаться свои предложения выдать за развитие высказанной им позиции. Как ни странно, но опыт показывает, что это достаточно эффективный прием, если он преподнесен достаточно деликатно.

Психологическая атмосфера переговоров является важным фактором их продуктивности. Необходимо научиться отделять личность ведущего переговоры со стороны контрагента от занимаемой им позиции. Лица, ответственные за результаты переговоров, являются служащими своих фирм, защищающими их коммерческие интересы Это их служебная обязанность. И если контрагент занимает жесткую, неудобную позицию, это не значит, что он плохой человек. Надо научиться понимать, что вы «в одной лодке», и настраивать себя на уважительное отношение к партнеру. Ни в коем случае высказывания не должны задевать чести партнера по переговорам, его национальной гордости, престижа его фирмы. Даже справедливое замечание, сделанное в некорректной форме, может вызвать крайне негативную реакцию. Опыт показывает, что доброжелательная атмосфера на переговорах практически всегда позволяет найти взаимоприемлемые компромиссные решения даже самых сложных проблем.

Однако всегда следует четко проводить линию раздела между доброжелательностью и панибратством, когда в трезвом или в «подогретом» состоянии участники переговоров обнимаются, целуются, переходят «на ты», клянутся в вечной дружбе... Всегда надо помнить, что панибратство — это путь к необоснованным уступкам со стороны менее опытных политиков и коммерсантов.

Путь к оправданным компромиссам. Процесс переговоров представляет собой цепь последовательных компромиссов. Способность находить обоснованные и взаимовыгодные компромиссы зависит в основном от двух главных условий.

Это, прежде всего, высокая компетентность ведущих переговоры в широком диапазоне смежных направлений коммерческой деятельности, например в вопросах внутреннего и международного права, современной системы внутренних и международных расчетов, конъюнктуры рынка и ценообразования, транспортировки и страхования, качественных характеристик приобретаемой и сбываемой продукции и т. д.

Второе — это особенности ментальных свойств ведущих переговоры. Есть много людей, достаточно умных и образованных, в характере которых отсутствует способность к компромиссам, поскольку свое мнение они считают истиной в последней инстанции. Опыт показывает, что очень редко удается изменить их менталитет, и, если они работают на Вашей фирме, лучше посоветовать им проявить себя в иной области человеческой деятельности.

Следует также обратить внимание на особую черту ментальности российских людей, воспитанных на том, что высшее руководство способно решить все проблемы. Поэтому, если в ходе переговоров не удается решить какой-либо сложный комплекс проблем, российские специалисты обычно обращаются за помощью к своему руководству, которое чаще всего весьма далеко от знания специфики и деталей вопроса, но привыкло принимать спонтанные волевые решения, уверенное в том, что высота занимаемого ими кресла автоматически добавляет им знаний. После принятия таких решений исполнители нередко вынуждены искать способы смягчения необоснованности принятого руководством решения. В практике работы с иностранными фирмами часто встречаешься с иным подходом, когда ведущий переговоры со стороны иностранного партнера предлагает опустить изучение вопроса и подготовки предложений на уровень экспертов, справедливо считая их более компетентными в отдельных направлениях коммерческой деятельности. Опыт показывает, что такой способ решения сложных проблем наиболее продуктивен и имеет огромное воспитательное значение для коллективов коммерческих фирм.

Впечатление от переговоров очень важно для перспектив сохранения деловых связей с контрагентами. Даже если переговоры оказываются бесплодными, всегда нужно стремиться к тому, чтобы у контрагента осталось впечатление о Вашей фирме как, может быть, о жестком, но достаточно откровенном и надежном партнере. В коммерции всегда надо придерживаться правила «не сжигать мосты» с любыми, даже неудобными и кажущимися бесперспективными на данный момент партнерами. Опыт работы показывает, что в результате преднамеренных или даже случайных контактов через достаточно большой промежуток времени фирмы находят другие грани взаимных интересов и возобновляют взаимовыгодное сотрудничество.

Кто ведет переговоры. На дисциплинированной фирме деловые переговоры ведет назначенное руководством ответственное за их подготовку и проведение лицо. Остальные представители фирмы должны молчать и вступать в беседу при предоставлении ведущим права высказаться по определенному вопросу или по собственной инициативе с резрешения ведущего. Хоровых выступлений следует избегать, поскольку ведущий переговоры заранее мысленно составляет для себя план поэтапного обсуждения проблемы в интересах достижения наиболее благоприятных для его фирмы компромиссов. Согласование, например, условий контрактов купли-продажи подчинено определенной логической последовательности. В частности, до согласования цен надо уточнить характеристики товаров, договориться по базисным условиям поставок, решить вопросы страхования, гарантий, условий платежа и т.д. До согласования взаимных санкций требуется определить взаимные обязательства. Свою логическую последовательность имеет согласование условий подрядных контрактов, посреднических соглашений, решение взаимных претензий и т.д.

Весь процесс переговоров состоит из последовательной цепи взаимных компромиссов, и от уже согласованных условий отказываться не принято. Конечно, можно вернуться к пересмотру уже согласованного условия, и контрагент не имеет формального права от этого отказаться, но он непременно воспользуется этим и, в свою очередь, вернется к пересмотру наиболее невыгодного для него ранее достигнутого компромисса.

Поэтому хаотичное хоровое ведение переговоров, как правило, приводит к экономическому проигрышу, и строгий порядок не должен рассматриваться участниками как недоверие к ним или ущемление их прав. Они должны понимать, что их задача — быть советниками ведущего переговоры.

Инициатива в переговорах имеет важнейшее значение для достижения поставленной цели. Инициатива в переговорах во многом зависит от опыта ведущего переговоры и тщательной предварительной проработки проектов документов, которые должны быть положены в основу обсуждения и подведения итогов. Всегда следует стремиться к тому, чтобы в основу обсуждения были положены документы, разработанные Вашей стороной и в большей ст&пени защищающие ее интересы.

При этом надо понимать, что на сбалансированных переговорах контрагент может предложить изменить многие условия Вашего проекта, но сохранение инициативы заключается в следующем. Во-первых, несмотря на множество изменений, внесение которых может быть обосновано контрагентом, обычно удается сохранить главную идею Вашего проекта; во-вторых, предлагая вносить изменения, контрагент становится в положение просителя, а Вы приобретаете моральное право также предлагать смягчающие варианты компромиссов. В конечном счете выигрывает обычно та сторона, которая тщательно проработала свои проекты документов и настояла на их принятии за основу для переговоров.

К сожалению, практика консультаций российских фирм показывает, что в отношениях с иностранными партнерами они часто сами предлагают зарубежным фирмам составить проекты контрактов и соглашений, практически заранее обрекая себя на менее выгодную позицию в защите своих интересов.

Умение вести переговоры — это умение не говорить, а слушать контрагента. Опытные коммерсанты часто стремятся отдельными вопросами и репликами разговорить контрагента, что позволяет им заранее проанализировать его позицию и продумать возможные варианты контраргументов.

При цивилизованных переговорах не принято прерывать контрагента. Поэтому надо учиться излагать свои мысли кратко и емко. Высказывание каждой стороны по отдельному вопросу не должно занимать более 2—3 минут. Долгое разжевывание своей позиции показывает недостаточную ее обоснованность и вызывает чисто человеческую реакцию — раздражение от многословия.

Ведение переговоров через переводчика. Если ведущий и все участники переговоров свободно владеют иностранным языком, т.е. думают на нем, то можно вести переговоры без переводчика. Если ведущему надо подбирать подходящие слова и думать, в каком времени поставить глагол, то лучше вести переговоры через переводчика.

Дело в том, что сложные переговоры — чрезвычайно эмоционально насыщенный процесс, требующий максимальной сосредоточенности на анализе аргументов контрагента, прокручивания в голове массы контраргументов и компромиссных предложений. Немецкие психологи, например, установили, что если один из собеседников не отвечает на вопрос или предложение партнера в течение более 4 секунд, то это свидетельствует о его растерянности из-за отсутствия аргументов.

Поэтому следовало бы рекомендовать коммерсантам, даже свободно владеющим иностранным языком, на сложных переговорах пользоваться услугами переводчика. В этом случае ведущий, самостоятельно поняв высказанное контрагентом предложение, получит на обдумывание сказанного и подготовку ответа дополнительно от 5 до 20 секунд. На сложные и ответственные переговоры представители западных фирм, достаточно хорошо владеющие русским языком, приезжают со своими переводчиками.

Конечно, на простых переговорах, например при установлении первых контактов или решении несложных претензий, при достаточном уровне знания языка можно обходиться без переводчика, но при этом всегда следует задуматься, все ли члены группы, участвующие в переговорах, в равной степени владеют иностранным языком, что встречается крайне редко, особенно в новых коммерческих структурах.

Упреждающее выступление. К сожалению, коммерсантам приходится попадать в ситуации, когда их фирма полностью виновна в нарушении обязательств и предстоит встреча с возмущенным контрагентом, готовым предъявить ультимативные требования по возмещению убытков, а может быть, и отказаться от дальнейшего сотрудничества.

В таких случаях следует попытаться опередить партнера, высказав глубокое сожаление о случившемся, показать понимание возникших у контрагента трудностей и выразить готовность сделать все возможное для исправления создавшегося положения, т.е. попытаться самому «выпустить пар» из контрагента. Естественно, в упреждающем высказывании следует осторожно попытаться снизить остроту обсуждаемой проблемы. Практика показывает, что такое начало переговоров нередко дает положительный эффект, позволяет перевести их в конструктивное русло с минимальными убытками для фирмы и сохранением ее имиджа перед контрагентом.

Целеустремленность в достижении поставленной цели — одно из важнейших условий успешных переговоров. Нередко ведущий со стороны контрагента, не имея достаточных аргументов в защиту своей позиции, например при опоздании выполнения принятых обязательств, пытается увести переговоры в сторону от решения главной проблемы, акцентируя внимание на ненужных деталях, предлагая обсудить несущественные вопросы и т.д. В этом случае следует проявлять особую выдержку и вежливо возвращать обсуждение в конструктивное русло.

Если в ходе переговоров проявится склонность контрагента слушать самого себя и развивать только собственные мысли, а такие люди встречаются довольно часто, следует попытаться свои предложения выдать за развитие высказанной им позиции. Как ни странно, но опыт показывает, что это достаточно эффективный прием, если он преподнесен достаточно деликатно.

Психологическая атмосфера переговоров является важным фактором их продуктивности. Необходимо научиться отделять личность ведущего переговоры со стороны контрагента от занимаемой им позиции. Лица, ответственные за результаты переговоров, являются служащими своих фирм, защищающими их коммерческие интересы Это их служебная обязанность. И если контрагент занимает жесткую, неудобную позицию, это не значит, что он плохой человек. Надо научиться понимать, что вы «в одной лодке», и настраивать себя на уважительное отношение к партнеру. Ни в коем случае высказывания не должны задевать чести партнера по переговорам, его национальной гордости, престижа его фирмы. Даже справедливое замечание, сделанное в некорректной форме, может вызвать крайне негативную реакцию. Опыт показывает, что доброжелательная атмосфера на переговорах практически всегда позволяет найти взаимоприемлемые компромиссные решения даже самых сложных проблем.

Однако всегда следует четко проводить линию раздела между доброжелательностью и панибратством, когда в трезвом или в «подогретом» состоянии участники переговоров обнимаются, целуются, переходят «на ты», клянутся в вечной дружбе... Всегда надо помнить, что панибратство — это путь к необоснованным уступкам со стороны менее опытных политиков и коммерсантов.

Путь к оправданным компромиссам. Процесс переговоров представляет собой цепь последовательных компромиссов. Способность находить обоснованные и взаимовыгодные компромиссы зависит в основном от двух главных условий.

Это, прежде всего, высокая компетентность ведущих переговоры в широком диапазоне смежных направлений коммерческой деятельности, например в вопросах внутреннего и международного права, современной системы внутренних и международных расчетов, конъюнктуры рынка и ценообразования, транспортировки и страхования, качественных характеристик приобретаемой и сбываемой продукции и т. д.

Второе — это особенности ментальных свойств ведущих переговоры. Есть много людей, достаточно умных и образованных, в характере которых отсутствует способность к компромиссам, поскольку свое мнение они считают истиной в последней инстанции. Опыт показывает, что очень редко удается изменить их менталитет, и, если они работают на Вашей фирме, лучше посоветовать им проявить себя в иной области человеческой деятельности.

Следует также обратить внимание на особую черту ментальности российских людей, воспитанных на том, что высшее руководство способно решить все проблемы. Поэтому, если в ходе переговоров не удается решить какой-либо сложный комплекс проблем, российские специалисты обычно обращаются за помощью к своему руководству, которое чаще всего весьма далеко от знания специфики и деталей вопроса, но привыкло принимать спонтанные волевые решения, уверенное в том, что высота занимаемого ими кресла автоматически добавляет им знаний. После принятия таких решений исполнители нередко вынуждены искать способы смягчения необоснованности принятого руководством решения. В практике работы с иностранными фирмами часто встречаешься с иным подходом, когда ведущий переговоры со стороны иностранного партнера предлагает опустить изучение вопроса и подготовки предложений на уровень экспертов, справедливо считая их более компетентными в отдельных направлениях коммерческой деятельности. Опыт показывает, что такой способ решения сложных проблем наиболее продуктивен и имеет огромное воспитательное значение для коллективов коммерческих фирм.

Впечатление от переговоров очень важно для перспектив сохранения деловых связей с контрагентами. Даже если переговоры оказываются бесплодными, всегда нужно стремиться к тому, чтобы у контрагента осталось впечатление о Вашей фирме как, может быть, о жестком, но достаточно откровенном и надежном партнере. В коммерции всегда надо придерживаться правила «не сжигать мосты» с любыми, даже неудобными и кажущимися бесперспективными на данный момент партнерами. Опыт работы показывает, что в результате преднамеренных или даже случайных контактов через достаточно большой промежуток времени фирмы находят другие грани взаимных интересов и возобновляют взаимовыгодное сотрудничество.