ХЕРСИ И БЛАНЧАРД: УПРАВЛЕНИЕ В КОНКРЕТНОЙ СИТУАЦИИ
К оглавлению1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1617 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
34 35 36 37 38 39 40 41
Управление в конкретной ситуации основывается на оценке уровня, которого нужно достичь человеку и необходимой для этого поддержке, поощрении и похвале. Оно основывается на концепции « Разный подход к разным людям».
Все мы разные и все мы одинаковые. Многие полагают, что одинаковое отношение ко всем есть самый честный способ построения отношений во время совместной деятельности. Относиться же к РАЗНЫМ людям одинаково , возможно, будет самым несправедливым из всего, что может быть.»
Определение каждого компонента, вовлеченного в процесс управления, а именно, руководство и содействие (поддержка) основывается на том, что Херси и Бланчард описывают как индивидуальная «ступень развития». На нее, в свою очередь, влияют два фактора:
- Квалификация - наличие необходимых знаний и навыков для качественного выполнения работы
- Способность брать на себя обязательства - наличие заинтересованности и уверенности
Фундаментальный принцип управления в конкретной ситуации основывается на концепции «договора» с данным лицом, а также принятии согласованного решения между «лидером» и «подчиненным» о методе и стиле работы. Это поможет человеку понять, как им будут управлять, и приведет к более адекватному восприятию данного стиля руководства. Таким образом, первоначальная концепция немного изменится: «Различный подход к одним и тем же людям».
8. Информационная поддержка
Исходи из того, что не бывает «твоих», «моих» и т.д. клиентов – есть только клиенты РЭ
Для первичных звонков запиши: организацию, имя и должность собеседника, координаты (телефоны, факс, электронная почта), тему разговора, выявление потребности, дальнейшие действия (звонок, встреча, факс, предложение…)
Твои данные, вместе с другими, должны входить в базу данных «КЛИЕНТЫ». Таким образом, общая БД растет, можно избежать несогласованных действий и т.д.
Для «неудобных вопросов» - обратитесь к части «самые часто задаваемые вопросы»
Все твои клиенты должны быть рассортированы по ОТРАСЛИ, РЕГИОНУ, ВИДУ УСЛУГИ, МАРШРУТАМ. Таким образом растет то, что любой МК и МО может упомянуть новому клиенту в качестве положительного опыта.
У каждого клиента должна быть своя папка, с историей отношений.
9. Правила ведения переписки.
Каждая твоя встреча с клиентом должна сопровождаться письмом (факс, электронная почта) такого содержания:
было приятно с Вами встретиться и т.д.
обсудили … повестка дня и краткие оперативные итоги
договорились, что … итоги с описанием действий, сроков и назначением ответственных.
для дальнейшего обсуждения позвоню Вам : дата / время
Каждое заключение контракта сопровождается письмом:
спасибо за оказанное доверие, я уверен, что мы его оправдаем
описание того, о чем договорились (суть)
критические моменты: на что РЭ, либо клиент, должны обратить внимание
следующие действия
Телефонное знакомство, в котором клиент попросил информацию:
краткое письмо: приятно было поговорить, высылаю информацию как обещал…
информация на 1-2 страницах
когда снова поговорим и т.п.
Замечание, претензия клиента:
«сожалею, что такое произошло». Сними стресс.
«Могу ли я считать, что суть проблемы – в… , либо Вы недовольны …»Четко сформулируйте и ограничьте вопрос. Проясни.
опиши план своих конкретных срочных (пожарных) действий. ДЕЙСТВУЙ.
скажи, когда сделаешь то, что нельзя сделать сразу. ОСТАВЬ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ.
когда снова поговорите о том, как будете осуществлять контроль.
уже ПОСЛЕ того, как все устранено: спасибо за понимание, постараюсь избежать этого в будущем…
После удачного окончания проекта:
спасибо, мне было приятно работать с Вами…
какие Ваши планы на будущее, может ли это расширяться, продолжаться…
буду благодарен за Вашу оценку: чем Вы были довольны, что РЭ мог сделать лучше…
могу ли я использовать Ваш отклик в материалах РЭ?
можете ли (хотите ли) Вы порекомендовать мне Ваших знакомых в качестве потенциальных клиентов?
10. Планирование времени:
Управление в конкретной ситуации основывается на оценке уровня, которого нужно достичь человеку и необходимой для этого поддержке, поощрении и похвале. Оно основывается на концепции « Разный подход к разным людям».
Все мы разные и все мы одинаковые. Многие полагают, что одинаковое отношение ко всем есть самый честный способ построения отношений во время совместной деятельности. Относиться же к РАЗНЫМ людям одинаково , возможно, будет самым несправедливым из всего, что может быть.»
Определение каждого компонента, вовлеченного в процесс управления, а именно, руководство и содействие (поддержка) основывается на том, что Херси и Бланчард описывают как индивидуальная «ступень развития». На нее, в свою очередь, влияют два фактора:
- Квалификация - наличие необходимых знаний и навыков для качественного выполнения работы
- Способность брать на себя обязательства - наличие заинтересованности и уверенности
Фундаментальный принцип управления в конкретной ситуации основывается на концепции «договора» с данным лицом, а также принятии согласованного решения между «лидером» и «подчиненным» о методе и стиле работы. Это поможет человеку понять, как им будут управлять, и приведет к более адекватному восприятию данного стиля руководства. Таким образом, первоначальная концепция немного изменится: «Различный подход к одним и тем же людям».
8. Информационная поддержка
Исходи из того, что не бывает «твоих», «моих» и т.д. клиентов – есть только клиенты РЭ
Для первичных звонков запиши: организацию, имя и должность собеседника, координаты (телефоны, факс, электронная почта), тему разговора, выявление потребности, дальнейшие действия (звонок, встреча, факс, предложение…)
Твои данные, вместе с другими, должны входить в базу данных «КЛИЕНТЫ». Таким образом, общая БД растет, можно избежать несогласованных действий и т.д.
Для «неудобных вопросов» - обратитесь к части «самые часто задаваемые вопросы»
Все твои клиенты должны быть рассортированы по ОТРАСЛИ, РЕГИОНУ, ВИДУ УСЛУГИ, МАРШРУТАМ. Таким образом растет то, что любой МК и МО может упомянуть новому клиенту в качестве положительного опыта.
У каждого клиента должна быть своя папка, с историей отношений.
9. Правила ведения переписки.
Каждая твоя встреча с клиентом должна сопровождаться письмом (факс, электронная почта) такого содержания:
было приятно с Вами встретиться и т.д.
обсудили … повестка дня и краткие оперативные итоги
договорились, что … итоги с описанием действий, сроков и назначением ответственных.
для дальнейшего обсуждения позвоню Вам : дата / время
Каждое заключение контракта сопровождается письмом:
спасибо за оказанное доверие, я уверен, что мы его оправдаем
описание того, о чем договорились (суть)
критические моменты: на что РЭ, либо клиент, должны обратить внимание
следующие действия
Телефонное знакомство, в котором клиент попросил информацию:
краткое письмо: приятно было поговорить, высылаю информацию как обещал…
информация на 1-2 страницах
когда снова поговорим и т.п.
Замечание, претензия клиента:
«сожалею, что такое произошло». Сними стресс.
«Могу ли я считать, что суть проблемы – в… , либо Вы недовольны …»Четко сформулируйте и ограничьте вопрос. Проясни.
опиши план своих конкретных срочных (пожарных) действий. ДЕЙСТВУЙ.
скажи, когда сделаешь то, что нельзя сделать сразу. ОСТАВЬ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ.
когда снова поговорите о том, как будете осуществлять контроль.
уже ПОСЛЕ того, как все устранено: спасибо за понимание, постараюсь избежать этого в будущем…
После удачного окончания проекта:
спасибо, мне было приятно работать с Вами…
какие Ваши планы на будущее, может ли это расширяться, продолжаться…
буду благодарен за Вашу оценку: чем Вы были довольны, что РЭ мог сделать лучше…
могу ли я использовать Ваш отклик в материалах РЭ?
можете ли (хотите ли) Вы порекомендовать мне Ваших знакомых в качестве потенциальных клиентов?
10. Планирование времени: