6.      Техника заключения сделок

Заключение контракта - это процесс, в котором продавец помогает клиенту принять решение, которое в максимальной степени его устраивает. Если условия контракта таковы, что они не помогают клиенту в максимальной степени, - надо работать дальше вместе с клиентом. Подумайте, что такое сиюминутная и настоящая выгода.

Всегда будьте «оборудованы»:  документы, счета, контракт. Выполняйте работу чисто и быстро. Делать паузы - опасно. Считайте с помощью калькулятора.

Продавец знает лучше покупателя, что лучше для покупателя. Когда продавец уверен, что он может предоставить это, то он обязан заключить контракт.

Чем нужно обладать для  заключения контракта: пониманием потребностей и возможностей клиента, надо уметь читать язык слов и жестов: что говорит о готовности заключить контракт (заинтересованность в подробностях, положительная реакция, повторные вопросы), помните, что это Вы принимаете решение. Факт заключения контракта: уверенно и без внешних изменений. «Золотое правило»: после окончательного предложения -замолчите

Тест: «Да или Да»

Один из способов попробовать заключить контракт. Суть – предлагать два подходящих варианта. Оцените время: рано - плохо, поздно - тоже плохо. Примеры: срок поставки, цвет, модель.

Тест: «случайная» ошибка

Проверьте свое понимание, дав клиенту возможность поправить вас. Запишите поправки, которые сделал клиент. Это маленькое «да» на пути к большому «ДА». Пример: срок поставки, размер, цвет, и т.д.

Тест: вопрос на вопрос

Отвечая на вопрос клиента, вы должны вовлечь его в процесс, а не отпугнуть. Пример:  клиент спрашивает: «Предоставляете ли Вы такую услугу?», Вы отвечаете вопросом «Я правильно понимаю, что она для Вас принципиальна?» И потом уже отвечаете, предоставляете Вы эту услугу или нет.

                Представьте картину: ваш клиент уже собственник предлагаемого товара. Люди любят почувствовать себя владельцами. Что связано с закупкой: реальная польза и выгода, просто хорошее ощущение, реакция близких. Пример слепого риэлтора: что видит клиент.

Когда приступить к заключению контракта?  Когда клиент интересуется подробностями: срок доставки, гарантия, правила пользования, когда клиент положительно реагирует на ваши тесты, когда клиент второй раз задает важный вопрос (т.е. хочет убедиться), также при положительных внешних признаках: смотрит по-другому, начинает вести себя по-другому.

Техника 1: устный прямой или косвенный вопрос.

                Если вы все отработали, плохо откладывать вопрос. Спросите прямо: « готовы ли Вы заключить контракт?» Или косвенно, подразумевая, что сделка состоится: «Каким способом Вы предпочитаете оплатить?» или «Куда доставить товар?». Другие косвенные вопросы: номер заказа, оформление и т.д.

Техника 2: вы записываете подробности

Вы записываете вещи, которые явно относятся к заказу: спецификация, цвет, юридический адрес и т.п. Если клиент чувствует дискомфорт, у вас есть объяснение: я не могу ошибиться, и хочу знать все подробности. Если клиент не чувствует дискомфорта - продолжайте.

Техника 3: перечень плюсов и минусов

Предложите такую технику, когда клиент уходит от рационального подхода. Берете лист бумаги, посередине проводите вертикальную черту, и вместе с клиентом пишите в колонки плюсы и минусы заключения сделки. Хороший подход - когда клиент «не до конца уверен». Внесите элемент игры и юмора.

Техника 4: «если да, то да?»

Это - тонкая техника, и она противоречит технике «ответ на ответ». Будьте уверены, что вы в праве сказать свое «да», и что это вам выгодно. Пример:  клиент просит скидку, Вы спрашиваете:  «Если я предоставлю Вам данную скидку,  мы сразу заключаем контракт?»

Техника 5: вопрос второго плана

Сначала сделайте утверждение, которое ясно говорит о пользе и соответствии вашего продукта, потом спросите насчет дополнительной пользы. Говорите о продаже, как о состоявшемся факте. Пример: «Исходя из того, что Ваши требования - осуществить такую перевозку и вписаться в такие сроки и цены, то у меня есть вопрос: мы сейчас подпишем контракт на один месяц или на полгода?»

Надо тренироваться и аккуратно использовать эту технику. Она не переносит импровизации.

Техника 6: ссылка на довольного и авторитетного клиента.

Это «мини-доказательство». Узнайте, с чем ваш клиент согласен и в чем сомневается. Организуйте встречу или звонок. Сразу заключите контракт.

Техника 7: ссылка на подобные случаи

Если клиента смущает то, с чем Вы уже встречались - расскажите про свой опыт. Конкретные данные помогают: мини-ТЭО, обслуживание и т.д.

Техника 8: «Я подумаю...»

Дайте клиенту подумать, но убедитесь в том, что знаете, о чем он думает: цена, качество, условия… Спросите прямо: когда клиент примет решение, что его смущает, чем вы можете помочь.

Техника 9: другой взгляд на цену

Клиент обсуждает назначенную цену. Можно обсудить с ним и другое: разницу в цене, цену в расчете на год, месяц, день и т.д. Например: «Наша разница в цене по сравнению с конкурентом – 180 $. Разве Вам жалко 50 центов в день, чтобы получить вот такие преимущества:….»

Техника 10: продажа через сомнение

Это тоже тонкая техника, и применять ее могут только опытные профессионалы. Суть: не обижая клиента поставить под сомнение его возможности по принятию решения

Техника 11: «техника щенка»

Если вы и не собирались завести собаку - трудно выбросить щенка на улицу. Предложите клиенту ваш товар «на время».

Техника 12: суммирование преимуществ

Перечислив в логическом порядке то, с чем клиент уже согласен, предложите заключение контракта.

Техника 13: преимущество момента

Дайте клиенту повод для немедленной закупки. Повод должен быть положительным (стимул), а не отрицательным (угроза). Например: «Если мы заключим контракт сейчас, то это может быть дешевле», а не «Если мы не заключим контракт сейчас, то потом это будет дороже»

Техника 14: шкала готовности

Спросите клиента, насколько он готов к закупке по 10-балльной шкале. 1 балл - решительно не закупает, 10 баллов - решительно закупает. Если оценка меньше 5 - спросите, что нужно, чтобы поднять ее до 10. Если оценка 6 и больше - спросите, почему бы не заключить контракт сразу.

Техника 15: будущие закупки

Если потребности закрыты на время, спросите, когда и на каких условиях вы можете вернуться к этому вопросу. Поддерживайте связь с клиентом и скажите ему, что будете это делать.

Техника 16: «вообще либо когда» техника

Вы должны выяснить, в чем состоит дилемма клиента: «купить - не купить», либо «купить сейчас или позже». Спросите прямо и обсудите всё вместе с клиентом.

Если вы хотите освоить мастерство заключения контрактов:

Скажите клиенту, какова ваша выгода, иначе он не поймет, почему вы все делаете для него.

Заключайте только те контракты, которые выгодны и клиенту, и вам, и вашей фирме.

Клиент должен больше хотеть купить товар, чем вы хотите его продать. Если не так - вы не доработали до этапа заключения контракта.

Понимание команды

Задайтесь вопросами:

Кто Вы?

Чем Вы занимаетесь?

Что больше всего привлекает Вас в работе с командой?

Что меньше всего нравится Вам в работе с командой?

Охарактеризуйте Вашу команду как телевизионную программу или фильм и объясните, почему Вы описали Вашу  команду именно так?

Что такое команда ?

Каковы характерные черты успешных команд?

Каковы характерные черты успешного руководителя?

ПОВЕДЕНИЕ В КОМАНДЕ

Формальное голосование используется крайне редко, т.к.  мнение большинства не является самым подходящим критерием для действий. Позитивная или негативная позиция других членов команды рассматривается как конструктивное предложение и всегда приветствуется

Члены команды всегда могут высказать свое мнение и отношение к проблеме в процессе дискуссии

Каждый полностью осознает те решения и действия, которые принимает

Люди часто добровольно вызываются что-либо сделать, если перед ними стоит конкретная задача

Председатель собрания следит за тем, чтобы вся необходимая информация была доведена до сведения собравшихся

Председатель следит за тем, что дискуссия проходит в соответствии с поставленными задачами, что выслушиваются все мнения, и что обсуждение движется к принятию конкретных решений, а в дальнейшем и действиям

Руководящая роль часто переходит к лицу, которое в данных обстоятельствах по знаниям и опыту наиболее соответствует возложенным на руководителя обязанностям

Команда должна сознавать, что для наиболее эффективной работы ей необходимо как можно чаще анализировать свою деятельность и поддерживать осознанный интерес к выполнению своих функций

                Необходимо потратить время на анализ собраний и совершенствование процессов взаимодействия, которые команда использует для выполнения поставленной задачи. Атмосфера должна быть неформальная, спокойная и дружеская,  все члены команды вовлечены в работу и заинтересованы в ней. Дискуссия бывает более плодотворна, когда каждый вносит свой вклад. Рабочий процесс должен доставлять радость и удовольствие. Цели и задачи команды должны быть четкими и ясными. Все члены команды могут повлиять на разработку повестки дня. Цель собрания должна быть всесторонне понята и принята. Каждый участник готов выслушать и принять к сведению различные точки зрения. Каждый участник свободно высказывает свою точку зрения.    Возражения допустимы и внимательно рассматриваются. Предпринимаются попытки разрешить конфликты и расхождения во мнениях. Особым мнениям отдается должное уважение, имеется готовность принять их к сведению. Приветствуется согласованный подход к принятию решений.          Все участники свободно выражают свое несогласие и свои точки зрения; их отношение к происходящему принимается с должным вниманием и пониманием. Команда находит время на поиск беспроигрышного варианта решения проблемы   (win/win outcome). 

Ниже перечислены пять фаз создания команды:

Формирование

Члены команды стремятся самоопределиться  и произвести впечатление на других участников. Они выясняют данные других  участников, а также позиции и взгляды друг друга.

Притирка             

Выявляются личные цели каждого участника, что нередко приводит к враждебности и конфликту. Это - переговорная стадия, в  процессе которой участники пытаются определить личные и групповые задачи.

Нормирование

                Команда разрабатывает методы работы, чтобы достичь поставленных задач. В этой     стадии идет распределение ролей и выработка норм поведения во время рабочего процесса. Создается общая схема, в соответствии с которой члены команды могут взаимодействовать друг с другом.

Командные результаты      

                Решив все ранее существующие проблемы и  разногласия, команда может приступить к           выполнению поставленной задачи и продуктивно работать.    

А также..…

Печальная стадия

 Уход одного из членов команды или ее распад окажут настолько сильное влияние, отражаясь на поведении членов команды и их                            взаимоотношениях, что в результате все   достижения команды будут утрачены.

Заключение контракта - это процесс, в котором продавец помогает клиенту принять решение, которое в максимальной степени его устраивает. Если условия контракта таковы, что они не помогают клиенту в максимальной степени, - надо работать дальше вместе с клиентом. Подумайте, что такое сиюминутная и настоящая выгода.

Всегда будьте «оборудованы»:  документы, счета, контракт. Выполняйте работу чисто и быстро. Делать паузы - опасно. Считайте с помощью калькулятора.

Продавец знает лучше покупателя, что лучше для покупателя. Когда продавец уверен, что он может предоставить это, то он обязан заключить контракт.

Чем нужно обладать для  заключения контракта: пониманием потребностей и возможностей клиента, надо уметь читать язык слов и жестов: что говорит о готовности заключить контракт (заинтересованность в подробностях, положительная реакция, повторные вопросы), помните, что это Вы принимаете решение. Факт заключения контракта: уверенно и без внешних изменений. «Золотое правило»: после окончательного предложения -замолчите

Тест: «Да или Да»

Один из способов попробовать заключить контракт. Суть – предлагать два подходящих варианта. Оцените время: рано - плохо, поздно - тоже плохо. Примеры: срок поставки, цвет, модель.

Тест: «случайная» ошибка

Проверьте свое понимание, дав клиенту возможность поправить вас. Запишите поправки, которые сделал клиент. Это маленькое «да» на пути к большому «ДА». Пример: срок поставки, размер, цвет, и т.д.

Тест: вопрос на вопрос

Отвечая на вопрос клиента, вы должны вовлечь его в процесс, а не отпугнуть. Пример:  клиент спрашивает: «Предоставляете ли Вы такую услугу?», Вы отвечаете вопросом «Я правильно понимаю, что она для Вас принципиальна?» И потом уже отвечаете, предоставляете Вы эту услугу или нет.

                Представьте картину: ваш клиент уже собственник предлагаемого товара. Люди любят почувствовать себя владельцами. Что связано с закупкой: реальная польза и выгода, просто хорошее ощущение, реакция близких. Пример слепого риэлтора: что видит клиент.

Когда приступить к заключению контракта?  Когда клиент интересуется подробностями: срок доставки, гарантия, правила пользования, когда клиент положительно реагирует на ваши тесты, когда клиент второй раз задает важный вопрос (т.е. хочет убедиться), также при положительных внешних признаках: смотрит по-другому, начинает вести себя по-другому.

Техника 1: устный прямой или косвенный вопрос.

                Если вы все отработали, плохо откладывать вопрос. Спросите прямо: « готовы ли Вы заключить контракт?» Или косвенно, подразумевая, что сделка состоится: «Каким способом Вы предпочитаете оплатить?» или «Куда доставить товар?». Другие косвенные вопросы: номер заказа, оформление и т.д.

Техника 2: вы записываете подробности

Вы записываете вещи, которые явно относятся к заказу: спецификация, цвет, юридический адрес и т.п. Если клиент чувствует дискомфорт, у вас есть объяснение: я не могу ошибиться, и хочу знать все подробности. Если клиент не чувствует дискомфорта - продолжайте.

Техника 3: перечень плюсов и минусов

Предложите такую технику, когда клиент уходит от рационального подхода. Берете лист бумаги, посередине проводите вертикальную черту, и вместе с клиентом пишите в колонки плюсы и минусы заключения сделки. Хороший подход - когда клиент «не до конца уверен». Внесите элемент игры и юмора.

Техника 4: «если да, то да?»

Это - тонкая техника, и она противоречит технике «ответ на ответ». Будьте уверены, что вы в праве сказать свое «да», и что это вам выгодно. Пример:  клиент просит скидку, Вы спрашиваете:  «Если я предоставлю Вам данную скидку,  мы сразу заключаем контракт?»

Техника 5: вопрос второго плана

Сначала сделайте утверждение, которое ясно говорит о пользе и соответствии вашего продукта, потом спросите насчет дополнительной пользы. Говорите о продаже, как о состоявшемся факте. Пример: «Исходя из того, что Ваши требования - осуществить такую перевозку и вписаться в такие сроки и цены, то у меня есть вопрос: мы сейчас подпишем контракт на один месяц или на полгода?»

Надо тренироваться и аккуратно использовать эту технику. Она не переносит импровизации.

Техника 6: ссылка на довольного и авторитетного клиента.

Это «мини-доказательство». Узнайте, с чем ваш клиент согласен и в чем сомневается. Организуйте встречу или звонок. Сразу заключите контракт.

Техника 7: ссылка на подобные случаи

Если клиента смущает то, с чем Вы уже встречались - расскажите про свой опыт. Конкретные данные помогают: мини-ТЭО, обслуживание и т.д.

Техника 8: «Я подумаю...»

Дайте клиенту подумать, но убедитесь в том, что знаете, о чем он думает: цена, качество, условия… Спросите прямо: когда клиент примет решение, что его смущает, чем вы можете помочь.

Техника 9: другой взгляд на цену

Клиент обсуждает назначенную цену. Можно обсудить с ним и другое: разницу в цене, цену в расчете на год, месяц, день и т.д. Например: «Наша разница в цене по сравнению с конкурентом – 180 $. Разве Вам жалко 50 центов в день, чтобы получить вот такие преимущества:….»

Техника 10: продажа через сомнение

Это тоже тонкая техника, и применять ее могут только опытные профессионалы. Суть: не обижая клиента поставить под сомнение его возможности по принятию решения

Техника 11: «техника щенка»

Если вы и не собирались завести собаку - трудно выбросить щенка на улицу. Предложите клиенту ваш товар «на время».

Техника 12: суммирование преимуществ

Перечислив в логическом порядке то, с чем клиент уже согласен, предложите заключение контракта.

Техника 13: преимущество момента

Дайте клиенту повод для немедленной закупки. Повод должен быть положительным (стимул), а не отрицательным (угроза). Например: «Если мы заключим контракт сейчас, то это может быть дешевле», а не «Если мы не заключим контракт сейчас, то потом это будет дороже»

Техника 14: шкала готовности

Спросите клиента, насколько он готов к закупке по 10-балльной шкале. 1 балл - решительно не закупает, 10 баллов - решительно закупает. Если оценка меньше 5 - спросите, что нужно, чтобы поднять ее до 10. Если оценка 6 и больше - спросите, почему бы не заключить контракт сразу.

Техника 15: будущие закупки

Если потребности закрыты на время, спросите, когда и на каких условиях вы можете вернуться к этому вопросу. Поддерживайте связь с клиентом и скажите ему, что будете это делать.

Техника 16: «вообще либо когда» техника

Вы должны выяснить, в чем состоит дилемма клиента: «купить - не купить», либо «купить сейчас или позже». Спросите прямо и обсудите всё вместе с клиентом.

Если вы хотите освоить мастерство заключения контрактов:

Скажите клиенту, какова ваша выгода, иначе он не поймет, почему вы все делаете для него.

Заключайте только те контракты, которые выгодны и клиенту, и вам, и вашей фирме.

Клиент должен больше хотеть купить товар, чем вы хотите его продать. Если не так - вы не доработали до этапа заключения контракта.

Понимание команды

Задайтесь вопросами:

Кто Вы?

Чем Вы занимаетесь?

Что больше всего привлекает Вас в работе с командой?

Что меньше всего нравится Вам в работе с командой?

Охарактеризуйте Вашу команду как телевизионную программу или фильм и объясните, почему Вы описали Вашу  команду именно так?

Что такое команда ?

Каковы характерные черты успешных команд?

Каковы характерные черты успешного руководителя?

ПОВЕДЕНИЕ В КОМАНДЕ

Формальное голосование используется крайне редко, т.к.  мнение большинства не является самым подходящим критерием для действий. Позитивная или негативная позиция других членов команды рассматривается как конструктивное предложение и всегда приветствуется

Члены команды всегда могут высказать свое мнение и отношение к проблеме в процессе дискуссии

Каждый полностью осознает те решения и действия, которые принимает

Люди часто добровольно вызываются что-либо сделать, если перед ними стоит конкретная задача

Председатель собрания следит за тем, чтобы вся необходимая информация была доведена до сведения собравшихся

Председатель следит за тем, что дискуссия проходит в соответствии с поставленными задачами, что выслушиваются все мнения, и что обсуждение движется к принятию конкретных решений, а в дальнейшем и действиям

Руководящая роль часто переходит к лицу, которое в данных обстоятельствах по знаниям и опыту наиболее соответствует возложенным на руководителя обязанностям

Команда должна сознавать, что для наиболее эффективной работы ей необходимо как можно чаще анализировать свою деятельность и поддерживать осознанный интерес к выполнению своих функций

                Необходимо потратить время на анализ собраний и совершенствование процессов взаимодействия, которые команда использует для выполнения поставленной задачи. Атмосфера должна быть неформальная, спокойная и дружеская,  все члены команды вовлечены в работу и заинтересованы в ней. Дискуссия бывает более плодотворна, когда каждый вносит свой вклад. Рабочий процесс должен доставлять радость и удовольствие. Цели и задачи команды должны быть четкими и ясными. Все члены команды могут повлиять на разработку повестки дня. Цель собрания должна быть всесторонне понята и принята. Каждый участник готов выслушать и принять к сведению различные точки зрения. Каждый участник свободно высказывает свою точку зрения.    Возражения допустимы и внимательно рассматриваются. Предпринимаются попытки разрешить конфликты и расхождения во мнениях. Особым мнениям отдается должное уважение, имеется готовность принять их к сведению. Приветствуется согласованный подход к принятию решений.          Все участники свободно выражают свое несогласие и свои точки зрения; их отношение к происходящему принимается с должным вниманием и пониманием. Команда находит время на поиск беспроигрышного варианта решения проблемы   (win/win outcome). 

Ниже перечислены пять фаз создания команды:

Формирование

Члены команды стремятся самоопределиться  и произвести впечатление на других участников. Они выясняют данные других  участников, а также позиции и взгляды друг друга.

Притирка             

Выявляются личные цели каждого участника, что нередко приводит к враждебности и конфликту. Это - переговорная стадия, в  процессе которой участники пытаются определить личные и групповые задачи.

Нормирование

                Команда разрабатывает методы работы, чтобы достичь поставленных задач. В этой     стадии идет распределение ролей и выработка норм поведения во время рабочего процесса. Создается общая схема, в соответствии с которой члены команды могут взаимодействовать друг с другом.

Командные результаты      

                Решив все ранее существующие проблемы и  разногласия, команда может приступить к           выполнению поставленной задачи и продуктивно работать.    

А также..…

Печальная стадия

 Уход одного из членов команды или ее распад окажут настолько сильное влияние, отражаясь на поведении членов команды и их                            взаимоотношениях, что в результате все   достижения команды будут утрачены.