Переговоры

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
34 35 36 37 38 39 40 41

Суть переговоров - найти зону, где все выигрывают. Постарайтесь снять стресс с себя и с собеседника, не думайте о деньгах. Приходите на переговоры, чтобы их удачно закончить, а не «проводить».

К переговорам следует готовиться: собрать все развед. данные, определить рамки, в которых Вы должны остаться, понять, какие вопросы Вы ожидаете: скидки, гарантии, сравнения, опасения… Сделайте сценарий, по которому все выигрывают, объясните, что честно – это выгодно.

Продумайте вопросы о цене. Не заходите в ситуацию, в которой только цена играет решающую роль. Покажите Вашу «добавленную стоимость». Говорите не о купле-продаже, а о партнерских отношениях, «дарите» продукты и услуги, не деньги.

3. Как из телефонного звонка организовать встречу?

Для начала хочу сказать, что я предлагаю всегда стараться вовлечь клиента в разговор встречными и уточняющими вопросами. Я предлагаю всегда выходить за рамки поставленной клиентом таблицы. И, наконец, я предлагаю четко понимать, какие факты должны нам подсказать, что мы уже не хотим просто поговорить по телефону, а хотим личной встречи.

Вопрос 1. Как определяется стоимость ваших услуг?

Ответ 1. У нас есть предварительный прайс-лист, от которого мы отталкиваемся. Окончательная стоимость зависит от объема, от того, является ли данная перевозка единственной или речь идет о долгосрочных отношениях и т.п. Нам кажется, что наши цены приемлемые, просто потому что из 10 новых клиентов, с нами остается 7, уже в качестве постоянных клиентов. Либо наши цены их так привлекают, либо соотношение нашей цены и качества им очень нравится.

Скажите, пожалуйста, какой Ваш подход. Хотите ли Вы найти просто самое дешевое предложение, или все-таки самое дешевое которое соответствует каким - то требованиям? Можно ли поговорить о требованиях?

Вопрос 2. Страхуете ли Вы груз в пути, и как выполняется страхование?

Ответ 2. У нас достаточно широкий выбор вариантов по поводу страховки, так как мы работаем с многими агентствами и страхуем около 80% грузов, которые перевозим. Основной принцип в том, что мы с Вами выясняем оптимальный для Вас вариант, а потом все сами сделаем. Также, как вам не надо идти к таможне, на склад и т.д., не надо идти и к страховой фирме. Все эти услуги мы делаем недорого, так как у нас хорошие связи с страховщиками. А кого из страховщиков Вы предпочитаете, с кем раньше работали, были ли Вы довольны ... ?

Вопрос 3. Между какими странами Вы осуществляете перевозки, и по каким маршрутам?

Ответ 3. Вообще мы специализируемся на экспортно - импортных операциях, и наша "мама" (Шеркарго) только этим и занимается. Перечень большой, и если Вы не против, мы можем сузить его немного, если Вы мне скажете, какой вид транспорта и какие континенты Вас интересуют. Я могу Вам послать полный перечень (по всем видам транспорта и направлениям) по факсу либо электронной почте. Если это постоянный заказ, либо большой разовый заказ, поверьте моему опыту: только на основе этой информации, Вы не можете принять решение. Помимо факта существования маршрута, есть еще 5 (или 7 или 10) вещей, которые определяют качество и надежность выполнения контракта. Правда, не все говорят об этом заранее, так как сильно хочется контракт получить, либо просто времени нет. Нам с Вами нужна буквально одна встреча продолжительностью 45 минут, чтобы я Вам сделал предложение, которое будет учитывать все, что Вам нужно, и будет исходить из того, какие потребности Вашего производства, либо из того, какие обязательства Вы взяли на себя перед Вашим клиентом.

Вопрос 4. Можете ли Вы помочь выбрать оптимальный вариант доставки груза?

Ответ 4. Вы знаете, мы по большому счету только этим и занимаемся. Если клиент первый раз перевозит груз, то мы рассматриваем несколько вариантов, обсуждаем их с клиентом и выбираем оптимальный. Самое интересное в том, что для 20% (или Х%) клиентов, которые годами пользовались одним вариантом, мы находим вариант получше. У нас есть стандартный опросник, после которого мы уже понимаем Ваши требования, потому что понятие оптимальный исходить из того, что Вы в его заложили и как Вы расставили приоритеты. Ударение на цене, или сроках, или надежности, или комбинации нескольких факторов и т.д. Знаете, исходя из того, что из 10 моих клиентов 7 - 8 остаются со мной в качестве постоянных клиентов, я смею утверждать, что в этой математике с Вашими требованием, управлением рисками и минимизацией затрат я уже начал разбираться.

Вопрос 5. Можете ли Вы помочь доставить из/в другие города России.

Ответ 5. Знаете, 70% (или Х%) моих клиентов - из регионов. Это просто составная часть их потребностей, и мы это обязаны предоставлять. С Вашим регионом мы работаем, специфику знаем, и все уже налажено. А в саму Москву и из Москвы, Вы это хотите делать сами или с другим экспедитором? Вообще мы предоставляем полный спектр услуг, и перевозка - это только часть. Неужели Вам интересно самим страховать, растамаживать, регистрироваться в качестве участника ВЭД?

Вопрос 6. Можете ли вы доставить груз под таможенным контролем?

Ответ 6. Да, я понимаю, многие мои клиенты предпочитают растамаживать у себя. Вот Вам и ответ - раз это нужно, значить мы этим занимаемся. Если Вы мне скажете еще пару подробностей, я Вам скажу и оптимальный маршрут, и на какой склад сначала груз пойдет, и ориентировочное время доставки. Скажите пожалуйста, это Вы делаете первый раз или что-то разладилось в существующей схеме? И Вам, и нам будет легче, если вся схема - под одним контролем. Если Руссланд сможет предоставить Вам то что нужно, Вы готовы доверить нам вес процесс? Как Вы считаете, реально ли все это обсудить по телефону или нам лучше встретится?

Вопрос 7. Какие виды услуг вы оказываете?

Ответ 7. Вообще все достаточно просто. Мы исходим из того, что Вы должны заниматься своим делом, а мы перевозками. Вот, например Вы знаете, как управлять своим производством, как покупать то, что Вам нужно, как продавать то, что произвели и т.д. Все, что выходить за рамки этого, а касается перевозок - это делаем мы. Согласитесь, Вам не понравится, если я скажу что, у меня - перевозки, на другом месте - растамаживание, на третьем - страховка, на четвертом складирование и т.д. Значит, в общем, мы предоставляем услуги по всем видам транспорта, по всем известным маршрутам, со всеми сопровождающими услугами и т.д. Но, я не намерен впечатлить Вас таким перечнем. Мне интересно предложить Вам именно то, что Вам нужно, потому что только это будет Вам интересно, правда? Для этого мне нужно 5 минут Вашего времени. У Вас есть 5 минут? Конечно, если Вы хотите встретиться и обсудить это, я тоже готов. Может, поговорим сначала, а Вы потом определитесь?

Вопрос 8. В чем ваше конкурентное преимущество, почему я должен выбрать именно Вас?

Ответ 8. Знаете, вообще Вы не должны выбрать меня. Вы должны выбрать того, кто понимает Ваши потребности и может их лучше удовлетворить. Если это, по совпадению, я, т.е. Руссланд, то только тогда Вы должны меня выбрать. На Ваш вопрос есть два ответа. Первый ответ наш, и он звучит так: так как у нас работают профессионалы, так как ими фактически управляют клиенты, а не руководство, так как мы исходим из того, чтобы взять на себя всю Вашу головную боль, так как наше соотношение цены и качества является конкурентоспособным - мы считаем, что это является набором причин, почему Вы можете нас выбрать. Есть и другой ответ, который Вам может быть интереснее. У этого ответа два преимущества. Во-первых, он более объективный, так как это не наш ответ, и во-вторых, по сути это не "прогноз", а "отчет", т.е. оценка, проверенная временем. Я говорю о том, что о нас говорят наши клиенты. ЗДЕСЬ НАДО ИМЕТЬ ГОТОВЫЕ, ЧЕМ БОЛЬШЕ, ТЕМ ЛУЧШЕ, ОТКЛИКИ КЛИЕНТОВ. Чем больше заготовок, тем больше шанс, что потенциальный клиент услышит то, что ему близко.

Вопрос 9. Как Ваши цены соотносятся с ценами конкурентов?

Ответ 9. Скажите, Вам тоже нравится утверждение, что лучше быть богатим и здоровым, чем бедным и больным? Мне очень нравится. Конечно, в идеале нам хотелось бы быть и намного лучше и намного дешевле конкурентов. Мы преследуем цель оптимизации соотношения цены и качества. И пока нам это удается, так как такое количество постоянных клиентов дает нам право считать свои цены приемлемыми. Чаще всего, именно то, что мы предлагаем, конкуренты либо вообще в таком объеме не предлагают, либо предлагают дороже. Вообще, если разбивать все то, чем мы занимаемся на элементарные составляющие, я не могу сказать, что по всем позициям мы дешевле. Нет, мы смотрим на отношения с клиентом в контексте. Иногда, благодаря нашему опыту, мы возьмем с клиента за услугу меньше, чем он бы заплатил сам "напрямую", потому что мы оцениваем и лояльность и учитываем объемы перевозок и т.п.

Вообще, вопрос сложный. Есть еще один косвенный показатель того, что мы в этом сравнении не проигрываем. По данным (кого - то , Госкомстат или какой - то газеты или независимого исследования) рынок экспедиторских услуг растет Х% в год, а мы растем в два раза быстрее. Это значит, что нас выбирают, а клиенты до выбора очень тщательно все сравнивают. Вот, скажите, пожалуйста, как Вы собираетесь выбирать?

Вопрос 10. Чем вы отличаетесь от других экспедиторов?

Ответ 10. Мне кажется, что мы отличаемся в первую очередь подходом. Нам интересно, чтобы Вы в итоге были довольны, чтобы Ваше производство работало без перебоев, если Руссланд обеспечивает Ваши закупки, и чтобы Вы сдержали свое слово перед Вашими покупателями, если Руссланд обеспечивает Ваши отгрузки. Мы зачастую с клиентом меняем первоначальное распределение обязательств, просто потому, что мы хотим, чтобы дело было сделано, и берем на себя больше и больше. Мы исходим из того, что экспедиторское дело тоже требует определенного уровня профессионализма, и тот подход, который мы исповедуем вместе с нашими постоянными клиентами, звучит так: раз Руссланд занимается логистикой и перевозками 100% своего времени, он об этом знает больше своих клиентов, которые сосредоточены на своем бизнесе 100%, а на перевозки - меньше. Исходя из этого, Руссланд обязан находить оптимальные варианты для клиента. Почему я думаю, что наши клиенты разделяют этот подход? Потому, что когда нас выбирают первый раз, это можно отнести к интуиции или доверию, а когда с нами остаются, это уже от положительного опыта.

Вопрос 11. Мы заключаем контракт на поставку оборудования. Можете ли вы помочь, какие условия по ИНКОТЕРМС 90 выбрать, какими маршрутами и каким видом транспорта перевезти груз?

Ответ 11. Я хочу Вам сказать ЛЕГКО, но сразу хочу пояснить, что это не потому, что задача легкая, а потому, что уже больше 70 раз я ее решал. Мы точно в состоянии это сделать. Есть процедура, по которой мы с Вами убедимся, что понимаем все, что Вам нужно, и все Ваши обязательства. Наш опыт такой. Если, не дай Бог, что - то будет не так, Вы все равно будете нами недовольны, несмотря на то, что мы в чем-то виноваты либо нет. Так вот, мы сделаем все, чтобы Вы были довольны, и чтобы сделка прошла замечательно, и чтобы Вы к нам вернулись снова. Для этого мы должны немного проявить инициативу, но я так понимаю, что Вы от нас этого и ожидаете?

Вопрос 12. Работают ли Ваши брокеры на различных авиационных, автомобильных терминалах?

Ответ 12. Отвечая на этот вопрос надо предложить полную информацию в письменном виде, а потом предложить разговор поконкретнее, т.е. какие маршруты и т.п. клиента интересуют. Ответ может быть и таким. Если у нас там нет брокера, то мы поедем туда сами, либо туда поедет наш ближайший брокер. Вообще, мы знаем, как расширят сеть брокеров, так что мы только должны понять, идет ли речь о разовой перевозке или о постоянном контракте. В зависимости от того, мы решим проблему либо выездом, либо найдем брокера. Я не думаю, что это проблема, так как к началу года у нас было А брокеров, а сегодня Б брокеров - это рутинная работа. Мы хотим понять, что Вам нужно, и тогда мы Вам скажем, как мы намерены это сделать. Если для этого нужен брокер на месте - он у нас будет. КОНЕЧНО, весь разговор теряет смысл, если клиент точно говорит, что ему нужно, и у Руссланд уже есть брокер.

Вопрос 13. Чем Вы можете объяснить более высокие цены чем у Ваших конкурентов?

Ответ 13. Знаете, наверно тем, что Руссланд не ставил перед собой такой задачи, как быть самим дешевым. Мы ставили перед собой такие задачи: как предложить клиентам все, что им нужно, и сделать это на условиях хорошего соотношения цены и качества. Если задача предельно простая, без элементов риска, без других факторов для принятия решений помимо цены, мы понимаем что кто-то может это сделать лучше нас. Все зависит от груза, системы ценностей клиента, от того насколько производство клиента или подписанный им контракт позволяют пойти на риск. Вообще, есть ряд моих клиентов, которые сначала выбирали самых дешевых, а потом оптимальных. Знаете, как сказал один из них, когда выбираешь самый дешевый вариант, обычно потом ты и понимаешь, почему он такой дешевый. Собственно, экспедиторы, которые самые дешевые, понимают это и считают, что у них для всякого рода сюрпризов есть алиби. Никто не жалуется, если ОКА или ТАВРИЯ ломаются, правда? Эти качества заложены в цену.

Вопрос 14. Где мой груз??!!! Как можно получить информацию о местонахождении в любую минуту?

Ответ 14. Давайте так. Я Вам сначала коротко расскажу о регулярной системе отслеживания, в чем она состоит, и как Вы узнаете местонахождение. Если это Вас не устраивает, Вы мне скажете, что надо изменить, а я найду способ. В принципе, все, что техника позволяет в регионах, по которым проложен маршрут - сделаем. Если это архиважно, есть и нестандартные решение, скажем, такие как замена сотовых телефонов на спутниковые и т.д. Давайте поговорим об этом. Наверное, мы сможем найти то, что Вам нужно и вписаться в разумную цену.

Вопрос 15. Можете ли Вы помочь с упаковкой, крепежом груза?

Ответ 15. Отвечать надо так: во-первых, спросите подробности - что за груз и подобно. Во-вторых, спросите, есть ли опыт, и какие риски он выявил. Потом скажите правду, т.е. может ли Руссланд или не может сделать это. Конечно, всегда полезно сделать ссылку на подобные случаи, когда Руссланд это делал.

Вопрос 16. Можете ли вы оказать таможенные услуги?

Ответ 16. До того, как скажете ДА, сделайте паузу, спросите пару подробностей, потом дайте положительный ответ с ссылкой на подобные случаи. Подчеркните разницу (если она есть), когда Руссланд только растамаживает, и когда занимается всем контрактом. Также подчеркните, что объемы влияют, и что планы на будущее могут принести больше контроля и сократить сроки.

Вопрос 17. Какие документы необходимы для осуществления перевозки?

Ответ 17. Снова пауза. Снова пара уточняющих вопросов и потом ответ, что у Руссланд есть папка со всеми необходимыми документами, есть опыт, как все это делается, есть понимание того, где подводные камни, специфика и "специфика". Спросите, какой опыт и какие намерения на этот раз есть у клиента. Хочет ли он чтобы экспедитор дал ему ноу-хау или чтобы экспедитор сам все сделал.

Вопрос 18. Вы осуществляете перевозку крупногабаритных, опасных грузов и грузов, требующих температурного режима?

Ответ 18. Снова то же. Задайте пару уточняющих вопросов и потом дайте положительный ответ с ссылкой на подобные случаи. Исходя из объемов, настаивайте на встрече. Если сможете оценить стоимость груза и относительное участие цены, настаивайте на том, что ключевое слово - надежность и профессионализм экспедитора, так как данный груз не является критическим с точки зрения цены транспорта.

Вопрос 19. Кто ваши партнеры?

Ответ 19. Уточните, какие партнеры. По части перевозок, или страховок, или юридических услуг или ... Таким образом, вы косвенно нарисовали клиенту картину того, чем вы занимаетесь, и что можете сделать для него. После того, как клиент уточнил вопрос, дайте четкий ответ и спросите, как он оценивает ваших партнеров, работал ли с ними в прошлом и считает ли их надежными. И самое главное - скажите ЧЕТКО, что, подписывая контракт с Руссланд, клиент будет спрашивать с Руссланд, потому что Руссланд не намерен перекладывать ответственность на своих партнеров. Руссланд сам регулирует отношения с партнерами, а перед клиентом он за все отвечает.

Надеюсь что, помимо других способов получить ответы, вы частично используете и мои варианты. К сожалению, я не спец в перевозках, так что везде я исходил из того, чтобы могло выглядеть логично и убедительно для клиента, так как Руссланд должен быть ЛОГИЧНЫМ ответом на вопросы по ЛОГИСТИКЕ.