5.      Анатомия процесса продаж

Клиентов можно поделить на группы исходя из их статуса: потенциальный клиент («подозреваемый» - SUSPECT), перспективный  клиент (PROSPECT), существующий клиент (CLIENT, CUSTOMER) и постоянный клиент (LOYAL CUSTOMER).

Процесс продажи можно тоже разбить на составляющие его процессы: сначала идет первичный поиск клиентов (PROSPECTING), затем квалификация клиентов (QUALIFYING), определение потребностей  (NEEDS ANALYSIS), презентация   (PRESENTATION), этап предъявления доказательств  (PROOF STAGE), и, в завершении, заключение контракта  (CLOSING).

Рассмотрим подробнее перечисленные процессы.

           На этапе первичного поиска клиентов идет совместная работа отделов продаж и маркетинга. Отдел маркетинга может стать вашим союзником или врагом. Ключевое слово в этом сотрудничестве - вовлечение (involvement) и совместное планирование. Задайте себе цели и задачи по принципу SMART:

S - Specific (Конкретность),

М.- Measurable (Измеряемость),

A.- Achievable (Достижимость),

R.- Result Orientated (Нацеленность на результат)

T.- Time Bound (Временные рамки).  

Определите процедуры, формы отчетности, назначайте регулярные встречи.

Также на данном этапе проводятся выставки, рассылки, реклама; важно не только проводить подготовительную до мероприятий, но также тщательно обрабатывать полученную с них обратную реакцию (визитки, анкеты, запросы и т.д.). Если этого не делать, то налицо парадокс - можно подумать, что мы занимаемся организацией выставок, а не расширением бизнеса. Для проведения эффективной рассылки надо осмыслить, что и до кого Вы хотите донести, опробовать на небольшом количестве адресатов, скорректировать, исходя из откликов, и затем запустить по полному списку адресатов. При работе на выставках: подготовка, приглашение соответствующих людей, отработка выставки и интенсивная работа по ее следам.

                На первом этапе большое значение имеет систематизация и документальная поддержка работы. Как говорится, «самые бледные чернила лучше самой хорошей памяти». Смысл делать записи:  снять напряжение, освободить память для работы, работать проще и эффективнее, почувствовать уверенность и передать ее окружению. Преимущества: чтобы записать, надо сформулировать и структурировать - потом это лучше запоминается и лучше осознается; если не расписать, чем занимаемся, мы и не заметим, чем, собственно, занимаемся  (пример: важное - срочное, время работы с клиентом, количество встреч и т.д.).

Постоянная задача  на первом этапе – это поиск новых клиентов. Рекомендуемый подход:  количество клиентов, довольные клиенты, клиенты вообще и все связанное с ними - только это важно, только это все определяет.

Следует отдавать предпочтение личным встречам, а не  телефонным звонкам и e-mail. Как из электронной почты сделать полезный инструмент и преимущество, а не недостаток: не стоит интенсивно общаться исключительно по почте, особенно с незнакомыми людьми, т.к. может возникнуть стена непонимания. Также, сделав forward или reply, не стоит считать, что дело сделано.

Сколько у вас личных встреч с клиентами? Это сокращает время, это помогает вносить коррективы, это строит личные отношения лучше, чем что- либо другое.

Перейдем к рассмотрению второго этапа  - Qualifying.

Что касается совместной работы отделов продаж и маркетинга, то ко всему, сказанному выше, можно добавить следующее: если у маркетинга и продаж разные (у каждого свои) и несовместимые планы = БЕДА; в современном маркетинге и в современных продажах намечается самое настоящее слияние

На данном этапе надо осознать в чем ваша добавленная стоимость. Честность во всех направлениях является ключевым фактором успеха продавца. Честность к самому себе, к своей работе, своим клиентам. Знаете ли вы, в чем ваша добавленная стоимость? Вы это четко знаете? Вы в это верите? Добавленная стоимость - не вещь, которая в природе существует (для вашего товара) или нет. Это то, что вы построили (или не построили). Начните СЕЙЧАС, если не начали раньше.

Задумайтесь, что общего у ваших существующих клиентов. Согласно опыту или интуиции вы знаете и чувствуете, что с некоторыми клиентами у вас все получается, а с некоторыми – меньше. Выделите всё характерное для ваших лучших клиентов. Что у них общего? Рассматривая ваши процессы    prospecting & qualifying, определите целевые  группы по принципу: они похожи на моих лучших клиентов.

Перед встречей заранее приготовьте каталоги, ответы, сравнения и расчеты. Помните - клиенты не любят, когда вы берете time-out по пустякам. Вы должны использовать момент. Сколько и каких вопросов вам задают потенциальные клиенты? Есть ли у вас ответы? Какие? Чем они подкреплены? Держите ваши материалы в разобранном виде, и для каждого конкретного клиента делайте конкретную выборку, сопровождаемую конкретным письмом. Это будут читать. Это не выбросят.  

Еще один совет по предпочтению личных встреч телефонным звонкам и e-mail: сегодня напишите план встреч на следующую неделю и потом делайте это каждую пятницу утром.

Перейдем к этапу Need Analysis.

Если знаете потребности, то будете продавать конкретную выгоду и пользу. Не думайте, что ВАША «песня» клиенту настолько интересна и что он сделает «link». Клиенту интересна ЕГО «песня». Он любит узнаваемость и конкретный разговор. На этом этапе вы поймете, что приобретение вашего товара клиенту дает: деньги (ввиду увеличения дохода или сокращения затрат), либо он будет работать проще, легче, эффективнее, либо это вопрос имиджа. Время принятия решения пропорционально тому, какова польза и выгода клиента (деньги, организационные преимущества или имидж).

Используйте определение потребностей как активный способ опережения замечаний по цене. В этом процессе вы строите добавленную стоимость и правильные отношения с клиентом,  вы ставите пользу и выгоду на первое место, а цену - на второе, вы демонстрируете ваш «domain expertise».

Научитесь эффективно задавать вопросы и внимательно слушать. Встреча должна выглядеть естественно, но на самом деле должна быть тщательно подготовлена и проведена. На основе чего вы даете себе оценку после проведенной встречи? Есть правила: как задавать вопросы (и какие по форме и содержанию), сколько, как и когда говорить, а сколько -  слушать.

Вспомните о том, что 90 % времени вы готовитесь и 10% - продаете. Процесс продаж пережил большие изменения,  соотношение подготовки и самих продаж было 10:90, а стало - 90:10. Профессиональный продавец - это РИСКПРО:

Решать проблемы

Исследовать

Служить

Клиентов можно поделить на группы исходя из их статуса: потенциальный клиент («подозреваемый» - SUSPECT), перспективный  клиент (PROSPECT), существующий клиент (CLIENT, CUSTOMER) и постоянный клиент (LOYAL CUSTOMER).

Процесс продажи можно тоже разбить на составляющие его процессы: сначала идет первичный поиск клиентов (PROSPECTING), затем квалификация клиентов (QUALIFYING), определение потребностей  (NEEDS ANALYSIS), презентация   (PRESENTATION), этап предъявления доказательств  (PROOF STAGE), и, в завершении, заключение контракта  (CLOSING).

Рассмотрим подробнее перечисленные процессы.

           На этапе первичного поиска клиентов идет совместная работа отделов продаж и маркетинга. Отдел маркетинга может стать вашим союзником или врагом. Ключевое слово в этом сотрудничестве - вовлечение (involvement) и совместное планирование. Задайте себе цели и задачи по принципу SMART:

S - Specific (Конкретность),

М.- Measurable (Измеряемость),

A.- Achievable (Достижимость),

R.- Result Orientated (Нацеленность на результат)

T.- Time Bound (Временные рамки).  

Определите процедуры, формы отчетности, назначайте регулярные встречи.

Также на данном этапе проводятся выставки, рассылки, реклама; важно не только проводить подготовительную до мероприятий, но также тщательно обрабатывать полученную с них обратную реакцию (визитки, анкеты, запросы и т.д.). Если этого не делать, то налицо парадокс - можно подумать, что мы занимаемся организацией выставок, а не расширением бизнеса. Для проведения эффективной рассылки надо осмыслить, что и до кого Вы хотите донести, опробовать на небольшом количестве адресатов, скорректировать, исходя из откликов, и затем запустить по полному списку адресатов. При работе на выставках: подготовка, приглашение соответствующих людей, отработка выставки и интенсивная работа по ее следам.

                На первом этапе большое значение имеет систематизация и документальная поддержка работы. Как говорится, «самые бледные чернила лучше самой хорошей памяти». Смысл делать записи:  снять напряжение, освободить память для работы, работать проще и эффективнее, почувствовать уверенность и передать ее окружению. Преимущества: чтобы записать, надо сформулировать и структурировать - потом это лучше запоминается и лучше осознается; если не расписать, чем занимаемся, мы и не заметим, чем, собственно, занимаемся  (пример: важное - срочное, время работы с клиентом, количество встреч и т.д.).

Постоянная задача  на первом этапе – это поиск новых клиентов. Рекомендуемый подход:  количество клиентов, довольные клиенты, клиенты вообще и все связанное с ними - только это важно, только это все определяет.

Следует отдавать предпочтение личным встречам, а не  телефонным звонкам и e-mail. Как из электронной почты сделать полезный инструмент и преимущество, а не недостаток: не стоит интенсивно общаться исключительно по почте, особенно с незнакомыми людьми, т.к. может возникнуть стена непонимания. Также, сделав forward или reply, не стоит считать, что дело сделано.

Сколько у вас личных встреч с клиентами? Это сокращает время, это помогает вносить коррективы, это строит личные отношения лучше, чем что- либо другое.

Перейдем к рассмотрению второго этапа  - Qualifying.

Что касается совместной работы отделов продаж и маркетинга, то ко всему, сказанному выше, можно добавить следующее: если у маркетинга и продаж разные (у каждого свои) и несовместимые планы = БЕДА; в современном маркетинге и в современных продажах намечается самое настоящее слияние

На данном этапе надо осознать в чем ваша добавленная стоимость. Честность во всех направлениях является ключевым фактором успеха продавца. Честность к самому себе, к своей работе, своим клиентам. Знаете ли вы, в чем ваша добавленная стоимость? Вы это четко знаете? Вы в это верите? Добавленная стоимость - не вещь, которая в природе существует (для вашего товара) или нет. Это то, что вы построили (или не построили). Начните СЕЙЧАС, если не начали раньше.

Задумайтесь, что общего у ваших существующих клиентов. Согласно опыту или интуиции вы знаете и чувствуете, что с некоторыми клиентами у вас все получается, а с некоторыми – меньше. Выделите всё характерное для ваших лучших клиентов. Что у них общего? Рассматривая ваши процессы    prospecting & qualifying, определите целевые  группы по принципу: они похожи на моих лучших клиентов.

Перед встречей заранее приготовьте каталоги, ответы, сравнения и расчеты. Помните - клиенты не любят, когда вы берете time-out по пустякам. Вы должны использовать момент. Сколько и каких вопросов вам задают потенциальные клиенты? Есть ли у вас ответы? Какие? Чем они подкреплены? Держите ваши материалы в разобранном виде, и для каждого конкретного клиента делайте конкретную выборку, сопровождаемую конкретным письмом. Это будут читать. Это не выбросят.  

Еще один совет по предпочтению личных встреч телефонным звонкам и e-mail: сегодня напишите план встреч на следующую неделю и потом делайте это каждую пятницу утром.

Перейдем к этапу Need Analysis.

Если знаете потребности, то будете продавать конкретную выгоду и пользу. Не думайте, что ВАША «песня» клиенту настолько интересна и что он сделает «link». Клиенту интересна ЕГО «песня». Он любит узнаваемость и конкретный разговор. На этом этапе вы поймете, что приобретение вашего товара клиенту дает: деньги (ввиду увеличения дохода или сокращения затрат), либо он будет работать проще, легче, эффективнее, либо это вопрос имиджа. Время принятия решения пропорционально тому, какова польза и выгода клиента (деньги, организационные преимущества или имидж).

Используйте определение потребностей как активный способ опережения замечаний по цене. В этом процессе вы строите добавленную стоимость и правильные отношения с клиентом,  вы ставите пользу и выгоду на первое место, а цену - на второе, вы демонстрируете ваш «domain expertise».

Научитесь эффективно задавать вопросы и внимательно слушать. Встреча должна выглядеть естественно, но на самом деле должна быть тщательно подготовлена и проведена. На основе чего вы даете себе оценку после проведенной встречи? Есть правила: как задавать вопросы (и какие по форме и содержанию), сколько, как и когда говорить, а сколько -  слушать.

Вспомните о том, что 90 % времени вы готовитесь и 10% - продаете. Процесс продаж пережил большие изменения,  соотношение подготовки и самих продаж было 10:90, а стало - 90:10. Профессиональный продавец - это РИСКПРО:

Решать проблемы

Исследовать

Служить