Основы новой модели работы с клиентами

Собственный опыт РЭ, передовой опыт по отрасли в целом и запланированный рост определили основные положения новой модели работы с клиентами.  Подробности, схема, должностные инструкции и т.д. будут разработаны не позже 01 апреля 2001 года. Подход уже известен:

Во главе – КЛИЕНТ. Это все говорят, но не многие так работают.

Мы будем расти, обучаться и прилагать усилия для того, чтобы понять и выполнить требования клиента. Мы не будем менять клиента под себя, а наоборот.

Мы хотим поднять свой профессиональный уровень, получить понимание бизнеса клиента и войти в одну команду с клиентом. Мы не будем обрабатывать клиента, мы будем работать вместе с клиентом.

Для выполнения действий, которые обеспечивают рост и конкурентную способность РЭ на рынке экспедиторских услуг, РЭ организует две основные группы: группу менеджеров по клиентам (МК) и группу менеджеров по операциям (МО).

МК и МО применяя матричную схему совместно работают с клиентами. Первое обязательство МК и МО – это работать в команде, всегда находить общий язык друг с другом и всегда исходить из того, что лучше для клиента РЭ, т.к. это лучше для РЭ и для всех нас.

Несмотря на профессиональные качества кого-либо из сотрудников РЭ, его нежелание либо неумение работать в команде, его неучастие и саботаж изменений будут означать прекращение сотрудничества.

Основное ударение МК – это: активные продажи, участие в больших тендерах, освоение новых корпоративных клиентов, отношение с клиентом на «политическом» уровне и т.д.  По-прежнему: МК, как и любой другой сотрудник РЭ, должен проявлять понимание, терпение и высокий командный дух, в частности при работе с МО.  

Основные ударения МО – это: четкое выполнение всех обязательств, которые РЭ взял на себя, пассивные продажи, отношения с клиентами и перевозчиками на оперативном уровне и т.д. По-прежнему: МО, как и любой другой сотрудник РЭ, должен проявлять понимание, терпение и высокий командный дух, в частности, при работе с МК.

В работе с клиентами МК и МО проявляют инициативу, общаются свободно, строят крепкие и долгосрочные деловые связи, потому что:

РЭ не обманывает клиентов и не ставит перед МК и МО такого задания. РЭ решает задачи клиентов в области логистики, и этот подход является основой уверенности его сотрудников.

Результаты работы не будут оцениваться на уровне дня, а на уровне года и больше. Компромисс, в результате которого РЭ получит деньги и недовольного клиента – это плохой компромисс. МК и МО строят отношения. Они должны донести до клиента, что ЧЕСТНО – ЭТО ВЫГОДНО, что РЭ выполнит всю работу ПРОФЕССИЛНАЛЬНО и ЭФФЕКТИВНО, и тогда МК и МО будут каждый месяц увеличивать количество постоянных клиентов и рейтинг компании на рынке. Любой другой подход – это тупик.

Задача МК и МО: найти вариант, который выгоден клиенту, РЭ и им лично. Тяжело? Да, тяжело - поэтому это доверяют только профессионалам. С другой стороны: легко – это то, что умеем, а тяжело – это то, что не умеем.

МК и МО продают и работают ЛЕГКО, потому что они это умеют (1) и потому, что они САМИ ВЕРЯТ в то, что говорят клиенту (2).

Необходимость.

Необходимость построения и внедрения Руководства вызвана следующими факторами:

Устойчивость компании:

стандартизация, процедур и методики способствуют профессиональному росту РЭ. Экспедиторы модели  2000 г. будут без работы в 2005 году.

рынок  экспедиторских услуг в течение нескольких лет разделит экспедиторов на ЛИДЕРОВ и СЕРЕДНЯЧКОВ. Понятно, что выгодно, а что – нет. Как РЭ будет восприниматься клиентами в 2002 году? Это зависит от того, что РЭ будет делать СЕГОДНЯ и что каждый из вас может донести до клиента.

в бизнесе стоять на месте значит катиться вниз. Рост – это безальтернативный выбор, и только так можно добиться устойчивости.

Гибкость – реакция на меняющуюся среду.

ответ на изменения, происходящие в сфере технологии предоставления услуг, на перемены в требованиях, в поведении клиентов и в действиях конкурентов, только один: РЭ будет меняться.

если свой размер РЭ считает минусом при сравнении с большими экспедиторами, то тем более он должен использовать свой размер как плюс: инерция меньше, любые внедрения проще и быстрее, сокращено время реакции на сигналы, поступающие с рынка.

у новых клиентов – новый взгляд на вещи, и то, с чем старые клиенты смирились (считают нормой), новые не воспринимают. Они спросят: кто это сможет сделать по-другому? Ответ: гибкая компания, которая понимает, что ее клиенту нужно сравнительное преимущество перед конкурентами и что клиенты ее клиента требуют больше и больше.

Организационная целостность компании

Руководство нужно как стержень, вокруг которого все сотрудники могут сплотиться.

собирать команду вокруг нечетких (и разных) понятий – сложно. Не помогают и фразы типа «давайте заработаем больше»

Руководство должно внести понимание: общий шеф всех сотрудников РЭ – это его клиент. Если уважать клиента до конца, у нас не будет возможности, времени, желания выяснять что-то между собой.  

Универсальность Руководства.

Изложенные вещи касаются не только продаж. Они в значительной степени поднимают твой общий профессиональный уровень и дают тебе «правила бизнеса в 21 столетии»

Мы ожидаем, что наряду с изменениями твоих взглядов на работу и на отношения с клиентами, должны произойти и изменения в твоих взглядах на жизнь. Т.к. Руководство проповедует честность во всем и уход от манипуляций и компромиссов, надеемся скоро почувствовать общий подъем оптимизма и жизнеутверждающих принципов у сотрудников РЭ.

Моральный кодекс.

Собственный опыт РЭ, передовой опыт по отрасли в целом и запланированный рост определили основные положения новой модели работы с клиентами.  Подробности, схема, должностные инструкции и т.д. будут разработаны не позже 01 апреля 2001 года. Подход уже известен:

Во главе – КЛИЕНТ. Это все говорят, но не многие так работают.

Мы будем расти, обучаться и прилагать усилия для того, чтобы понять и выполнить требования клиента. Мы не будем менять клиента под себя, а наоборот.

Мы хотим поднять свой профессиональный уровень, получить понимание бизнеса клиента и войти в одну команду с клиентом. Мы не будем обрабатывать клиента, мы будем работать вместе с клиентом.

Для выполнения действий, которые обеспечивают рост и конкурентную способность РЭ на рынке экспедиторских услуг, РЭ организует две основные группы: группу менеджеров по клиентам (МК) и группу менеджеров по операциям (МО).

МК и МО применяя матричную схему совместно работают с клиентами. Первое обязательство МК и МО – это работать в команде, всегда находить общий язык друг с другом и всегда исходить из того, что лучше для клиента РЭ, т.к. это лучше для РЭ и для всех нас.

Несмотря на профессиональные качества кого-либо из сотрудников РЭ, его нежелание либо неумение работать в команде, его неучастие и саботаж изменений будут означать прекращение сотрудничества.

Основное ударение МК – это: активные продажи, участие в больших тендерах, освоение новых корпоративных клиентов, отношение с клиентом на «политическом» уровне и т.д.  По-прежнему: МК, как и любой другой сотрудник РЭ, должен проявлять понимание, терпение и высокий командный дух, в частности при работе с МО.  

Основные ударения МО – это: четкое выполнение всех обязательств, которые РЭ взял на себя, пассивные продажи, отношения с клиентами и перевозчиками на оперативном уровне и т.д. По-прежнему: МО, как и любой другой сотрудник РЭ, должен проявлять понимание, терпение и высокий командный дух, в частности, при работе с МК.

В работе с клиентами МК и МО проявляют инициативу, общаются свободно, строят крепкие и долгосрочные деловые связи, потому что:

РЭ не обманывает клиентов и не ставит перед МК и МО такого задания. РЭ решает задачи клиентов в области логистики, и этот подход является основой уверенности его сотрудников.

Результаты работы не будут оцениваться на уровне дня, а на уровне года и больше. Компромисс, в результате которого РЭ получит деньги и недовольного клиента – это плохой компромисс. МК и МО строят отношения. Они должны донести до клиента, что ЧЕСТНО – ЭТО ВЫГОДНО, что РЭ выполнит всю работу ПРОФЕССИЛНАЛЬНО и ЭФФЕКТИВНО, и тогда МК и МО будут каждый месяц увеличивать количество постоянных клиентов и рейтинг компании на рынке. Любой другой подход – это тупик.

Задача МК и МО: найти вариант, который выгоден клиенту, РЭ и им лично. Тяжело? Да, тяжело - поэтому это доверяют только профессионалам. С другой стороны: легко – это то, что умеем, а тяжело – это то, что не умеем.

МК и МО продают и работают ЛЕГКО, потому что они это умеют (1) и потому, что они САМИ ВЕРЯТ в то, что говорят клиенту (2).

Необходимость.

Необходимость построения и внедрения Руководства вызвана следующими факторами:

Устойчивость компании:

стандартизация, процедур и методики способствуют профессиональному росту РЭ. Экспедиторы модели  2000 г. будут без работы в 2005 году.

рынок  экспедиторских услуг в течение нескольких лет разделит экспедиторов на ЛИДЕРОВ и СЕРЕДНЯЧКОВ. Понятно, что выгодно, а что – нет. Как РЭ будет восприниматься клиентами в 2002 году? Это зависит от того, что РЭ будет делать СЕГОДНЯ и что каждый из вас может донести до клиента.

в бизнесе стоять на месте значит катиться вниз. Рост – это безальтернативный выбор, и только так можно добиться устойчивости.

Гибкость – реакция на меняющуюся среду.

ответ на изменения, происходящие в сфере технологии предоставления услуг, на перемены в требованиях, в поведении клиентов и в действиях конкурентов, только один: РЭ будет меняться.

если свой размер РЭ считает минусом при сравнении с большими экспедиторами, то тем более он должен использовать свой размер как плюс: инерция меньше, любые внедрения проще и быстрее, сокращено время реакции на сигналы, поступающие с рынка.

у новых клиентов – новый взгляд на вещи, и то, с чем старые клиенты смирились (считают нормой), новые не воспринимают. Они спросят: кто это сможет сделать по-другому? Ответ: гибкая компания, которая понимает, что ее клиенту нужно сравнительное преимущество перед конкурентами и что клиенты ее клиента требуют больше и больше.

Организационная целостность компании

Руководство нужно как стержень, вокруг которого все сотрудники могут сплотиться.

собирать команду вокруг нечетких (и разных) понятий – сложно. Не помогают и фразы типа «давайте заработаем больше»

Руководство должно внести понимание: общий шеф всех сотрудников РЭ – это его клиент. Если уважать клиента до конца, у нас не будет возможности, времени, желания выяснять что-то между собой.  

Универсальность Руководства.

Изложенные вещи касаются не только продаж. Они в значительной степени поднимают твой общий профессиональный уровень и дают тебе «правила бизнеса в 21 столетии»

Мы ожидаем, что наряду с изменениями твоих взглядов на работу и на отношения с клиентами, должны произойти и изменения в твоих взглядах на жизнь. Т.к. Руководство проповедует честность во всем и уход от манипуляций и компромиссов, надеемся скоро почувствовать общий подъем оптимизма и жизнеутверждающих принципов у сотрудников РЭ.

Моральный кодекс.