Максимизация ваших шансов на получение хорошего результата

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67
68 69

Некоторые люди более склонны отвечать на прямые обращения по почте, чем другие, поэтому список тех людей, которые откликались в прошлом, является более многообещающим. Это так, даже если их ответ был на другие обращения, связанные с предложением других товаров и другими компаниями.

Также вы, возможно, обнаружите, что те люди, которые не ответили вам ранее, могут, тем не менее, отреагировать, когда вы в следующий раз напишите им. Как часто вы думали: "Я должен на это ответить/ связаться с той организацией/подписаться на тот журнал?", И только несколько недель спустя, когда приходит время новой рассылки, вы думаете: "О, да, конечно, я собирался это сделать - я сделаю это на этот раз". Иногда только несколько напоминаний помогают взяться за дело. Поэтому не стоит удивляться реакции людей и на вашу почту.

Одна благотворительная организация набирала местные предприятия в качестве корпоративных членов. Она связалась по почте с 10 000 компаний, и только 1 процент из них вступил в члены, т. е. 100 компаний. Шестью месяцами позже они разослали другую рассылку, на этот раз связались с 5000 компаний. Но это не были только новые компании, многие из них не откликнулись в прошлый раз. На этот раз присоединилось еще 50 компаний - снова 1 процент. Полгода спустя они написали в третий раз тем же 5000 компаниям (конечно, за исключением тех, которые вступили в члены). И снова, 50 из них сделали взносы для того, чтобы вступить в члены.

Возможно, вам придется сделать несколько напоминаний, прежде чем люди отреагируют; если список рассылки хороший, то и результат будет таким же, имеет смысл написать снова тем, кто не откликнулся в первый раз.

Корректировка и обновление списков

В соответствии с исследованиями, в среднем 10 процентов всех откликов на рекламное объявление или предложение дублируются. Это означает, что один и тот же человек или компания обращаются к вам дважды и поэтому в список включаются тоже дважды. Так что если ваш список составлен на основе запросов или вы приобрели список, составленный таким образом, то 10 процентов затрат на рассылку и печатные материалы уходит впустую, а вы не можете себе это позволить. Так что регулярно определяйте повторяющиеся адреса и вычеркивайте их из списка, а также очищайте список от устаревших адресов. . Это позволит не только сэкономить деньги, но и не беспокоить ваших читателей - Многие люди (особенно если это касается пожертвований в благотворительные фонды) очень раздражаются, когда получают два экземпляра одного и того же содержания; это не способствует созданию того отношения к вашей фирме, к которому вы стремитесь.

Почтовые расходы

Безусловно, отправление простого письма дешевле, чем заказного. Однако почта не гарантирует возврат недошедших писем, если они отправлены простым письмом. Вы должны будете сопоставить дополнительные; почтовые расходы с преимуществом возможности очистить ваш список рассылки, когда ваши письма возвращаются нераспечатанными. Излишне напоминать, что они не будут возвращены в любом случае, если вы не напишите ваш обратный адрес на конверте.

Обратный адрес может быть очень полезным для корректировки вашего списка, но он может также удержать людей от того, чтобы прочитать письмо. Если вы пишите покупателям, которые вас знают, это, вероятно, не составит проблемы. Но если вы пишите новым людям, это может оттолкнуть их. Лучший вариант - попробовать отправить половину писем с обратным адресом, а половину - без адреса. Посмотрите, как много будет откликов и как будет отличаться процент откликов в обоих случаях.

Что сказать и как это сказать

Как и в случае с рекламным объявлением, вам нужно начать с правила номер один: думайте. Чего вы пытаетесь достичь с помощью этой рассылки? Вы хотите непосредственных заказов из вашего каталога, разосланного по почте, или вы пытаетесь договориться о встрече с вашими потенциальными покупателями? Возможно, вы хотите убедить постоянных покупателей посетить мероприятие, связанное с выпуском новой серии товара? Прежде чем вы приступите к написанию вашего письма, вам нужно знать, о чем вы хотите просить получателя.

Если читатель понимает, что письмо адресовано именно ему, тем более вероятно, что вы получите ответ. Очень действенно, если вы можете обращаться к людям по имени. Более вероятно, что они вообще откроют письмо, и в таком случае более вероятно прочтут его.

Кроме того, если вы сможете дать понять читателю, что письмо написано специально для покупателя, являющегося вашим клиентом более пяти лет, или для покупателя, имеющего обрабатываемый участок земли больше акра, то такой респондент будет думать, что вы обращаетесь лично к нему. Однако здесь следует сохранять определенный баланс. Безусловно, у вас нет времени писать индивидуальные письма пяти тысячам человек, но вы бы могли составить три разных типа писем. Это могли бы быть письма для садоводов с небольшими участками земли, с участками средних размеров и с крупными участками.

Какой тип продажи по почте использовать?

Прямая почтовая рассылка с целью продажи делится на две основные категории, из-за отсутствия лучшей терминологии будем называть их "грубой" продажей (или навязчивой) и "мягкой" (или ненавязчивой) продажей. "Грубая" продажа - это когда вы рассылаете свои каталоги для заказов по почте восьмидесяти тысячам человек по приобретенному списку. "Мягкая" продажа - это когда вы пишите вашим двадцати лучшим клиентам, прося их о встрече для того, чтобы сообщить им о вашем новом первоклассном товаре. Конечно, существует огромный ряд вариантов, расположенных между двумя этими крайностями, но, тем не менее, всех их можно отнести к одному из двух подходов.

В некотором смысле, стиль навязчивой продажи напоминает газетную рекламу, которая попадет к конкретному покупателю, а "мягкая" продажа похожа на телефонный разговор, переданный по почте. Если бы вам пришлось общаться со своими покупателями через газету или по телефону, что бы вы выбрали? Это будет зависеть от множества факторов: вашей цели, ваших отношений с получателем информации и вашего товара или услуги. Люди рассчитывают получить глянцевый, но неперсонифицированный каталог от местной компании, торгующей канцелярскими принадлежностями. Но они уверены, что от своего адвоката получат личное послание. Если вы будете думать как ваш покупатель, вам станет понятно, какой метод использовать.

Хорошей мыслью для вас может быть в течение нескольких недель откладывать ту "макулатурную" почту, которую вы получаете, и которая, на ваш взгляд, является особенно неудачной. Подумайте и определите, какие главные уроки вы можете извлечь из этого.

"Грубая" продажа

Даже если вы рассылаете каталог для заказов по почте или цветную брошюру, исследования показывают, что результативность будет выше, если вы приложите к ним письмо. Эта форма рассылки представляет собой форму рекламы, и письмо должно быть составлено в соответствии с критериями, которые мы рассматривали в главе 6: AIDA - Внимание (Attention), Интерес (Interest), Желание (Desire), Действие (Action). Конечно, у вас будет больше места, чем это было бы в рекламном объявлении, за которое вы захотели бы заплатить, но, не считая длины, принципы остаются теми же.

Длина

В отношении длины помните, для кого вы пишите. У занятых менеджеров нет времени читать длинные письма. Но письма, рассылаемые по домашним адресам, могут быть длиннее. Тем не менее, не сообщайте больше, чем вам необходимо и не перегружайте письмо излишними деталями. Эксперты в области прямых почтовых рассылок (те люди, услуги которых мы не можем позволить себе оплатить) знают, как написать письмо на восьми страницах, которое вы прочтете не отрываясь. Но мы этого не знаем, так что мы не будем рисковать, пытаясь сделать то же самое.

Внимание

Я не буду повторять то, что было сказано в главе 6, а приведу здесь несколько дополнительных особенностей относительно привлечения внимания, которые относятся к прямой рассылке.

1. Не забывайте о том, как много писем, аналогичных вашему, достигнет двери вашего потенциального покупателя в тот же день, что и ваше письмо. Вы должны быть уверены, что ваше будет выгодно от них отличаться.

2. Пошлите что-либо еще вместе с письмом, пусть это будет бесплатный подарок, лотерейный билет, образец продукции. Мы могли бы выслать бесплатную упаковку семян сладкого горошка и предположить, что читателю понадобится решетка для вьющихся растений для его выращивания. Недавнее исследование в США показало, что 40 процентов из тех, кто получил бесплатные подарки, могут все еще вспомнить имя рекламодателя шесть месяцев спустя. А 31 процент использовали подарок, по крайней мере, год после его получения.

3. Убедите своих читателей ответить с помощью предложения чего-либо взамен. Классический пример: "Вы только что выиграли бесплатный подарок. Для того чтобы заявить права на него, просто заполните эту форму..."

4. В заголовке всегда помещайте сообщение, говорящее о выгоде для читателя.

5. Вызывайте любопытство своим заголовком.

6. Уделяйте особое внимание первому предложению. Для того чтобы рассылка дала результат, она должна заставить читателей прочитать весь первый абзац. А первый абзац должен заставить их прочесть все остальное.

Интерес

1. Обращайтесь к читателю во втором лице.

2. Как и в случае с рекламным объявлением, вы должны сконцентрироваться на одной основной идее - возможно, на вашем уникальном предложении продажи (USP). Трижды акцентируйте на нем внимание в письме.

3. Помните, что у Вас для вашего обращения и рекомендаций есть больше места, чем в рекламном объявлении.

4. Предлагайте все гарантии, которые вы только можете, особенно гарантию о безусловном возврате денег.

5. Если ваше письмо занимает больше одной страницы, закончите первую страницу на середине предложения, чтобы читающие ее, перевернули страницу для того, чтобы прочесть все предложение и ознакомиться с дальнейшим содержанием письма.

Желание

1. Кроме моментов, указанных в главе 6, в письме у вас есть больше возможностей для того, чтобы подчеркнуть те неудобства, которые испытают потенциальные покупатели, отказавшись от покупки. Например: "Чем выше становятся ваши растения, тем больших усилий потребует уход за ними..."

2. Если ваша цель не в том, чтобы получить моментальный заказ на товар, не сообщайте им все о своем товаре. Если цель состоит в том, чтобы заставить ваших клиентов связаться с вами для получения дополнительной информации, не предоставляйте им сразу всю информацию, которую они хотят получить, в письме, иначе у них не будет причин для того, чтобы связаться с вами. Убедите их, что им нужно знать больше, но не вызывайте у них подозрений. Если вы не сообщите им цену, они будут предполагать, что она очень высока (не думали ли бы и вы точно так же?). Можете "попридержать" информацию о том, каких именно восьми цветов выпускается ваш продукт или как выглядят остальные пять разновидностей, не приведенные в иллюстрациях.

3. Не заискивайте с покупателем. Если ваш товар - это то, что ему нужно, вы оказываете ему такую же услугу, продавая его, как и он, покупая его у вас. Так что будьте любезны и вежливы, но не роняйте свое достоинство, смиренно умоляя быть "вашим покорным слугой".

Действие

1. Пробудите у заказчика товара желание купить товар, не откладывая на "потом". Пусть будут причины действовать немедленно - ограниченные запасы, рождественские распродажи и т. д.

2. Используйте стиль письма от руки для постскриптума внизу письма для того, чтобы иметь возможность что-либо повторить: P.S. Не забудьте сделать заказ до 10 декабря!

3. Очень четко объясните, какие именно действия могут предпринять люди для совершения покупки - позвонить, заполнить бланк заказа или что бы то ни было другое.

4. Четко обозначьте ваши цены.

"Мягкая" продажа

Эти письма не должны читаться как реклама; они должны быть не только тщательно целенаправленными (как и все, что вы делаете), но также должны быть настолько персонализированы и дружелюбны, насколько возможно. Вы, возможно, но не обязательно, будете использовать их для более мелких рассылок; и вы можете даже не посылать каталог или брошюру вместе с письмами. Это обычно лучший вариант для товаров, которым свойственен имидж дорогостоящих и высококачественных.

Существует (как обычно) формула, которой вы можете следовать при написании такого рода писем - SCRAP:

1. Ситуация (Situation).

2. Сложность (Complication).

3. Решение (Resolution).

4. Действие (Action).

5. Вежливость (Politeness). Приведем некоторые пояснения.

1. Ситуация. Начните с определения состояния, в котором находится покупатель или рынок в данный момент, но не утверждайте очевидное и не сообщайте то, что они уже знают. Скажите им что-то подобное: "Полмиллиона человек ежегодно впервые покупают компьютер".

2. Сложность. Теперь сообщите им о проблеме, связанной с этим: "Большинство из них переплачивают до тысячи фунтов, по сравнению с тем, чем это необходимо".

3. Решение. Объясните им, что вы можете решить проблему, сообщив, например, следующее: "Наше новое руководство под названием "Покупая ваш первый персональный компьютер" убережёт вас от ошибок..."

4. Действие. Что бы вы хотели, чтобы они сделали? Например, попросите: "Заполните прилагаемый бланк заказа и вышлите его нам".

5. Вежливость. Просто любезно закончите письмо: "Мы с нетерпением ожидаем вашего ответа".

Письмо должно быть, конечно, немного длиннее, чем эти фразы, но они приведены здесь как основные составляющие. Кроме того, вы должны, само собой разумеющееся, включить благоприятные детали - уникальное предложение продажи, выгоды, всевозможные гарантии и т. д. Вот еще несколько моментов, которые следует помнить:

1. Если вы рассылаете эти письма только постоянным покупателям в достаточно незначительном количестве, вы могли бы больше привлечь их внимание, послав письмо по факсу.

2. Вы по-прежнему должны начинать с привлекающего внимание заголовка.

3. На людей всегда производит впечатление, если вы сообщаете им интересные, неизвестные факты о бизнесе и рынке.

4. Вы всегда можете послать пригласительные билеты, образцы товара или бесплатные подарки.

5. Вы можете также сообщить об ограниченном запасе товара или о том, что заказы принимаются лишь до конца месяца.

6. Помните, что вы не должны вести себя подобострастно. Если вы получили согласие навстречу, то не будьте "рады" или "очень счастливы встретиться с ними". Такого рода фраза подразумевает, что им здесь не из чего извлечь выгоду.

7. Когда дело доходит до "действия", хорошая идея - оставить инициативу за собой, если это возможно. \Если вы пишите только двадцати адресатам для того, чтобы пригласить их на презентацию нового товара, скажите им, что вы свяжетесь с ними для того, чтобы узнать, смогут ли они присутствовать. Таким образом вы сохраняете контроль над ситуацией.

Ниже рис. 7.1 приведен пример письма с целью "мягкой" продажи решеток "Arabesque", адресованного людям, у которых небольшие сады и адреса которых имеют городской индекс.

Убеждение потенциальных покупателей прочесть ваше послание

Вам необходимо подумать об оформлении вашего почтового отправления точно так же, как и о его содержимом. Конверт - это то первое, что видит ваш адресат. Снова возвращаемся к правилу номер один: думайте. Думайте как покупатель. Что бы вы почувствовали, если бы этот конверт очутился перед вами. Прочитали ли бы вы его?

Конверт

1. Помните о том, о чем мы говорили в главе 4 относительно необходимости последовательности в поддержании имиджа. Ваши конверты должны соответствовать имиджу компании точно так же, как и письмо или брошюра внутри него.

2. Вы можете обозначить содержание послания на конверте - классический пример: "Внутри... ваш шанс выиграть бесплатный подарок!". Это может вызвать любопытство и интерес и побудить людей открыть его.

Дорогой мистер Поттер,

Ваш сад может выглядеть зимой так же привлекательно, как и летом.

Как и большинство садоводов, вы, наверное, заметили растущую популярность вьющихся растений - роз, клематисов, жимолости, жасмина и многих других менее распространенных видов. Их популярность не удивительна; вы можете значительно увеличить количество цвета и зелени, если вы используете как вертикальное, так и горизонтальное пространство. И в наших чрезвычайно перенаселенных городах вьющиеся растения к тому же обеспечивают отличную защиту от взоров соседей и прохожих.

Но есть одно затруднение. Вьющиеся растения требуют подпоры, и после того, как цветы завяли и листья с них опали, вы можете полгода созерцать голую и непривлекательную конструкцию.

Для того чтобы преодолеть эту проблему, мы разработали решетки для вьющихся растений "Arabesque". Они прочные и водостойкие и дают вашим вьющимся растениям всю необходимую поддержку, которая им нужна на протяжении весны и лета. А осенью вашему взору предстанет не безобразный вид голых подпорок, а привлекательная и элегантная ажурная конструкция, которая притягивает к себе внимание и украшает ваш сад на протяжении зимних месяцев.

Два прилагаемых пригласительных билета предоставляют вам возможность бесплатного посещения выставки для садоводов 30 марта (обычно цена такого билета составляет два фунта), где вы сможете увидеть полный ассортимент изгородей и отдельных решеток. Более того, если вы сделаете заказ на выставке, то мы бесплатно вручим вам черенки клематиса, для того чтобы вы могли развести их в своем саду.

Тем временем, если вы захотите ознакомиться с нашей полной брошюрой, пожалуйста, заполните прилагаемую форму, и мы сразу же вышлем экземпляр по вашему адресу.

С нетерпением жду встречи с Вами.

Искренне Ваш,

Robin Jones

Управляющий директор

Arabesque

3. Вы можете держать содержимое в секрете, если вы думаете, что ваших покупателей оттолкнет "макулатура". Особенно это касается корпоративных клиентов.

4. Конверт высокого качества может создать впечатление о важности его содержимого - вы, вероятно, сами убедитесь, что это в достаточной мере увеличивает число откликов, чтобы оправдать дополнительные затраты.

5. Соответствует ли стиль конверта сообщению, которое вы посылаете? Если письмо, находящееся внутри, обращено к кому-то конкретно, то это же самое должно относиться и к конверту. Если вы прилагаете яркий, восхитительный каталог, то используйте яркий, привлекательный конверт - он не должен быть белым или коричневым.

6. Некоторые компании используют специальные изобретения, для того чтобы заставить людей открыть конверт - например, делают так, чтобы он выглядел как счет. Это может сработать, но не забудьте подумать о том, что люди могут почувствовать, когда они обнаружат, что их "обманом" заставили открыть конверт.

7. Если вы прилагаете бесплатный подарок, то сообщите об этом на конверте.

8. А может быть, вы вообще не хотите использовать конверт? Я недавно получил открытку от поставщика, сообщение на которой было напечатано рукописным шрифтом так, что оно выглядело как написанное.от руки. Оно было столь привлекательным, что я не смог противиться тому, чтобы прочесть его - а ведь обычно я выбрасываю "макулатуру" (почтовую рекламу), даже не открывая ее.

Кроме основного содержимого рассылки, существуют определенные факторы, которые, как показывают исследования на протяжении лет, увеличивают отклики, которые вы получаете от прямой рассылки. Некоторые из них, честно говоря, необъяснимы - но они действуют.

Способ преподнесения

1. Используйте бумагу хорошего качества и печать высокого качества - не посылайте невзрачные ксерокопии.

2. Оставляйте на листах достаточно свободного места (мы обсуждали необходимость этого в главе 4).

3. Вносите разнообразие в формат вашего письма с помощью подзаголовков, подчеркнутых фраз, слов, выделенных жирным шрифтом.

4. Начинайте с красной строки каждый новый абзац.

5. Не оставляйте правый край текста неровным (то есть настройте текстовой редактор на выравнивание правых концов строк).

6. Используйте иллюстрации - таблицы, диаграммы, рисунки, - для того чтобы сделать страницу более интересной.

7. Добавьте постскриптум, сделанный рукописным шрифтом, после подписи.

8. Учитывайте то, каким образом глаза человека передвигаются по странице, и планируйте макет таким образом, чтобы ваши читатели увидели то, что вы хотите, в первую очередь (рис. 7.2).

Цвет

1. Используйте второй цвет, если вы можете себе это позволить, для того чтобы придать большее значение важным заголовкам и ключевым фразам в вашем послании.

2. Если основной цвет - черный, то глаз будет притягивать даже маленькая цветная область на странице, так что убедитесь, что вы выделили цветом то, на что вы бы больше всего хотели, чтобы обратил внимание читатель.

3. Однако, если вы используете слишком много цвета, это начинает ослаблять действие эффекта.

4. Мягкие, земляные цвета являются спокойными и выражают искренность. Яркие цвета возбуждают.

Прочие приложения

Если вы высылаете каталог для заказов по почте или брошюру, то к ним вам следует также приложить отдельный бланк заказа и обратный конверт.

Бланк заказа

1. Разработайте его в том же стиле, что письмо и брошюру, и используйте бумагу такого же хорошего качества.

2. Сделайте инструкции очень простыми.

3. Не забывайте, что вам нужно будет работать с этим бланком заказа, так что он должен быть также простым и для вас и ваших сотрудников.

4. Сделайте его максимально простым, предоставляя читателям возможность ставить галочки в специальных клеточках.

5. Предусмотрите отдельную колонку, в которой покупатели смогут указать количество изделий, которое им нужно - сделайте так, чтобы заказ трех одинаковых изделий был для них максимально простым.

6. Подтвердите все ваши специальные предложения или информацию о товарах по сниженным ценам в бланке заказа.

7. Напечатайте адрес на бланке заказа на случай, если покупатель потеряет остальные ваши материалы.

8. Кодифицируйте бланк заказа таким образом, чтобы вы могли вести полный учет.

Обратный конверт

1. Не тратьте на обратные конверты слишком много денег, если только вы не строго придерживаетесь имиджа компании высочайшего класса.

2. Посылайте обратный конверт с почтовыми марками, достаточными для отправления по обратному адресу.

3. Вы можете выслать оплаченную открытку, предусматривающую ответы в виде галочек в специальных клеточках, с целью запроса покупателем дополнительной информации или бесплатного образца.