12.1. Види комунікацій та їх структурні схеми

У діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу вико­ристовуються різні засоби, види і форми комунікацій. За характе­ром і виявом комунікація визначається як: а) інформаційна — пере-дання інформації аудиторії, одній особі або групі осіб, інформуван­ня про якісь події (виступ на радіо); б) експресивна — виразна, що характеризується експресією, силою вияву почуттів, переживань (несподівана зустріч); в) переконуюча — прагнення вплинути на інших (висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для працівників готельно-ресторанного сервісу); г) соціально-риту­альна -- використання норм і звичаїв соціально-культурної по­ведінки (процедура знайомств, звичаї гостинності); д) паралінгвістична — спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також поз і рухів (передання різних відтінків повідомлення, його прихованого змісту).

Можливості несловесних повідомлень, які становлять значну частину людського спілкування, не слід применшувати. Справа в тому, що досить часто одними словами не можна передати емоції, душевний стан, занепокоєння і т. п., якщо не скористатись мімікою, певними рухами, виразом обличчя, тональністю голосу тощо.

Різноманітні види й способи комунікації можна поділити на три групи: усну, письмову й візуальну. На думку психологів, у багатьох ситуаціях найефективнішим є безпосередній усний контакт, за до­помогою якого можна передавати деталі, уточнити неясні питання й цим виключити неправильне розуміння завдання. Якщо людина ставить запитання, то, на думку американських дослідників, ймо­вірність того, що вона правильно зрозуміла повідомлення, підви­щується на 20%, а якщо вона робить зауваження, то її розуміння підвищується ще на 15%.

Ключем до ефективної письмової комунікації є дотримання певних вимог: чіткість, повнота, надійність і вірність. Письмова ко­мунікація іноді доповнює й посилює усну (наприклад, коли потрібно передати важливе повідомлення, яке не припускає най­менших неточностей).

За цільовою спрямованістю комунікації визначають як: інструктивні, мотивативні й інформативні, які постачають інфор­мацію для прийняття управлінських рішень, їх реалізації й контро­лю за виконанням. Для досягнення цілей підприємства та ефективного обміну інформацією використовуються висхідні, нисхідні, вертикальні й горизонтальні комунікації. Висхідні комунікації, як правило, здійснюються у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок. Метою їх є ознайомлення вищого рівня керівництва про те, що робиться на більш низьких рівнях ієрархічної системи. Пе­ред нисхідними комунікаціями ставиться завдання довести до відо­ма підлеглих та інших організацій про зміст рішень, які прийма­ються на вищих рівнях (стратегічні напрями майбутньої діяль­ності). До нисхідних та висхідних комунікацій відносять обмін інформацією між підприємством та зовнішнім середовищем.

Існують певні правила успішного здійснення вертикальних ко­мунікацій: а) правильний, ввічливий стиль мови; б) достатня гласність, що унеможливлює домисли, плітки; в) недопущення пе­редання інструкцій і вказівок від вищого керівництва безпосеред­ньо останньому адресатові, що веде до втрати відповідальності й порушення встановленої ієрархії.

Прикладом горизонтальних комунікацій є міжрівневі ко­мунікації на підприємствах, тобто обмін інформацєю між структур­ними підрозділами.

Велику питому вагу займає особиста комунікація, або безпосе­редні контакти між працівниками. Особиста комунікація включає усі види обміну інформацією, що мають місце між особами. Вона може бути таких форм: комунікація між двома людьми, ко­мунікація між індивідом і групою осіб, комунікація між членами групи.

Характер комунікацій підприємств готельно-ресторанного бізнесу значною мірою залежить від типу їх структурної схеми. Структуру прийнято зображати позиціями (окремі особи, органі­зації, структурні підрозділи, технічне обладнання та ін.) і зв'язками між ними. Основними типами використовуваних структурних схем є: лінійна, кільцева, сотова, багатозв'язкова, типу «колесо» ієрархічна, зіркова тощо (рис. 12.1).

При лінійній структурній схемі кожна її позиція (окрім крайніх) пов'язана із двома сусідніми й інформація, яка передається з одно­го кінця до іншого, стає відомою усім. Тут немає відносин підлег­лості, але будь-який розрив зв'язку не компенсується, підприємство стає малокерованим коли втрачається контакт між окремими підрозділами. Але простота побудови, порівняно короткі канали зв'язку створюють передумови для оперативного прийняття рішень і широкого застосування цієї структурної схеми.

Рис. 12.1. Основні типи структурних схем комунікацій

Кільцева схема являє собою замкнену структуру з однаковими зв'язками. При застосуванні цієї схеми підвищується швидкість передання інформації та стійкість структури, оскільки будь-які дві по­зиції використовують два напрямки інформаційного обміну.

Сотова схема являє собою більш складну структуру з розвине­ними шляхами проходження інформації. Багатозв'язкова схема ре­алізує принцип: кожен зв'язаний із кожним. Тут зв'язки є рівноцінними й жоден з них не має переваг перед іншим. Висока швидкість проходження інформації досягається прямими зв'язка­ми, коли немає потреби використовувати обхідні шляхи. Близьки­ми до багатозв'язкової схеми є схема типу «колесо» й зіркова схема. Перша з них передбачає встановлення зв'язку з двома сусідніми по­зиціями й з центром. При зірковій схемі кожна позиція підтримує зв'язок лише із центром, який виконує командні функції.

Найпоширенішою в менеджменті є ієрархічна схема, яка уособ­лює командні функції одних позицій щодо до інших. Позиції, роз­ташовані у нижній частині схеми, є чисто підлеглими. Позиції, роз­ташовані над ними, є одночасно підлеглими й командними. І, на­решті, позиції, розташовані у верхній частині схеми, виконують ли­ше командні функції. Ієрархічна схема передбачає більш високу централізацію порівняно з кільцевою. Але найвищий рівень цент­ралізації командних функцій має місце при застосуванні зіркової схеми, де поведінка кожного елемента повною мірою залежить від центральної позиції.

Крім формальних (офіційних) комунікацій, у менеджменті важ­ливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації. В підприємницькій діяльності неформальні комунікації неминучі й мають різноманітний характер. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації — це лише частина комунікаційних процесів. Чимало питань розглядаються й вирішуються неформальними гру­пами, які не наділені офіційними повноваженнями й які створені на базі дружніх відносин, старих шкільних зв'язків, приналежності до однієї партії, національного походження, релігії та інших спільних інтересів. Керівники усіх рівнів часто підтримують ділові зв'язки з однією або кількома неофіційними групами всередині або за межами підприємства, іноді ділять свою владу з неофіційним «кухонним осе­редком». Природнім джерелом неофіційних відносин є поліархія, яка характеризує взаємовідносини між різними партіями або групами, а також різні чутки: про скорочення штатів, переміщення кадрів, ви­провадження на пенсію, чвари між керівником та заступниками і ін.

Для розвитку неформальних комунікацій використовуються не­офіційні правила й ритуали, система облаштування ящиків для анонімного внесення пропозицій, яка сприяє вільному потоку нова­торства різних рівнів. У цьому руслі можуть діяти спеціальні комісії для розгляду скарг, «дні відкритих дверей», різні збори й наради.

У діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу вико­ристовуються різні засоби, види і форми комунікацій. За характе­ром і виявом комунікація визначається як: а) інформаційна — пере-дання інформації аудиторії, одній особі або групі осіб, інформуван­ня про якісь події (виступ на радіо); б) експресивна — виразна, що характеризується експресією, силою вияву почуттів, переживань (несподівана зустріч); в) переконуюча — прагнення вплинути на інших (висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для працівників готельно-ресторанного сервісу); г) соціально-риту­альна -- використання норм і звичаїв соціально-культурної по­ведінки (процедура знайомств, звичаї гостинності); д) паралінгвістична — спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також поз і рухів (передання різних відтінків повідомлення, його прихованого змісту).

Можливості несловесних повідомлень, які становлять значну частину людського спілкування, не слід применшувати. Справа в тому, що досить часто одними словами не можна передати емоції, душевний стан, занепокоєння і т. п., якщо не скористатись мімікою, певними рухами, виразом обличчя, тональністю голосу тощо.

Різноманітні види й способи комунікації можна поділити на три групи: усну, письмову й візуальну. На думку психологів, у багатьох ситуаціях найефективнішим є безпосередній усний контакт, за до­помогою якого можна передавати деталі, уточнити неясні питання й цим виключити неправильне розуміння завдання. Якщо людина ставить запитання, то, на думку американських дослідників, ймо­вірність того, що вона правильно зрозуміла повідомлення, підви­щується на 20%, а якщо вона робить зауваження, то її розуміння підвищується ще на 15%.

Ключем до ефективної письмової комунікації є дотримання певних вимог: чіткість, повнота, надійність і вірність. Письмова ко­мунікація іноді доповнює й посилює усну (наприклад, коли потрібно передати важливе повідомлення, яке не припускає най­менших неточностей).

За цільовою спрямованістю комунікації визначають як: інструктивні, мотивативні й інформативні, які постачають інфор­мацію для прийняття управлінських рішень, їх реалізації й контро­лю за виконанням. Для досягнення цілей підприємства та ефективного обміну інформацією використовуються висхідні, нисхідні, вертикальні й горизонтальні комунікації. Висхідні комунікації, як правило, здійснюються у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок. Метою їх є ознайомлення вищого рівня керівництва про те, що робиться на більш низьких рівнях ієрархічної системи. Пе­ред нисхідними комунікаціями ставиться завдання довести до відо­ма підлеглих та інших організацій про зміст рішень, які прийма­ються на вищих рівнях (стратегічні напрями майбутньої діяль­ності). До нисхідних та висхідних комунікацій відносять обмін інформацією між підприємством та зовнішнім середовищем.

Існують певні правила успішного здійснення вертикальних ко­мунікацій: а) правильний, ввічливий стиль мови; б) достатня гласність, що унеможливлює домисли, плітки; в) недопущення пе­редання інструкцій і вказівок від вищого керівництва безпосеред­ньо останньому адресатові, що веде до втрати відповідальності й порушення встановленої ієрархії.

Прикладом горизонтальних комунікацій є міжрівневі ко­мунікації на підприємствах, тобто обмін інформацєю між структур­ними підрозділами.

Велику питому вагу займає особиста комунікація, або безпосе­редні контакти між працівниками. Особиста комунікація включає усі види обміну інформацією, що мають місце між особами. Вона може бути таких форм: комунікація між двома людьми, ко­мунікація між індивідом і групою осіб, комунікація між членами групи.

Характер комунікацій підприємств готельно-ресторанного бізнесу значною мірою залежить від типу їх структурної схеми. Структуру прийнято зображати позиціями (окремі особи, органі­зації, структурні підрозділи, технічне обладнання та ін.) і зв'язками між ними. Основними типами використовуваних структурних схем є: лінійна, кільцева, сотова, багатозв'язкова, типу «колесо» ієрархічна, зіркова тощо (рис. 12.1).

При лінійній структурній схемі кожна її позиція (окрім крайніх) пов'язана із двома сусідніми й інформація, яка передається з одно­го кінця до іншого, стає відомою усім. Тут немає відносин підлег­лості, але будь-який розрив зв'язку не компенсується, підприємство стає малокерованим коли втрачається контакт між окремими підрозділами. Але простота побудови, порівняно короткі канали зв'язку створюють передумови для оперативного прийняття рішень і широкого застосування цієї структурної схеми.

Рис. 12.1. Основні типи структурних схем комунікацій

Кільцева схема являє собою замкнену структуру з однаковими зв'язками. При застосуванні цієї схеми підвищується швидкість передання інформації та стійкість структури, оскільки будь-які дві по­зиції використовують два напрямки інформаційного обміну.

Сотова схема являє собою більш складну структуру з розвине­ними шляхами проходження інформації. Багатозв'язкова схема ре­алізує принцип: кожен зв'язаний із кожним. Тут зв'язки є рівноцінними й жоден з них не має переваг перед іншим. Висока швидкість проходження інформації досягається прямими зв'язка­ми, коли немає потреби використовувати обхідні шляхи. Близьки­ми до багатозв'язкової схеми є схема типу «колесо» й зіркова схема. Перша з них передбачає встановлення зв'язку з двома сусідніми по­зиціями й з центром. При зірковій схемі кожна позиція підтримує зв'язок лише із центром, який виконує командні функції.

Найпоширенішою в менеджменті є ієрархічна схема, яка уособ­лює командні функції одних позицій щодо до інших. Позиції, роз­ташовані у нижній частині схеми, є чисто підлеглими. Позиції, роз­ташовані над ними, є одночасно підлеглими й командними. І, на­решті, позиції, розташовані у верхній частині схеми, виконують ли­ше командні функції. Ієрархічна схема передбачає більш високу централізацію порівняно з кільцевою. Але найвищий рівень цент­ралізації командних функцій має місце при застосуванні зіркової схеми, де поведінка кожного елемента повною мірою залежить від центральної позиції.

Крім формальних (офіційних) комунікацій, у менеджменті важ­ливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації. В підприємницькій діяльності неформальні комунікації неминучі й мають різноманітний характер. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації — це лише частина комунікаційних процесів. Чимало питань розглядаються й вирішуються неформальними гру­пами, які не наділені офіційними повноваженнями й які створені на базі дружніх відносин, старих шкільних зв'язків, приналежності до однієї партії, національного походження, релігії та інших спільних інтересів. Керівники усіх рівнів часто підтримують ділові зв'язки з однією або кількома неофіційними групами всередині або за межами підприємства, іноді ділять свою владу з неофіційним «кухонним осе­редком». Природнім джерелом неофіційних відносин є поліархія, яка характеризує взаємовідносини між різними партіями або групами, а також різні чутки: про скорочення штатів, переміщення кадрів, ви­провадження на пенсію, чвари між керівником та заступниками і ін.

Для розвитку неформальних комунікацій використовуються не­офіційні правила й ритуали, система облаштування ящиків для анонімного внесення пропозицій, яка сприяє вільному потоку нова­торства різних рівнів. У цьому руслі можуть діяти спеціальні комісії для розгляду скарг, «дні відкритих дверей», різні збори й наради.