12.3. Комунікаційні процеси на підприємствах

На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу здійснюється такі комунікаційні процеси:

•  міжрівневі комунікації;

•  комунікації між керівниками й робочими групами;

•  комунікації між підприємствами та зовнішнім середовищем.

Міжрівневі комунікації — це обмін інформацією між різними від­ділами та структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація й узгодженість діяльності для досягнення спільних цілей. Умовою ефективного здійснення міжрівневих комунікацій є чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, викорис­тання сучасних засобів зв'язку тощо. Щоб досягти успіху в міжрівне­вих комунікаціях, менеджери підприємств готельно-ресторанного бізнесу повинні завжди мати чітку уяву про перепони на шляху обміну інформацією та про методи удосконалення такого обміну.

Найпростішою перепоною в міжрівневих комунікаціях є пере­кручення повідомлень:

•  ненавмисне, через труднощі в міжрівневих відносинах;

•  свідоме, коли хтось (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах;

•  внаслідок фільтрації, передання інформації з одного рівня на інший лише тих повідомлень, які його стосуються.

У комунікаційному процесі підприємств готельно-ресторанного бізнесу мають місце інформаційні перевантаження, коли керівник, зайнятий опрацюванням отриманої інформації та необхідністю під­тримувати інформаційні обміни, не взмозі ефективно реагувати на всю інформацію. Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління — зайву кількість ієрархічних ступенів, недотримання норм керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінсько­го персоналу тощо. Для удосконалення комунікацій на підприємс­твах слід чітко визначати потребу в інформації кожного структурно­го підрозділу й кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних завдань.

Керівники вищого рівня повинні постійно надавати управлін­ській діяльності більш організованого характеру: удосконалювати планування масових організаційних заходів, зборів, нарад, зустрічей з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств.

З метою підвищення рівня комунікаційних процесів на підприємствах доцільно обладнати ящики для пропозицій, видава­ти інформаційні бюлетені (газету), розробляти й впроваджувати систему збирання пропозицій, створювати спеціальні групи для апеляції, організовувати опитування, слідкувати за відносинами між співробітниками тощо.

Велике значення має техніка комунікацій: використання пра­вильних виразів, точних термінів, наглядних матеріалів, технічних засобів та ін.

На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу в міжрівневих комунікаціях застосовуються нові комунікаційні технології: аудіо­візуальні засоби, телекомунікації, кабельне телебачення, супутни­кові системи зв'язку, інтерактивні засоби типу «відеотекст» і т.п.

Комунікації між керівниками й робочими групами відбуваються у формі бесіди, професійного обговорення, наради тощо. При на­лагодженні даних комунікацій слід враховувати роль комунікатив­них бар'єрів — психологічних перешкод на шляху поширення й прийняття інформації, які виникають з різних причин: уперед­женість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмін­ності між людьми й, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) тощо. На підприємствах готельно-ресторанно­го бізнесу існуючі бар'єри ефективної комунікації між керівниками й робочими групами пов'язані: із складністю сприйняття, семан­тичними бар'єрами, невербальними перепонами, неякісним зво­ротнім зв'язком і невмінням слухати.

Перешкоди, зумовлені сприйняттям, полягають у реагуванні не на те, що в дійсності відбувається, а на те, що сприймається на основі уяви. Однією з перешкод щодо правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенції, різними судженнями відправника й одер­жувачами інформації. Повідомлення по-різному інтерпретується за­лежно від роду занять, спеціальності працівника, а також у разі на­явності недовіри, антагонізму. Чималі труднощі в налагодженні ефективної комунікації виникають через семантичні бар'єри, різне розуміння й тлумачення слів та інтонації. Передати інформацію за допомогою слів чи символів складно, оскільки вони можуть мати ба­гато значень. Семантичні труднощі на підприємствах готельно-рес­торанного бізнесу можуть виникати через різне тлумачення широко­вживаних слів, таких, наприклад, як «оптимальність», «ефектив­ність», «продуктивність» тощо. Причиною комунікаційних бар'єрів на підприємствах може бути недооцінка важливості комунікацій і неправильні психологічні установки окремих працівників.

Обмін інформацією на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу може відбуватись неналежним чином через недосконалу структуру повідомлень, не чіткий добір слів, помилки в повідо­мленнях, недостатню увагу щодо невербальних комунікацій.

У процесі комунікації можуть використовуватись, крім слів, будь-які символи: обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, усмішка, здивовано підняті брови, живий або відсутній погляд, по­гляд з виразом схвалення або несхвалення. Використання пальця як «вказуючого перста», прикривання рота рукою, дотик до руки співрозмовника, в'яла поза відносяться до невербальних способів комунікації. До них також можна віднести розширення зіниць, інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови.

Як свідчать проведені дослідження 55% від всіх видів повідомлень сприймаються через обличчя, пози й жести, а 38% — через інтонації й модуляцію голосу. Відтак лише 7% повідомлень припадають на слова, які вживаються при обміні інформацією. Слід правильно поєднувати слова із невербальними засобами, щоб передати повідо­млення, знати звичаї інших народів. Наприклад, прийнявши від япон­ця візитку, слід відразу прочитати її й засвоїти. Якщо її покласти у кишеню, не прочитавши, то він розцінить це як свідчення, що його вважають незначною особою. Таким чином, досить часто вияв­ляється те, як говорять, є важливішим від того, про що говорять.

Нерідко на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу зни­жується ефективність комунікації через недосконалий зворотній зв'язок. З огляду на це важливо, щоб працівники були однаково точними, відправляючи й приймаючи інформацію. Слід також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не задавати запитання, не вступати в суперечки, терпляче вислухо­вувати, співпереживати тому, хто говорить. Потрібно слідкувати за мовою, власною позою, жестами.

Умовою досягнення успіху в менеджменті є вільний потік ко­мунікацій, а це означає, що для ефективності виробничих процесів є необхідним, щоб цей потік передавався не лише зверху вниз (від керівництва до підлеглих), але й знизу вверх (від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Досить часто менеджери готельно-ресторанного бізнесу поклада­ються виключно на комунікації зверху вниз, а це на практиці веде до того, що політика, стратегія й тактика підприємств часто зали­шаються незрозумілими для підлеглих. Ось чому для успішних ко­мунікацій необхідне двостороннє спілкування, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки зрозумілими для підлеглих є за­вдання, які перед ними ставляться. Досягається це шляхом доско­нального проектування комунікаційного процесу, створення при необхідності різних комісій для опрацювання певних питань, про­ведення зустрічей, зборів та індивідуальних контактів.

На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу здійснюється такі комунікаційні процеси:

•  міжрівневі комунікації;

•  комунікації між керівниками й робочими групами;

•  комунікації між підприємствами та зовнішнім середовищем.

Міжрівневі комунікації — це обмін інформацією між різними від­ділами та структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація й узгодженість діяльності для досягнення спільних цілей. Умовою ефективного здійснення міжрівневих комунікацій є чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, викорис­тання сучасних засобів зв'язку тощо. Щоб досягти успіху в міжрівне­вих комунікаціях, менеджери підприємств готельно-ресторанного бізнесу повинні завжди мати чітку уяву про перепони на шляху обміну інформацією та про методи удосконалення такого обміну.

Найпростішою перепоною в міжрівневих комунікаціях є пере­кручення повідомлень:

•  ненавмисне, через труднощі в міжрівневих відносинах;

•  свідоме, коли хтось (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах;

•  внаслідок фільтрації, передання інформації з одного рівня на інший лише тих повідомлень, які його стосуються.

У комунікаційному процесі підприємств готельно-ресторанного бізнесу мають місце інформаційні перевантаження, коли керівник, зайнятий опрацюванням отриманої інформації та необхідністю під­тримувати інформаційні обміни, не взмозі ефективно реагувати на всю інформацію. Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління — зайву кількість ієрархічних ступенів, недотримання норм керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінсько­го персоналу тощо. Для удосконалення комунікацій на підприємс­твах слід чітко визначати потребу в інформації кожного структурно­го підрозділу й кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних завдань.

Керівники вищого рівня повинні постійно надавати управлін­ській діяльності більш організованого характеру: удосконалювати планування масових організаційних заходів, зборів, нарад, зустрічей з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств.

З метою підвищення рівня комунікаційних процесів на підприємствах доцільно обладнати ящики для пропозицій, видава­ти інформаційні бюлетені (газету), розробляти й впроваджувати систему збирання пропозицій, створювати спеціальні групи для апеляції, організовувати опитування, слідкувати за відносинами між співробітниками тощо.

Велике значення має техніка комунікацій: використання пра­вильних виразів, точних термінів, наглядних матеріалів, технічних засобів та ін.

На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу в міжрівневих комунікаціях застосовуються нові комунікаційні технології: аудіо­візуальні засоби, телекомунікації, кабельне телебачення, супутни­кові системи зв'язку, інтерактивні засоби типу «відеотекст» і т.п.

Комунікації між керівниками й робочими групами відбуваються у формі бесіди, професійного обговорення, наради тощо. При на­лагодженні даних комунікацій слід враховувати роль комунікатив­них бар'єрів — психологічних перешкод на шляху поширення й прийняття інформації, які виникають з різних причин: уперед­женість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмін­ності між людьми й, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) тощо. На підприємствах готельно-ресторанно­го бізнесу існуючі бар'єри ефективної комунікації між керівниками й робочими групами пов'язані: із складністю сприйняття, семан­тичними бар'єрами, невербальними перепонами, неякісним зво­ротнім зв'язком і невмінням слухати.

Перешкоди, зумовлені сприйняттям, полягають у реагуванні не на те, що в дійсності відбувається, а на те, що сприймається на основі уяви. Однією з перешкод щодо правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенції, різними судженнями відправника й одер­жувачами інформації. Повідомлення по-різному інтерпретується за­лежно від роду занять, спеціальності працівника, а також у разі на­явності недовіри, антагонізму. Чималі труднощі в налагодженні ефективної комунікації виникають через семантичні бар'єри, різне розуміння й тлумачення слів та інтонації. Передати інформацію за допомогою слів чи символів складно, оскільки вони можуть мати ба­гато значень. Семантичні труднощі на підприємствах готельно-рес­торанного бізнесу можуть виникати через різне тлумачення широко­вживаних слів, таких, наприклад, як «оптимальність», «ефектив­ність», «продуктивність» тощо. Причиною комунікаційних бар'єрів на підприємствах може бути недооцінка важливості комунікацій і неправильні психологічні установки окремих працівників.

Обмін інформацією на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу може відбуватись неналежним чином через недосконалу структуру повідомлень, не чіткий добір слів, помилки в повідо­мленнях, недостатню увагу щодо невербальних комунікацій.

У процесі комунікації можуть використовуватись, крім слів, будь-які символи: обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, усмішка, здивовано підняті брови, живий або відсутній погляд, по­гляд з виразом схвалення або несхвалення. Використання пальця як «вказуючого перста», прикривання рота рукою, дотик до руки співрозмовника, в'яла поза відносяться до невербальних способів комунікації. До них також можна віднести розширення зіниць, інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови.

Як свідчать проведені дослідження 55% від всіх видів повідомлень сприймаються через обличчя, пози й жести, а 38% — через інтонації й модуляцію голосу. Відтак лише 7% повідомлень припадають на слова, які вживаються при обміні інформацією. Слід правильно поєднувати слова із невербальними засобами, щоб передати повідо­млення, знати звичаї інших народів. Наприклад, прийнявши від япон­ця візитку, слід відразу прочитати її й засвоїти. Якщо її покласти у кишеню, не прочитавши, то він розцінить це як свідчення, що його вважають незначною особою. Таким чином, досить часто вияв­ляється те, як говорять, є важливішим від того, про що говорять.

Нерідко на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу зни­жується ефективність комунікації через недосконалий зворотній зв'язок. З огляду на це важливо, щоб працівники були однаково точними, відправляючи й приймаючи інформацію. Слід також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не задавати запитання, не вступати в суперечки, терпляче вислухо­вувати, співпереживати тому, хто говорить. Потрібно слідкувати за мовою, власною позою, жестами.

Умовою досягнення успіху в менеджменті є вільний потік ко­мунікацій, а це означає, що для ефективності виробничих процесів є необхідним, щоб цей потік передавався не лише зверху вниз (від керівництва до підлеглих), але й знизу вверх (від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Досить часто менеджери готельно-ресторанного бізнесу поклада­ються виключно на комунікації зверху вниз, а це на практиці веде до того, що політика, стратегія й тактика підприємств часто зали­шаються незрозумілими для підлеглих. Ось чому для успішних ко­мунікацій необхідне двостороннє спілкування, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки зрозумілими для підлеглих є за­вдання, які перед ними ставляться. Досягається це шляхом доско­нального проектування комунікаційного процесу, створення при необхідності різних комісій для опрацювання певних питань, про­ведення зустрічей, зборів та індивідуальних контактів.