РЕАКЦИЯ НА КРИТИКУ В ДЕЛОВОЙ СИТУАЦИИ

К оглавлению 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67
68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84
85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101
102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118

Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму,

нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас

критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на

вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным

покупателем и агентом.

ДИАЛОГ 1

ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут.

ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы были менеджером

нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание? (Согласие с правом критика на

собственное мнение, переадресовка претензии.) ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал

курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя!

ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим.

Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется предложением покупателя.

Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета,

потом сказали: «Так мы и поступим», и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента.

ДИАЛОГ 2

КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, который мне

звонил, был недопустимо груб и высокомерен!

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства. Скажите, а если

бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы

сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)

КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и перевел его на

другое место.

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим!

И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, — сказал клиенту,

что фирма воспользуется его советом.

Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример.

СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких идиотов!

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы

вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали?

(Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)

СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника!

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим!

Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы

вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких

случаях конфронтации и скандала и получаете удовольствие от общения. Как и любой новый навык, эта

техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее

неотъемлемой частью вашего разговора.

Глава десятая

КАК ПРОТИВОСТОЯТЬ ПОПЫТКАМ МАНИПУЛЯЦИИ

Родственники, друзья, соседи, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются

заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом еще и еще, приводя массу убедительных

доводов и критикуя вас за отказ. Они полагают, что если постараются как следует и будут капать вам на

мозги достаточно долго, то все же сумеют склонить вас на свою сторону. Если вы уступите, то наверняка

потом будете сердиться на собеседника и ощущать недовольство самим собой.

К счастью, существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже самому

настойчивому манипулированию. Эта техника называется «заигранная пластинка», потому что вы

должны повторять одни и те же слова, как на заигранной пластинке.

Три шага, которые должны вас подвести к технике «заигранной пластинки», аналогичны тем, которые

нужно сделать для позитивного восприятия критики. Во-первых, если вы не поняли собеседника, расспросите его о деталях. Во-вторых, когда позиция собеседника прояснилась, признайте истину или

согласитесь с правом собеседника иметь собственное мнение. И наконец, попытайтесь объяснить, что

вам не хочется делать то, о чем вас просит собеседник.

И когда вы прошли все три шага, а собеседник все еще продолжает настаивать на своем, то

приступайте к технике «заигранной пластинки» — то есть продолжайте соглашаться с собеседником,

повторяя одними и теми же словами, что вы не собираетесь делать то, о чем он вас просит. Никто не

способен долго выдерживать подобное повторение, и скорее всего ваш собеседник скоро откажется от

попытки манипулировать вами.

Приведем несложный диалог, иллюстрирующий вышесказанное.

ДИАЛОГ 1

СТЭН: Э-э-э... Привет, Дженевьева!

ДЖЕН: Привет, Стэн. Что новенького?

СТЭН: Все в порядке, Джен. Хочу дать тебе возможность помочь хорошему человеку. (Использование

клише.)

ДЖЕН: Правда? И как же мне это сделать? (Уточнение деталей.)

СТЭН: Да, как ты знаешь, я каждый год собираю деньги для благотворительного фонда.

ДЖЕН: Погоди минутку, Стэн, я достану кошелек.

СТЭН: Дженевьева, на этот раз мне нужна более серьезная помощь. Дело в том, что я собираюсь

уехать в отпуск как раз тогда, когда надо собирать пожертвования.

ДЖЕН: О, как неудачно, Стэн.

СТЭН: Ты можешь сделать доброе дело и помочь мне выйти из затруднительного положения, если

соберешь деньги у моих соседей.

ДЖЕН: Послушай, Стэн, я понимаю, что это выручит тебя, но я бы предпочла не собирать деньги у

дверей. (Согласие с истиной, разъяснение несогласия.)

СТЭН: Джен, но ты же сможешь встретиться с Мэг, Лиз, Вероникой и всеми нашими друзьями. Кроме

того, ты всегда говорила, что хочешь познакомиться с новыми людьми. Послушай, Джен, я даю тебе

отличный шанс!

ДЖЕН: Да, Стэн, я понимаю, что это отличный шанс встретиться со старыми друзьями и приобрести

новых, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и применение техники

«заигранной пластинки».)

СТЭН: Уверен, что у тебя отлично получится. Все наши соседи обожают тебя.

ДЖЕН: Мне приятно это слышать, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Применение

техники «заигранной пластинки».)

СТЭН: Но это займет у тебя всего час в день.

ДЖЕН: Уверена, что только час, Стэн, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с

истиной и применение техники «заигранной пластинки».)

СТЭН: Ты же знаешь, что наш фонд помогает множеству людей, попавших в трудное положение. Мы

помогали пострадавшим от наводнения в Виктории и тем, кто пострадал при прорыве дамбы в Западной

Австралии.

ДЖЕН: Все это так, но я бы предпочла не собирать деньги с соседей. (Согласие с истиной и

применение техники «заигранной пластинки».)

СТЭН: Почему ты не хочешь помочь мне, Джене-вьева? Я не понимаю.

ДЖЕН: Я понимаю, что мои слова до тебя не доходят, но я не хочу. (Согласие с правом собеседника

иметь собственное мнение и применение техники «заигранной пластинки».)

СТЭН: Не похоже, чтобы ты заботилась о своем друге, Джен.

ДЖЕН: Я понимаю, как ты воспринимаешь мои слова, но я бы предпочла не собирать деньги с

соседей. (Согласие с правом собеседника иметь собственное мнение и применение техники «заигранной

пластинки».)

СТЭН: Я так понимаю, что ты не хочешь оказать мне такую маленькую услугу.

ДЖЕН: Правильно, Стэн. Я не хочу. (Согласие с истиной.)

ДИАЛОГ 2

ГЭРИ: Привет, Билл! Как дела? (Традиционное вступление.)

БИЛЛ: Все в порядке, а у тебя? (Традиционное вступление.)

ГЭРИ: Отлично. А как твой новый «Ролле»? (Улыбается.)

БИЛЛ: О, нормально! (Смеется.) ГЭРИ: Послушай, Билл, мои родственники приле-хают сегодня

вечером.

БИЛЛ: Отличная новость!

ГЭРИ: И если бы я встретил их на твоем «Роллсе», то сумел бы произвести на них впечатление!

БИЛЛ: Уверен, что ты произвел бы на них отличное впечатление, Гэри, но я сам собирался выехать на

«Роллсе» сегодня вечером. (Согласие с истиной, но объяснение противоречия.)

ГЭРИ: Послушай, а почему бы тебе не взять на вечер мою машину?

БИЛЛ: Да, я мог бы это сделать, но я хочу сегодня выехать на «Роллсе». (Согласие с истиной и

применение техники «заигранной пластинки».)

ГЭРИ: Билл, так друзья не поступают. Я полагал, что друзья всегда помогают друг другу.

БИЛЛ: Согласен, что друзья должны помогать друг другу, но я хочу сегодня выехать на «Роллсе».

(Согласие с истиной и применение техники «заигранной пластинки».)

ГЭРИ: И что же такое важное запланировано у тебя на сегодняшний вечер?

БИЛЛ: Мы с Мардж идем в кино. (Объяснение причин.)

ГЭРИ: Уверен, что она не обратит внимания на то, что ты на моей машине.

БИЛЛ: Вполне возможно, Гэри, но я хочу сегодня выехать на «Роллсе». (Согласие с правом критика на

собственное мнение и применение техники «заигранной пластинки».)

ГЭРИ: Билл, можно подумать, что ты раньше не одалживал мне машину.

БИЛЛ: Это так, но... (Согласие с истиной.)

ГЭРИ: И разве я когда-нибудь подводил тебя? В последний раз я даже вымыл и отполировал ее и

вернул тебе с полным баком. Послушай, я даже пропылесосил ковер и вымыл пепельницы.

БИЛЛ: (Смеется.) Разумеется, ты всегда ответственно относился к чужим вещам, и я буду рад

одолжить тебе машину в любое другое время, но я хочу сегодня выехать на «Роллсе». (Согласие с

истиной, объяснение причин и применение техники «заигранной пластинки».)

ГЭРИ: Ну хорошо, а как насчет четверга? Я повезу их обедать, и твой «Ролле» поднял бы нам

настроение.

БИЛЛ: В четверг машина свободна, и ты можешь взять ее, Гэри. (Объяснение причин.)

ДИАЛОГ 3

ЭРИКА: Итак, Берни, куда мы сегодня отправимся? БЕРНИ: Не знаю. Недавно открылся новый

мексиканский ресторан. Может быть, туда?

ЭРИКА: Все что угодно, Берни, только не это. Мексиканская еда слишком жирная, а мне надо

придерживаться диеты. (Объяснение причин.)

БЕРНИ: Да, но мексиканская кухня такая вкусная!

ЭРИКА: Да, она хороша, но мне надо придерживаться диеты. (Согласие с истиной, объяснение причин

и применение техники «заигранной пластинки».)

БЕРНИ: Послушай, один день без диеты тебе не повредит.

ЭРИКА: Наверное, но я собираюсь ее придерживаться. (Согласие с истиной, объяснение причин и

применение техники «заигранной пластинки».) Почему бы нам не пойти в вегетарианский ресторан?

БЕРНИ: Думаю, что психологически для тебя было бы полезно немного расслабиться, Эрика.

ЭРИКА.- Я понимаю, что ты хочешь сказать, Верни, но я серьезно решила сбросить вес, и мне надо

придерживаться диеты. (Согласие с правом критика на собственное мнение, объяснение причин и

применение техники «заигранной пластинки».) Японская кухня тоже интересная.

БЕРНИ: Эрика, никто не сидит на диете постоянно. Это всего лишь вопрос времени, когда ты ее

бросишь. Так почему бы не сделать это сейчас?

ЭРИКА: Действительно, многие не выдерживают, но я настроена решительно. Я буду придерживаться

выбранной диеты! Но мне надо придерживаться диеты. (Согласие с истиной и применение техники

«заигранной пластинки».)

БЕРНИ: Ну ладно, ладно, хочешь правду? Я скажу тебе правду. У меня есть купон на скидку в этом

мексиканском ресторане — два ужина по цене одного! — и сегодня последний день его действия! Если

мы не используем его сегодня, он пропадет.

ЭРИКА: Я понимаю, что ввожу тебя в расходы, Берни, и ты сожалеешь об этом, но мне надо

придерживаться диеты. (Согласие с истиной и применение техники «заигранной пластинки».)

БЕРНИ: Ну, а как насчет пиццы? Я слышал, у них есть специальное предложение по вторникам:

можно есть что угодно на 3 доллара!

Итак, вы убедились, что, применяя технику «заигранной пластинки», вы можете противостоять

любому, самому настойчивому манипулятору. И Эрике, и Биллу, и Дженевьеве это вполне удалось.