2.4.7 Цели коучинга

К оглавлению1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 

Большое значение для эффективности коучинга, как, впрочем, и любого бизнес-процесса, имеет правильная поста­новка цели коучинга. Умение формулировать цель коучинга -ключевой навык коуча, без которого немыслим быстрый прогресс сотрудника.

Цель коучинга должна быть максимально конкретной, чтобы быть понятной сотруднику. Цель должна содержать инструменты (техники, приемы), которые помогут достичь цель и общие критерии оценки достижения цели (эффектив­ный, минимальный, убедительный).

Приведем пример целей коучинга. - Научиться выявлять потенциал клиента при помощи опти­мального количества профессионально заданных ситуаци­онных вопросов.

- Научиться проводить убедительную презентацию при помощи показа выгоды для клиента.

техника

(при

помощи...)

конкретный навык

Научиться

при помощи показа выгод для клиента

проводить убедительную презентацию продукции

Научиться

При обсуждении цели менеджер конкретизирует, что значит убедительная презентация или профессионально заданные вопросы.

Сформулированная таким образом цель четко пока­зывает сотруднику и области развития, и инструменты достижения цели.

Коуча не должна смущать некоторая тяжеловесность формулировок. Главное здесь - четкость, конкретика и элемент научения, который актуализирует у сотрудника пройденный ранее теоретический материал по технике продаж.

При формулировании целей коучинга встречается ряд типовых ошибок, которые крайне негативно влияют на результат коучинга. Эти ошибки можно условно разделить на две категории.

1. Цель сформулирована слишком обобщенно, неконкретно.

Неверно: «Развить навыки выявления потребностей».

Не указан ни конкретный навык, ни инструмент, ни критерий оценки эффективности. Этап выявления потребностей, как и другие этапы продаж, требует освоения целого ряда навыков.

Верно: «Научиться выявлять факторы, влияющие на принятие решения клиентом, при помощи открытых вопросов».

2. Цель не содержит навык, над которым необходимо работать сотруднику.

Неверно: поработать над FABom.

Эта цель конкретна, в ней указана техника, но не указаны ни цель (для чего, зачем), ни навык, область развития, над которыми будет работать сотрудник.

Верно: «Научиться проводить убедительную презентацию на основе показа выгод клиента при помощи техники FAB (свойство-преимущество-выгода)».

Ниже для удобства коучей приведен перечень целей коучинга, созданный на основе типичных ошибок в структуре коммерческого визита. Этот перечень достаточно полный, он покрывает практически все цели коучинга на коммерческом визите. Естественно, перечень подлежит некоторой адаптации в зависимости от специфики бизнеса каждой компании и терминологии, принятой в отделах продаж.

Табл. 2.3 — Области развития, типичные ошибки в структуре коммерческого визита и цели ко\чинга

Этап визита/ Область развития

Типичная ошибка

Цель коучинга

Открытие визита

Приветствие

-           Нечеткое произнесение имени,
названия бренда, компании

-           Неумение работать с визитной
карточкой («продать» ее)

-           Неумение договориться о
продолжительности визита

-           Неумение установить партнерские
взаимоотношения (ошибки в
невербальном языке, закрытость,
излишнее давление или
приниженность)

-           Научиться эффективно проводить
открытие визита (сделать
запоминающимися имя, название бренда,
компании, сделать визитную карточку
рабочим инструментом для клиента,
быстро договориться о
продолжительности визита)

-           Научиться эффективно использовать
язык жестов (улыбка, уверенная поза,
открытые жесты), чтобы установить
доброжелательные партнерские
взаимоотношения с клиентом

 

Привлечение внимания

(small talk, связь с предыдущим визитом, декларируемая цель визита, эмоциональные продажи, яркое открытие визита, другие приемы)

-           Неумение выбрать привлекающую
внимание тему для small talk

-           Затянутый small talk

-           Неумение осуществить связь с
предыдущим визитом

-           Неумение привлечь внимание в
краткой, но яркой, эмоциональной
форме

-           Ошибки в невербальном языке

-           Научиться выбирать привлекающую
внимание и актуальную для клиента тему
для small talk

-           Научиться использовать small talk как
инструмент только для позитивного
начала беседы, не затягивать small talk

-           Научиться использовать договоренности
с предыдущего визита для осуществления
преемственности визитов

-           Научиться привлекать и удерживать
внимание клиента при помощи
эмоциональных приемов открытия визита
в соответствии со стратегией продвижения
бренда

-           Научиться эффективно использовать
язык жестов и голос при привлечении
внимания клиента

Все о коучинге в продажах

 

 

Этап визита/ Область развития

Типичная ошибка

Цель коучинга

 

Выявление

потребностей

клиента

Прояснение ситуации (возможностей) клиента (уточнение потенциала, степени лояльности клиента, опыта работа с продукцией компании, предпочтений клиента)

-           Слишком большое количество
ситуационных вопросов, вопросы
сформулированы в слишком
агрессивной, некомфортной для
клиента форме

-           Неумение сформулировать
информативные ситуационные
вопросы

-           Научиться при помощи оптимального
количества ситуационных вопросов
прояснять потенциал клиента

-           Научиться задавать ситуационные
вопросы в корректной, позитивной форме,
чтобы сохранить благоприятную
атмосферу на визите и получить нужную
информацию

-           Научиться профессионально
формулировать ситуационные вопросы
для быстрого получения нужной
информации

 

Выявление реальных потребностей клиента (факторов, влияющих на решение клиента/ факторов выбора клиента: удерживающих от положительного решения и способствующих положительному решению)

-           Нет вопросов, направленных на
выявление реальных потребностей
клиента (только ситуационные
вопросы)

-           Нет вопросов, направленных на
факторы удержания (только вопросы
на факторы выбора клиента)

-           Неумение сформулировать
информативные вопросы,
направленные на выявление
реальных потребностей клиента

-           Неумение подтвердить понимание
потребностей (перефразирование,
переформулировка)

-           Ошибки в вербальном и
невербальном языке (однообразные
приемы и др.)

-           Научиться выявлять реальные
потребности клиента (факторы выбора и
факторы удержания) при помощи
открытых вопросов

-           Научиться приемам подтверждения
понимания потребностей клиента для
последующей эффективной презентации
выгод

-           Научиться профессионально
формулировать вопросы на выявление
реальных потребностей клиента

-           Научиться использовать разнообразные
формулировки для выявления и
подтверждения потребностей, чтобы
производить профессиональное
впечатление

-           Научиться эффективно использовать
язык жестов и голос при выявлении
потребностей клиента

 

Этап визита/

Область развития

Типичная ошибка

Цель коучинга

Презентация продукции/ коммерческого предложения

Презентация продукции/ коммерческого предложения

-           Неумение адаптировать
презентацию под выявленные
потребности/

-           Неумение сформировать
коммерческое предложение под
запросы клиента

-           Неумение использовать наглядные
материалы

-           Неумение предоставить
достаточное, но не избыточное
количество информации

-           Неумение представить
преимущества перед конкурентами

-           Несоответствие презентации
стратегии компании

-           Научиться подбирать и
приоритезировать аргументы в
соответствии с потребностями клиента

-           Научиться профессионально
использовать наглядные материалы для
подкрепления презентации

-           Научиться предоставлять оптимальное
количество информации для каждого
клиента

-           Научиться подбирать аргументы в
соответствии со стратегией компании и
потребностями клиента

-           Научиться представлять преимущества
перед конкурентами в каждом аргументе
презентации

Презентация выгод продукции/ коммерческого предложения

- Неумение построить презентацию на выгодах для клиента

- Научиться проводить убедительную презентацию на основе показа выгоды для клиента

Вопросы и

возражения

клиента

Вопросы и возражения клиента

-           Неумение принять возражение в
позитивной форме

-           Неумение кратко
аргументированно ответить на
возражение

-           Научиться профессионально отвечать на
возражение

-           Научиться приемам эффективного
приема любых возражений клиента
(принять, подтвердить и др.)

Завершение визита

Завершение визита

-           Неумение достичь
договоренностей в соответствии с
целью визита

-           Неумение задать вопросы на
достижение договоренностей в
профессиональной форме

-           Неумение четко договориться о
следующей встрече, озвучить ее
цели

-           Научиться использовать техники
достижения договоренностей для
завершения визита в соответствии с целью
визита

-           Научиться четко фиксировать с клиентом
время и цели следующей встречи

Большое значение для эффективности коучинга, как, впрочем, и любого бизнес-процесса, имеет правильная поста­новка цели коучинга. Умение формулировать цель коучинга -ключевой навык коуча, без которого немыслим быстрый прогресс сотрудника.

Цель коучинга должна быть максимально конкретной, чтобы быть понятной сотруднику. Цель должна содержать инструменты (техники, приемы), которые помогут достичь цель и общие критерии оценки достижения цели (эффектив­ный, минимальный, убедительный).

Приведем пример целей коучинга. - Научиться выявлять потенциал клиента при помощи опти­мального количества профессионально заданных ситуаци­онных вопросов.

- Научиться проводить убедительную презентацию при помощи показа выгоды для клиента.

техника

(при

помощи...)

конкретный навык

Научиться

при помощи показа выгод для клиента

проводить убедительную презентацию продукции

Научиться

При обсуждении цели менеджер конкретизирует, что значит убедительная презентация или профессионально заданные вопросы.

Сформулированная таким образом цель четко пока­зывает сотруднику и области развития, и инструменты достижения цели.

Коуча не должна смущать некоторая тяжеловесность формулировок. Главное здесь - четкость, конкретика и элемент научения, который актуализирует у сотрудника пройденный ранее теоретический материал по технике продаж.

При формулировании целей коучинга встречается ряд типовых ошибок, которые крайне негативно влияют на результат коучинга. Эти ошибки можно условно разделить на две категории.

1. Цель сформулирована слишком обобщенно, неконкретно.

Неверно: «Развить навыки выявления потребностей».

Не указан ни конкретный навык, ни инструмент, ни критерий оценки эффективности. Этап выявления потребностей, как и другие этапы продаж, требует освоения целого ряда навыков.

Верно: «Научиться выявлять факторы, влияющие на принятие решения клиентом, при помощи открытых вопросов».

2. Цель не содержит навык, над которым необходимо работать сотруднику.

Неверно: поработать над FABom.

Эта цель конкретна, в ней указана техника, но не указаны ни цель (для чего, зачем), ни навык, область развития, над которыми будет работать сотрудник.

Верно: «Научиться проводить убедительную презентацию на основе показа выгод клиента при помощи техники FAB (свойство-преимущество-выгода)».

Ниже для удобства коучей приведен перечень целей коучинга, созданный на основе типичных ошибок в структуре коммерческого визита. Этот перечень достаточно полный, он покрывает практически все цели коучинга на коммерческом визите. Естественно, перечень подлежит некоторой адаптации в зависимости от специфики бизнеса каждой компании и терминологии, принятой в отделах продаж.

Табл. 2.3 — Области развития, типичные ошибки в структуре коммерческого визита и цели ко\чинга

Этап визита/ Область развития

Типичная ошибка

Цель коучинга

Открытие визита

Приветствие

-           Нечеткое произнесение имени,
названия бренда, компании

-           Неумение работать с визитной
карточкой («продать» ее)

-           Неумение договориться о
продолжительности визита

-           Неумение установить партнерские
взаимоотношения (ошибки в
невербальном языке, закрытость,
излишнее давление или
приниженность)

-           Научиться эффективно проводить
открытие визита (сделать
запоминающимися имя, название бренда,
компании, сделать визитную карточку
рабочим инструментом для клиента,
быстро договориться о
продолжительности визита)

-           Научиться эффективно использовать
язык жестов (улыбка, уверенная поза,
открытые жесты), чтобы установить
доброжелательные партнерские
взаимоотношения с клиентом

 

Привлечение внимания

(small talk, связь с предыдущим визитом, декларируемая цель визита, эмоциональные продажи, яркое открытие визита, другие приемы)

-           Неумение выбрать привлекающую
внимание тему для small talk

-           Затянутый small talk

-           Неумение осуществить связь с
предыдущим визитом

-           Неумение привлечь внимание в
краткой, но яркой, эмоциональной
форме

-           Ошибки в невербальном языке

-           Научиться выбирать привлекающую
внимание и актуальную для клиента тему
для small talk

-           Научиться использовать small talk как
инструмент только для позитивного
начала беседы, не затягивать small talk

-           Научиться использовать договоренности
с предыдущего визита для осуществления
преемственности визитов

-           Научиться привлекать и удерживать
внимание клиента при помощи
эмоциональных приемов открытия визита
в соответствии со стратегией продвижения
бренда

-           Научиться эффективно использовать
язык жестов и голос при привлечении
внимания клиента

Все о коучинге в продажах

 

 

Этап визита/ Область развития

Типичная ошибка

Цель коучинга

 

Выявление

потребностей

клиента

Прояснение ситуации (возможностей) клиента (уточнение потенциала, степени лояльности клиента, опыта работа с продукцией компании, предпочтений клиента)

-           Слишком большое количество
ситуационных вопросов, вопросы
сформулированы в слишком
агрессивной, некомфортной для
клиента форме

-           Неумение сформулировать
информативные ситуационные
вопросы

-           Научиться при помощи оптимального
количества ситуационных вопросов
прояснять потенциал клиента

-           Научиться задавать ситуационные
вопросы в корректной, позитивной форме,
чтобы сохранить благоприятную
атмосферу на визите и получить нужную
информацию

-           Научиться профессионально
формулировать ситуационные вопросы
для быстрого получения нужной
информации

 

Выявление реальных потребностей клиента (факторов, влияющих на решение клиента/ факторов выбора клиента: удерживающих от положительного решения и способствующих положительному решению)

-           Нет вопросов, направленных на
выявление реальных потребностей
клиента (только ситуационные
вопросы)

-           Нет вопросов, направленных на
факторы удержания (только вопросы
на факторы выбора клиента)

-           Неумение сформулировать
информативные вопросы,
направленные на выявление
реальных потребностей клиента

-           Неумение подтвердить понимание
потребностей (перефразирование,
переформулировка)

-           Ошибки в вербальном и
невербальном языке (однообразные
приемы и др.)

-           Научиться выявлять реальные
потребности клиента (факторы выбора и
факторы удержания) при помощи
открытых вопросов

-           Научиться приемам подтверждения
понимания потребностей клиента для
последующей эффективной презентации
выгод

-           Научиться профессионально
формулировать вопросы на выявление
реальных потребностей клиента

-           Научиться использовать разнообразные
формулировки для выявления и
подтверждения потребностей, чтобы
производить профессиональное
впечатление

-           Научиться эффективно использовать
язык жестов и голос при выявлении
потребностей клиента

 

Этап визита/

Область развития

Типичная ошибка

Цель коучинга

Презентация продукции/ коммерческого предложения

Презентация продукции/ коммерческого предложения

-           Неумение адаптировать
презентацию под выявленные
потребности/

-           Неумение сформировать
коммерческое предложение под
запросы клиента

-           Неумение использовать наглядные
материалы

-           Неумение предоставить
достаточное, но не избыточное
количество информации

-           Неумение представить
преимущества перед конкурентами

-           Несоответствие презентации
стратегии компании

-           Научиться подбирать и
приоритезировать аргументы в
соответствии с потребностями клиента

-           Научиться профессионально
использовать наглядные материалы для
подкрепления презентации

-           Научиться предоставлять оптимальное
количество информации для каждого
клиента

-           Научиться подбирать аргументы в
соответствии со стратегией компании и
потребностями клиента

-           Научиться представлять преимущества
перед конкурентами в каждом аргументе
презентации

Презентация выгод продукции/ коммерческого предложения

- Неумение построить презентацию на выгодах для клиента

- Научиться проводить убедительную презентацию на основе показа выгоды для клиента

Вопросы и

возражения

клиента

Вопросы и возражения клиента

-           Неумение принять возражение в
позитивной форме

-           Неумение кратко
аргументированно ответить на
возражение

-           Научиться профессионально отвечать на
возражение

-           Научиться приемам эффективного
приема любых возражений клиента
(принять, подтвердить и др.)

Завершение визита

Завершение визита

-           Неумение достичь
договоренностей в соответствии с
целью визита

-           Неумение задать вопросы на
достижение договоренностей в
профессиональной форме

-           Неумение четко договориться о
следующей встрече, озвучить ее
цели

-           Научиться использовать техники
достижения договоренностей для
завершения визита в соответствии с целью
визита

-           Научиться четко фиксировать с клиентом
время и цели следующей встречи