2.4.8 Формы коучинга

В большинстве компаний, в которых существует практика совместных визитов, есть и формы коучинга, в которых менеджер фиксирует свои наблюдения.

Формы коучинга всегда содержат данные о коуче и сотруднике, дату визита. Часто в формах коучинга отражаются общие впечатления: профессиональный внешний вид, состояние автомобиля, планирование визитов и др.

Формы коучинга обязательно содержат графы «области развития», «цели коучинга» и «задание до следующего дня совместных визитов».

Формы коучинга заполняются под подпись и являются формальным документом, отражающим уровень развития навыков у сотрудника.

Хорошие формы коучинга содержат часть, посвященную управлению бизнесом на территории (первый приоритет в коучинге), и часть, посвященную навыкам коммерческого визита (второй приоритет).

По мере развития коучинга в бизнес-среде в развитых капиталистических странах, откуда он пришел в Россию, менялись представления и о формах коучинга. Нужно сказать, что и по сей день повсеместно, во всех странах одновременно существуют разные типы форм коучинга - и устаревшие, и инновационные. Рассмотрим подробнее эволюцию форм коучинга в коммерческих организациях.

Типы форм коучинга.

1 тип формы коучинга Оценочный.

Оценочные формы коучинга содержат описание структуры визита и имеют специальные «клетки» для проставления оценок (от 0 до 3, 5, 10) или дают возможность отметить нужную оценку.

В некоторых формах коучинга могут оцениваться все визиты за день, в некоторых даже предполагается подведение итогов после каждого визита.

Некоторые оценочные формы коучинга обязывают менед­жера заполнять форму целиком (каждый пункт), другие предполагают оценку только выбранных областей развития. Есть смешанные формы коучинга, которые содержат как пункты, обязательные для заполнения, так и факультативные. Табл. 2.4 — Пример оценочной формы коучинга (фрагмент)

Оценочные формы коучинга, несмотря на то что они до сих пор очень распространены, считаются наименее удачными. Дело в том что коучинг это не экзамен, не оценка. Для этого су­ществуют специальные оценочные визиты, где такие формы будут гораздо более уместны.

Использование оценочных форм коучинга в целом воспринимается сотрудником негативно, оставляя ощущение субъективности и несправедливости (зачастую сотрудник не понимает, за что ему поставлена оценка, не согласен с ней), муштры (ассоциации со школьной системой), вызывая волнение и тревогу перед визитом менеджера («как меня оценят?», «к чему это приведет?»).

Особенно неудачны в этом смысле формы, в которых проводится оценка всех этапов визита на всех визитах. Сотрудник бывает едва жив после такого аутодафе.

К сожалению, о реальном развитии здесь речь не идет. Сотрудник вряд ли будет готов в отсутствие менеджера выполнять все его многочисленные требования.

То есть оценочные формы не способствуют достиже­нию основных целей коучинга:

- развитие навыков и устойчивый перенос их в практику;

- повышение уровня мотивации сотрудника.

Оценочные формы уместны только для оценочных визитов, именно поэтому был создан второй тип форм коучинга -описательный.

2 тип формы коучинга Описательный

Описательный тип форм коучинга содержит этапы структуры визита и описание действий для каждого этапа визита. В клетке рядом менеджер может пометить, какому описанию соответствует работа сотрудника на совместных визитах и сделать комментарии.

Так же как и в случае с оценочными формами, в некоторых описательных формах коучинга могут оцениваться все визиты за день, в некоторых предполагается подведение итогов после каждого визита.

Некоторые описательные формы коучинга обязывают менеджера заполнять форму целиком (каждый пункт), другие предполагают оценку только выбранных областей развития. Есть смешанные формы коучинга, которые содержат как пункты, обязательные для заполнения, так и факультативные.

Описательные формы коучинга гораздо более бла­гоприятны с точки зрения коучинга. Они не со­держат оценки, зато имеют очевидный элемент научения, развития, т.е. детально объясняют требова­ния к сотруднику, заставляя сотрудника знать струк­туру визита буквально как свои пять пальцев.

198      Все о коучинге в продажах

Идеально, если такие формы коучинга не обязывают менеджера заполнять их целиком, только те пункты и области развития, которые он считает нужным для последующей отработки или для похвалы, закрепления.

Табл. 2.5 — Пример описательной формы коучинга (фрагмент)

Как мы видим, в описательной форме четко описаны (извините за тавтологию) требования к каждому этапу визиту. В комментариях менеджер отмечает конкретные примеры в подтверждение своих выводов.

Описательные формы гораздо более благоприятно воспринимаются сотрудником, чем оценочные, так как они более объективны, понятны, недирективны. Кроме того, преимуществом таких форм является элемент научения, ко­торый работает на развитие сотрудника.

Описательные формы коучинга идеальны для компаний, к которых идет становление коучинговой культуры, или там, где много новых сотрудников. А значит, именно описатель­ный тип формы коучинга будет наиболее уместен на не­стабильном, быстроразвивающемся и таком молодом российском рынке.

Описательные формы коучинга для совместных визитов с целью коучинга должны подкрепляться оценочными формами для оценочных совместных визитов, аудитов. Эти формы могут совпадать, отличаясь лишь отсутствием или наличием отметок (баллов), или же могут быть разработаны различные формы. Обычно формы оценочных визитов более краткие.

В целом, описательные формы коучинга можно считать гораздо более совершенными для развития людей, чем оце­ночные. Тем не менее, на российской почве до сегодняшнего дня оценочные формы более распространены как лучше соот­ветствующие нашему зачастую излишне директивному мен­талитету.

В западных глобальных компаниях описательные формы коучинга прижились уже достаточно давно, а в некоторых случаях даже заменяются на так называемые свободные формы.

3 тип формы коучинга Свободный

Свободная форма коучинга, кроме логистической информа­ции, содержит только две-три достаточно обширных «клетки» для областей развития сотрудника и комментариев менеджера. То есть свободная форма предполагает, что фиксируются только договоренности между менеджером и сотрудником на основе конкретных примеров.

Свободные формы коучинга уместны в компаниях с развитой, устоявшейся культурой коучинга и опытной командой отделов продаж, хорошо знакомой со структурой коммерческого визита. Это следующий этап развития форм коучинга после описательной формы.

Табл. 2.6 — Пример свободной формы коучинга (фрагмент)

В практике существуют многочисленные комбинации различных типов форм коучинга в зависимости от потребностей подразделения и компании. Задача топ-менеджеров отделов продаж - обеспечить наличие наиболее эффективных форм для данной ситуации (бизнес, навыки, опыт команды, требования компании) и проводить их регулярную доработку (примерно один раз в полтора-два года).

В данном руководстве мы намеренно не приводим примеров форм коучинга. Этот тонкий инструмент должен быть разработан в каждом отделе продаж исходя из требований ситуации и особенностей бизнеса.

Основные выводы:

Формы коучинга используются для фиксирования наблюдений во время совместных визитов (конкрет­ные пример, комментарии) и договоренностей до сле­дующего дня совместных визитов (области развития, цели коучинга, задание).

Существует несколько типов форм коучинга с многочис­ленными вариациями в зависимости от требований к заполнению формы (каждый визит или все визиты за день, все или отдельные параметры). Наименее удачна в смысле коучинга оценочная форма коучинга. Наиболее уместна - описательная.

В большинстве компаний, в которых существует практика совместных визитов, есть и формы коучинга, в которых менеджер фиксирует свои наблюдения.

Формы коучинга всегда содержат данные о коуче и сотруднике, дату визита. Часто в формах коучинга отражаются общие впечатления: профессиональный внешний вид, состояние автомобиля, планирование визитов и др.

Формы коучинга обязательно содержат графы «области развития», «цели коучинга» и «задание до следующего дня совместных визитов».

Формы коучинга заполняются под подпись и являются формальным документом, отражающим уровень развития навыков у сотрудника.

Хорошие формы коучинга содержат часть, посвященную управлению бизнесом на территории (первый приоритет в коучинге), и часть, посвященную навыкам коммерческого визита (второй приоритет).

По мере развития коучинга в бизнес-среде в развитых капиталистических странах, откуда он пришел в Россию, менялись представления и о формах коучинга. Нужно сказать, что и по сей день повсеместно, во всех странах одновременно существуют разные типы форм коучинга - и устаревшие, и инновационные. Рассмотрим подробнее эволюцию форм коучинга в коммерческих организациях.

Типы форм коучинга.

1 тип формы коучинга Оценочный.

Оценочные формы коучинга содержат описание структуры визита и имеют специальные «клетки» для проставления оценок (от 0 до 3, 5, 10) или дают возможность отметить нужную оценку.

В некоторых формах коучинга могут оцениваться все визиты за день, в некоторых даже предполагается подведение итогов после каждого визита.

Некоторые оценочные формы коучинга обязывают менед­жера заполнять форму целиком (каждый пункт), другие предполагают оценку только выбранных областей развития. Есть смешанные формы коучинга, которые содержат как пункты, обязательные для заполнения, так и факультативные. Табл. 2.4 — Пример оценочной формы коучинга (фрагмент)

Оценочные формы коучинга, несмотря на то что они до сих пор очень распространены, считаются наименее удачными. Дело в том что коучинг это не экзамен, не оценка. Для этого су­ществуют специальные оценочные визиты, где такие формы будут гораздо более уместны.

Использование оценочных форм коучинга в целом воспринимается сотрудником негативно, оставляя ощущение субъективности и несправедливости (зачастую сотрудник не понимает, за что ему поставлена оценка, не согласен с ней), муштры (ассоциации со школьной системой), вызывая волнение и тревогу перед визитом менеджера («как меня оценят?», «к чему это приведет?»).

Особенно неудачны в этом смысле формы, в которых проводится оценка всех этапов визита на всех визитах. Сотрудник бывает едва жив после такого аутодафе.

К сожалению, о реальном развитии здесь речь не идет. Сотрудник вряд ли будет готов в отсутствие менеджера выполнять все его многочисленные требования.

То есть оценочные формы не способствуют достиже­нию основных целей коучинга:

- развитие навыков и устойчивый перенос их в практику;

- повышение уровня мотивации сотрудника.

Оценочные формы уместны только для оценочных визитов, именно поэтому был создан второй тип форм коучинга -описательный.

2 тип формы коучинга Описательный

Описательный тип форм коучинга содержит этапы структуры визита и описание действий для каждого этапа визита. В клетке рядом менеджер может пометить, какому описанию соответствует работа сотрудника на совместных визитах и сделать комментарии.

Так же как и в случае с оценочными формами, в некоторых описательных формах коучинга могут оцениваться все визиты за день, в некоторых предполагается подведение итогов после каждого визита.

Некоторые описательные формы коучинга обязывают менеджера заполнять форму целиком (каждый пункт), другие предполагают оценку только выбранных областей развития. Есть смешанные формы коучинга, которые содержат как пункты, обязательные для заполнения, так и факультативные.

Описательные формы коучинга гораздо более бла­гоприятны с точки зрения коучинга. Они не со­держат оценки, зато имеют очевидный элемент научения, развития, т.е. детально объясняют требова­ния к сотруднику, заставляя сотрудника знать струк­туру визита буквально как свои пять пальцев.

198      Все о коучинге в продажах

Идеально, если такие формы коучинга не обязывают менеджера заполнять их целиком, только те пункты и области развития, которые он считает нужным для последующей отработки или для похвалы, закрепления.

Табл. 2.5 — Пример описательной формы коучинга (фрагмент)

Как мы видим, в описательной форме четко описаны (извините за тавтологию) требования к каждому этапу визиту. В комментариях менеджер отмечает конкретные примеры в подтверждение своих выводов.

Описательные формы гораздо более благоприятно воспринимаются сотрудником, чем оценочные, так как они более объективны, понятны, недирективны. Кроме того, преимуществом таких форм является элемент научения, ко­торый работает на развитие сотрудника.

Описательные формы коучинга идеальны для компаний, к которых идет становление коучинговой культуры, или там, где много новых сотрудников. А значит, именно описатель­ный тип формы коучинга будет наиболее уместен на не­стабильном, быстроразвивающемся и таком молодом российском рынке.

Описательные формы коучинга для совместных визитов с целью коучинга должны подкрепляться оценочными формами для оценочных совместных визитов, аудитов. Эти формы могут совпадать, отличаясь лишь отсутствием или наличием отметок (баллов), или же могут быть разработаны различные формы. Обычно формы оценочных визитов более краткие.

В целом, описательные формы коучинга можно считать гораздо более совершенными для развития людей, чем оце­ночные. Тем не менее, на российской почве до сегодняшнего дня оценочные формы более распространены как лучше соот­ветствующие нашему зачастую излишне директивному мен­талитету.

В западных глобальных компаниях описательные формы коучинга прижились уже достаточно давно, а в некоторых случаях даже заменяются на так называемые свободные формы.

3 тип формы коучинга Свободный

Свободная форма коучинга, кроме логистической информа­ции, содержит только две-три достаточно обширных «клетки» для областей развития сотрудника и комментариев менеджера. То есть свободная форма предполагает, что фиксируются только договоренности между менеджером и сотрудником на основе конкретных примеров.

Свободные формы коучинга уместны в компаниях с развитой, устоявшейся культурой коучинга и опытной командой отделов продаж, хорошо знакомой со структурой коммерческого визита. Это следующий этап развития форм коучинга после описательной формы.

Табл. 2.6 — Пример свободной формы коучинга (фрагмент)

В практике существуют многочисленные комбинации различных типов форм коучинга в зависимости от потребностей подразделения и компании. Задача топ-менеджеров отделов продаж - обеспечить наличие наиболее эффективных форм для данной ситуации (бизнес, навыки, опыт команды, требования компании) и проводить их регулярную доработку (примерно один раз в полтора-два года).

В данном руководстве мы намеренно не приводим примеров форм коучинга. Этот тонкий инструмент должен быть разработан в каждом отделе продаж исходя из требований ситуации и особенностей бизнеса.

Основные выводы:

Формы коучинга используются для фиксирования наблюдений во время совместных визитов (конкрет­ные пример, комментарии) и договоренностей до сле­дующего дня совместных визитов (области развития, цели коучинга, задание).

Существует несколько типов форм коучинга с многочис­ленными вариациями в зависимости от требований к заполнению формы (каждый визит или все визиты за день, все или отдельные параметры). Наименее удачна в смысле коучинга оценочная форма коучинга. Наиболее уместна - описательная.