5.2.2 Беседа с сотрудником «Высокие результаты/низкое качество» «Один шаг до успеха!»

При беседе с таким сотрудником важно оказать признание за достигнутые результаты, не дать беседе свестись к обсужде­нию недостатков. Важно дать сотруднику самому объяснить причины снижения качества (дать пространство для ошибки, презумпцию невиновности). В то же время менеджер должен

ясно обрисовать последствия снижения качества работы. В этот момент менеджер может столкнуться со склонностью сотрудника почивать на лаврах, ведь у него хорошие резуль­таты. Менеджер должен дать понять, что результаты были бы гораздо лучше при соответствующем качестве работы, привести примеры.

Вместе с этим менеджер должен оказать поддержку сотруднику, выразив уверенность в быстром исправлении ситуации.

Мини-кейс:

Создайте гипотезу о причинах расхождения результатов и качества.

Ирина стабильно получает высокие результаты продаж. Тем не менее, оценка внешней консалтинговой компании показала, что клиенты невысоко оценивают ее визиты, считая, что видят ее реже, чем представителей конкурентов, кроме того, на визитах она предоставляет информацию, которая не кажется клиентам полезной. Показатели отчетности о посещаемости клиентов у нее в пределах нормы.

Ответ:

Гипотеза: причина расхождений - фактор отсрочки. Ирина явно работает менее эффективно, но результаты пока остаются высокими.

Налицо снижение мотивации сотрудника, которое, воз­можно, выражается и в ложной отчетности. Необходимо провести диагностические совместные визиты к клиентам из базы, указанным менеджером, для оценки результативности визитов, навыков и корректности отчетности. Во время бесе­ды важно обсудить причины снижения мотивации, дать по­нять последствия снижения качества работы.

При беседе с таким сотрудником важно оказать признание за достигнутые результаты, не дать беседе свестись к обсужде­нию недостатков. Важно дать сотруднику самому объяснить причины снижения качества (дать пространство для ошибки, презумпцию невиновности). В то же время менеджер должен

ясно обрисовать последствия снижения качества работы. В этот момент менеджер может столкнуться со склонностью сотрудника почивать на лаврах, ведь у него хорошие резуль­таты. Менеджер должен дать понять, что результаты были бы гораздо лучше при соответствующем качестве работы, привести примеры.

Вместе с этим менеджер должен оказать поддержку сотруднику, выразив уверенность в быстром исправлении ситуации.

Мини-кейс:

Создайте гипотезу о причинах расхождения результатов и качества.

Ирина стабильно получает высокие результаты продаж. Тем не менее, оценка внешней консалтинговой компании показала, что клиенты невысоко оценивают ее визиты, считая, что видят ее реже, чем представителей конкурентов, кроме того, на визитах она предоставляет информацию, которая не кажется клиентам полезной. Показатели отчетности о посещаемости клиентов у нее в пределах нормы.

Ответ:

Гипотеза: причина расхождений - фактор отсрочки. Ирина явно работает менее эффективно, но результаты пока остаются высокими.

Налицо снижение мотивации сотрудника, которое, воз­можно, выражается и в ложной отчетности. Необходимо провести диагностические совместные визиты к клиентам из базы, указанным менеджером, для оценки результативности визитов, навыков и корректности отчетности. Во время бесе­ды важно обсудить причины снижения мотивации, дать по­нять последствия снижения качества работы.