2.6. Описание бизнес-процесса

Описание бизнес-процесса состоит из следующих этапов.

Первым шагом будет составление обобщенной схемы процесса. На такой схеме приводится весь процесс в виде одного блока (функции) и обозначаются границы и внешние интерфейсы в виде событий (Рис. 42). В примере «Обработка запроса клиента» может начинаться с двух событий: «Пришел факс-заявка» и «Пришло эл. письмо-заявка». Завершиться этот процесс может тремя событиями: «Поставка невозможна», «Договор заключен» или «Клиент не платежеспособен». Владельцем процесса является Менеджер по продажам, входящим документом - заявка и исходящим - договор. Такая схема позволяет получить общее представление о процессе. В совокупности такие обобщенные процессы складываются в цепочку, начиная с поставщиков и заканчивая клиентами организации.

Рис. 42 Общая диаграмма процесса

Следующее действие - определение функций / операций процесса. На данном шаге детализируется обобщенная схема. Необходимо сначала определить все действия, происходящие в процессе. В примере (см. Рис. 43.) приведен перечень функций процесса без учета возможных ветвлений и событий.

Рис. 43 Перечень функций процесса

Выделяя функции, необходимо стараться соблюдать однородность описания. Ориентироваться можно на объекты, над которыми производится работа. Если в процессе объектами являются заказ и договор, то не стоит использовать функции по вводу поля «Имя клиента», так как в этом случае мы опускаемся с уровня детализации «до документа» до уровня детализации «до полей документа».

Следующий шаг - это составление событийно-функциональной цепи.

Сначала необходимо расставить функции в последовательности их исполнения.

Затем добавить события, поясняющие причины начала или поясняющие, чем заканчиваются операции. Добавление событий позволяет определить ветвления процесса, описать возможные повторения (циклы).

На данном этапе стоит задавать следующие вопросы:

1.         Что приводит к началу выполнения данной операции?

2.         Может ли данная операция начаться по другой причине?

3.         Что выполняется после данной операции?

4.         Какие еще могут возникнуть варианты продолжения процесса в зависимости от результата выполнения операции?

При ответах на подобные вопросы, как правило, выявляются операции, которые не были замечены при первом взгляде на процесс. Здесь важно учесть все варианты течения процесса, которые могут повлиять на достижение цели.

На Рис. 44 показана событийно-функциональная цепь процесса, из которой понятна последовательность выполнения функций. На схеме видно, что процесс может начаться либо при поступлении письменной заявки, либо при получении звонка. После приема обращений возможны также два варианта в зависимости от типа обращения. Если это заявки па закупку чего-либо, то они консолидируются для дальнейшего выполнения. Если же это работы, то происходит согласование сроков проведения работ, проведение работ, приемка работ и КОНТРОЛЬ качества работ.

Рис. 44. Событийно-функциональная цепь процесса «Обработки заявок в МТО»

При составлении событийно-функциональных цепей необходимо задавать следующие вопросы для каждой функции (операции) процесса:

            Какое действие выполняется?

            Возможны ли другие варианты продолжения процесса?

            Какая операция следующая?

            Что может помешать течению процесса, и к чему это приведет?

Если создаваемая схема процесса становится слишком большой, неудобной в обращении и начинает плохо восприниматься, - значит необходимо разбить схему процесса на общую схему и детализации. Для создания общей схемы проведите анализ, из каких более крупных этапов состоит процесс или на какие подпроцессы можно разделить схему. В результате создайте обобщенную схему процесса и несколько схем детализаций.

В обобщенной схеме каждая схема детализации будет представлена как один блок (см. Рис. 29 -стр.47).

Следующий шаг - определение исполнителей процесса и добавление их к схеме.

Основные вопросы, по которым можно определить исполнителей:

            Кто выполняет данную операцию?

            Кто принимает решения?

            Кто участвует в согласовании /утверждении результатов?

            Кто должен быть информирован о выполнении / невыполнении?

            К кому обращаются за консультацией в случае возникновения непредвиденных ситуаций?

Рис. 45 Обозначение названий связей должность - функция

Всех участников необходимо обозначить на схеме, определив тип участия в названии связи на диаграмме (см. Рис. 45).

Рис. 45 Обозначение названий связей должность – функция

Часто тип связи не показывается, понимая по умолчанию тип «Исполняет» (см. Рис. 46). Также не показываются типы связей, которые логически следуют из названия функции или исполнителя. Например, клиенты - предъявляют требования к процессу, а функция «утверждение договора» подразумевает связь «утверждение».

Рис. 46 Обработка заявок в МТО (диаграмма с исполнителями)

Определить документы и ресурсы, используемые в процессе и отобразить их на схеме. Для определения документов и ресурсов следует задавать следующие вопросы:

            Какие ресурсы необходимы для выполнения данной функции?

Какие документы требуются для выполнения?

            В какие документы вносятся изменения в процессе выполнения функции?

            Какие документы формируются в результате выполнения/не выполнения функции?

            Как и какую дополнительную информацию исполнитель может получить в случае необходимости?

            Кому передаются сформированные /откорректированные документы?

            Каковы требования клиента к результатам (в данном случае под клиентом подразумевается потребитель результатов данной операции, а не всего процесса в целом, хотя в частном случае они могут совпадать)?

При описании информационных объектов (документы, файлы, папки, телефонные переговоры) необходимо указывать тип носителя (устройства передачи). Это будет иметь большое значение при анализе и дальнейшей автоматизации процесса. Пример использования ресурсов, продуктов и документов приведен на Рис. 47.

Рис. 47 Используемые ресурсы и их обозначения

Общая схема процесса с документами приведена на Рис. 48

Рис. 48 Общая схема Обработки заявок в МТО с документами

2.6.1.Пример «Сертификация». Составление описания бизнес-процесса

Обобщенная схема процесса, на которой сам процесс представлен в виде одного объекта с начальными и конечными событиями, приведена на Рис. 49. На ней отображено возможное повторение процесса при наступлении события «Поступление недостающих документов от поставщика».

Рис. 49 Общая схема процесса

Кроме того, видно, что при положительном результате сертификации необходимо еще оплатить полученный сертификат. На это указывает наступление события «Услуги Сертификационного центра оплачены». Также на схеме показан владелец процесса сертификации - Начальник отдела закупок и группа клиенты процесса.

Рис. 50 Клиенты процесса Сертификация

Клиенты процесса детализируются в отдельной схеме, представленной на Рис. 50. Это организационная схема, показывающая состав группы «Клиенты процесса сертификации».

На уровне обобщенных схем удобно состыковывать процессы верхнего уровня, чтобы конечное событие одного процесса являлось начальным событием следующего, и так - до момента выхода процесса за пределы компании.

Следующий шаг - определение функций процесса. В процессе сертификации было выделено 9 операций:

Формирование комплекта для сертификации;

Запрос недостающих документов от поставщика;

Отправка недостающих документов;

Доставка комплекта в Центр сертификации;

Контроль качества. Принятие решения о выдаче сертификата;

Доставка результатов сертификации;

Информирование Отдела продаж о получении Сертификата;

Оплата услуг Сертификационного центра;

Рис. 51 Событийно-функциональная диаграмма процесса сертификации

Далее функции выстраиваются в последовательности их выполнения (см. Рис. 51). После события «Сопроводительные документы и образцы переданы в отдел сертификации» следует функция «Формирование комплекта для сертификации». На данном этапе заполняется заявка на сертификацию и комплектуется коробка с образцами. При выполнении проверяется наличие всех документов, и при некомплектности (событие «Выявлена некомплектность документации») следует функция «Запрос недостающих документов от поставщика». В случае успешного выполнения комплектования следует событие «Комплект документации сформирован». События следуют за логическим оператором «исключающее или», показывающим, что возможно наступление либо одного, либо другого события, при этом исключается их одновременность. После успешного формирования пакета следует функция «Доставка пакета в центр сертификации». Затем непосредственно Сертификация - «Контроль качества и принятие решения о сертификации» и доставка пакета обратно. После доставки возможны три ситуации:

Получен отказ из-за некомплектности документации.

Получен мотивированный отказ по несоответствию качества.

Товар сертифицирован.

Может поступить только одно из этих событий, поэтому здесь также используется логический оператор «исключающее или». В первом случае следует запрос недостающей документации от поставщика. Во втором - следует функция «Оповещение отдела закупок о необходимости возврата товара». В третьем случае используется логический оператор «и», чтобы показать, что параллельно выполняются две функции: «Оплата услуг Сертификационного центра» и «Информирование отдела продаж о получении сертификата».

Рис. 52 Исполнители процесса Сертификации

В результате к уже сформированной последовательности действий добавляем исполнителей (см. Рис. 52). Специалист по сертификации выполняет функции:

Формирование комплекта для сертификации;

Запрос недостающих документов от поставщика;

Информирование Отдела продаж о получении Сертификата:

Оповещение отдела закупок о необходимости возврата товара.

В функции «Информирование Отдела продаж о получении сертификата» участвует Менеджер по продажам в качестве получающего информацию. Доставкой комплекта для сертификации в Центр и из Центра сертификации занимается курьер. Функцией «Оплата услуг Сертификационного центра» занимается бухгалтерия. Кроме этого, есть два внешних участника: Сертификационный центр, выполняющий функцию «Контроль качества. Принятие решения о выдаче сертификата» и Поставщик, занимающийся отправкой недостающих документов в случае некомплектности.

Рис. 53 Детальная схема процесса сертификации

Добавляя используемые ресурсы, получаем полную детальную схему процесса (см. Рис. 53). При выполнении функции «Формирование комплекта для сертификации» используются образцы и сопроводительная документация к товару, а в результате выполнения формируется Комплект для сертификации. В случае выявления недостающих документов формируется запрос на недостающую документацию. Входящими могут быть также Недостающие документы, отправленные поставщиком на соответствующий запрос. В функции доставки единственным входящим и исходящим ресурсом является Комплект для сертификации. Курьер забирает Комплект для сертификации из офиса и доставляет в Центр сертификации. При Контроле качества и принятии решения о выдаче сертификата входящим является доставленный Комплект, а исходящим - результаты сертификации в виде того же комплекта, но с заключением Сертификационного центра и сертификатом. Результаты доставляются курьером, что и отражено входящей и исходящей стрелками от результатов сертификации к функции «Доставка результатов сертификации» на схеме. После доставки результата возможны три варианта, что отражено событиями:

Получен отказ из-за некомплектности документации;

Товар сертифицирован;

Получен мотивированный отказ по несоответствию документации.

В первом случае выполняется функция «Запрос недостающих документов от поставщика», где входящим документом является мотивированный отказ, а исходящим -запрос на недостающую документацию.

Во втором случае для оплаты услуг используются счета, входящие в комплект результатов сертификации, а для информирования отдела продаж используется полученный сертификат, также входящий в полученный комплект результатов сертификации. Информирование происходит по телефону, что отражено соответствующим обозначением исходящего телефонного звонка.

В третьем случае на основе поступивших результатов «Мотивированного отказа» уведомляется отдел закупок о необходимости уничтожения товара, это происходит также по телефону.

С прохождением всех этих этапов получается полная схема процесса. На данном этапе детализации уже можно согласовывать передаваемые ресурсы и используемые средства коммуникации.

Описание бизнес-процесса состоит из следующих этапов.

Первым шагом будет составление обобщенной схемы процесса. На такой схеме приводится весь процесс в виде одного блока (функции) и обозначаются границы и внешние интерфейсы в виде событий (Рис. 42). В примере «Обработка запроса клиента» может начинаться с двух событий: «Пришел факс-заявка» и «Пришло эл. письмо-заявка». Завершиться этот процесс может тремя событиями: «Поставка невозможна», «Договор заключен» или «Клиент не платежеспособен». Владельцем процесса является Менеджер по продажам, входящим документом - заявка и исходящим - договор. Такая схема позволяет получить общее представление о процессе. В совокупности такие обобщенные процессы складываются в цепочку, начиная с поставщиков и заканчивая клиентами организации.

Рис. 42 Общая диаграмма процесса

Следующее действие - определение функций / операций процесса. На данном шаге детализируется обобщенная схема. Необходимо сначала определить все действия, происходящие в процессе. В примере (см. Рис. 43.) приведен перечень функций процесса без учета возможных ветвлений и событий.

Рис. 43 Перечень функций процесса

Выделяя функции, необходимо стараться соблюдать однородность описания. Ориентироваться можно на объекты, над которыми производится работа. Если в процессе объектами являются заказ и договор, то не стоит использовать функции по вводу поля «Имя клиента», так как в этом случае мы опускаемся с уровня детализации «до документа» до уровня детализации «до полей документа».

Следующий шаг - это составление событийно-функциональной цепи.

Сначала необходимо расставить функции в последовательности их исполнения.

Затем добавить события, поясняющие причины начала или поясняющие, чем заканчиваются операции. Добавление событий позволяет определить ветвления процесса, описать возможные повторения (циклы).

На данном этапе стоит задавать следующие вопросы:

1.         Что приводит к началу выполнения данной операции?

2.         Может ли данная операция начаться по другой причине?

3.         Что выполняется после данной операции?

4.         Какие еще могут возникнуть варианты продолжения процесса в зависимости от результата выполнения операции?

При ответах на подобные вопросы, как правило, выявляются операции, которые не были замечены при первом взгляде на процесс. Здесь важно учесть все варианты течения процесса, которые могут повлиять на достижение цели.

На Рис. 44 показана событийно-функциональная цепь процесса, из которой понятна последовательность выполнения функций. На схеме видно, что процесс может начаться либо при поступлении письменной заявки, либо при получении звонка. После приема обращений возможны также два варианта в зависимости от типа обращения. Если это заявки па закупку чего-либо, то они консолидируются для дальнейшего выполнения. Если же это работы, то происходит согласование сроков проведения работ, проведение работ, приемка работ и КОНТРОЛЬ качества работ.

Рис. 44. Событийно-функциональная цепь процесса «Обработки заявок в МТО»

При составлении событийно-функциональных цепей необходимо задавать следующие вопросы для каждой функции (операции) процесса:

            Какое действие выполняется?

            Возможны ли другие варианты продолжения процесса?

            Какая операция следующая?

            Что может помешать течению процесса, и к чему это приведет?

Если создаваемая схема процесса становится слишком большой, неудобной в обращении и начинает плохо восприниматься, - значит необходимо разбить схему процесса на общую схему и детализации. Для создания общей схемы проведите анализ, из каких более крупных этапов состоит процесс или на какие подпроцессы можно разделить схему. В результате создайте обобщенную схему процесса и несколько схем детализаций.

В обобщенной схеме каждая схема детализации будет представлена как один блок (см. Рис. 29 -стр.47).

Следующий шаг - определение исполнителей процесса и добавление их к схеме.

Основные вопросы, по которым можно определить исполнителей:

            Кто выполняет данную операцию?

            Кто принимает решения?

            Кто участвует в согласовании /утверждении результатов?

            Кто должен быть информирован о выполнении / невыполнении?

            К кому обращаются за консультацией в случае возникновения непредвиденных ситуаций?

Рис. 45 Обозначение названий связей должность - функция

Всех участников необходимо обозначить на схеме, определив тип участия в названии связи на диаграмме (см. Рис. 45).

Рис. 45 Обозначение названий связей должность – функция

Часто тип связи не показывается, понимая по умолчанию тип «Исполняет» (см. Рис. 46). Также не показываются типы связей, которые логически следуют из названия функции или исполнителя. Например, клиенты - предъявляют требования к процессу, а функция «утверждение договора» подразумевает связь «утверждение».

Рис. 46 Обработка заявок в МТО (диаграмма с исполнителями)

Определить документы и ресурсы, используемые в процессе и отобразить их на схеме. Для определения документов и ресурсов следует задавать следующие вопросы:

            Какие ресурсы необходимы для выполнения данной функции?

Какие документы требуются для выполнения?

            В какие документы вносятся изменения в процессе выполнения функции?

            Какие документы формируются в результате выполнения/не выполнения функции?

            Как и какую дополнительную информацию исполнитель может получить в случае необходимости?

            Кому передаются сформированные /откорректированные документы?

            Каковы требования клиента к результатам (в данном случае под клиентом подразумевается потребитель результатов данной операции, а не всего процесса в целом, хотя в частном случае они могут совпадать)?

При описании информационных объектов (документы, файлы, папки, телефонные переговоры) необходимо указывать тип носителя (устройства передачи). Это будет иметь большое значение при анализе и дальнейшей автоматизации процесса. Пример использования ресурсов, продуктов и документов приведен на Рис. 47.

Рис. 47 Используемые ресурсы и их обозначения

Общая схема процесса с документами приведена на Рис. 48

Рис. 48 Общая схема Обработки заявок в МТО с документами

2.6.1.Пример «Сертификация». Составление описания бизнес-процесса

Обобщенная схема процесса, на которой сам процесс представлен в виде одного объекта с начальными и конечными событиями, приведена на Рис. 49. На ней отображено возможное повторение процесса при наступлении события «Поступление недостающих документов от поставщика».

Рис. 49 Общая схема процесса

Кроме того, видно, что при положительном результате сертификации необходимо еще оплатить полученный сертификат. На это указывает наступление события «Услуги Сертификационного центра оплачены». Также на схеме показан владелец процесса сертификации - Начальник отдела закупок и группа клиенты процесса.

Рис. 50 Клиенты процесса Сертификация

Клиенты процесса детализируются в отдельной схеме, представленной на Рис. 50. Это организационная схема, показывающая состав группы «Клиенты процесса сертификации».

На уровне обобщенных схем удобно состыковывать процессы верхнего уровня, чтобы конечное событие одного процесса являлось начальным событием следующего, и так - до момента выхода процесса за пределы компании.

Следующий шаг - определение функций процесса. В процессе сертификации было выделено 9 операций:

Формирование комплекта для сертификации;

Запрос недостающих документов от поставщика;

Отправка недостающих документов;

Доставка комплекта в Центр сертификации;

Контроль качества. Принятие решения о выдаче сертификата;

Доставка результатов сертификации;

Информирование Отдела продаж о получении Сертификата;

Оплата услуг Сертификационного центра;

Рис. 51 Событийно-функциональная диаграмма процесса сертификации

Далее функции выстраиваются в последовательности их выполнения (см. Рис. 51). После события «Сопроводительные документы и образцы переданы в отдел сертификации» следует функция «Формирование комплекта для сертификации». На данном этапе заполняется заявка на сертификацию и комплектуется коробка с образцами. При выполнении проверяется наличие всех документов, и при некомплектности (событие «Выявлена некомплектность документации») следует функция «Запрос недостающих документов от поставщика». В случае успешного выполнения комплектования следует событие «Комплект документации сформирован». События следуют за логическим оператором «исключающее или», показывающим, что возможно наступление либо одного, либо другого события, при этом исключается их одновременность. После успешного формирования пакета следует функция «Доставка пакета в центр сертификации». Затем непосредственно Сертификация - «Контроль качества и принятие решения о сертификации» и доставка пакета обратно. После доставки возможны три ситуации:

Получен отказ из-за некомплектности документации.

Получен мотивированный отказ по несоответствию качества.

Товар сертифицирован.

Может поступить только одно из этих событий, поэтому здесь также используется логический оператор «исключающее или». В первом случае следует запрос недостающей документации от поставщика. Во втором - следует функция «Оповещение отдела закупок о необходимости возврата товара». В третьем случае используется логический оператор «и», чтобы показать, что параллельно выполняются две функции: «Оплата услуг Сертификационного центра» и «Информирование отдела продаж о получении сертификата».

Рис. 52 Исполнители процесса Сертификации

В результате к уже сформированной последовательности действий добавляем исполнителей (см. Рис. 52). Специалист по сертификации выполняет функции:

Формирование комплекта для сертификации;

Запрос недостающих документов от поставщика;

Информирование Отдела продаж о получении Сертификата:

Оповещение отдела закупок о необходимости возврата товара.

В функции «Информирование Отдела продаж о получении сертификата» участвует Менеджер по продажам в качестве получающего информацию. Доставкой комплекта для сертификации в Центр и из Центра сертификации занимается курьер. Функцией «Оплата услуг Сертификационного центра» занимается бухгалтерия. Кроме этого, есть два внешних участника: Сертификационный центр, выполняющий функцию «Контроль качества. Принятие решения о выдаче сертификата» и Поставщик, занимающийся отправкой недостающих документов в случае некомплектности.

Рис. 53 Детальная схема процесса сертификации

Добавляя используемые ресурсы, получаем полную детальную схему процесса (см. Рис. 53). При выполнении функции «Формирование комплекта для сертификации» используются образцы и сопроводительная документация к товару, а в результате выполнения формируется Комплект для сертификации. В случае выявления недостающих документов формируется запрос на недостающую документацию. Входящими могут быть также Недостающие документы, отправленные поставщиком на соответствующий запрос. В функции доставки единственным входящим и исходящим ресурсом является Комплект для сертификации. Курьер забирает Комплект для сертификации из офиса и доставляет в Центр сертификации. При Контроле качества и принятии решения о выдаче сертификата входящим является доставленный Комплект, а исходящим - результаты сертификации в виде того же комплекта, но с заключением Сертификационного центра и сертификатом. Результаты доставляются курьером, что и отражено входящей и исходящей стрелками от результатов сертификации к функции «Доставка результатов сертификации» на схеме. После доставки результата возможны три варианта, что отражено событиями:

Получен отказ из-за некомплектности документации;

Товар сертифицирован;

Получен мотивированный отказ по несоответствию документации.

В первом случае выполняется функция «Запрос недостающих документов от поставщика», где входящим документом является мотивированный отказ, а исходящим -запрос на недостающую документацию.

Во втором случае для оплаты услуг используются счета, входящие в комплект результатов сертификации, а для информирования отдела продаж используется полученный сертификат, также входящий в полученный комплект результатов сертификации. Информирование происходит по телефону, что отражено соответствующим обозначением исходящего телефонного звонка.

В третьем случае на основе поступивших результатов «Мотивированного отказа» уведомляется отдел закупок о необходимости уничтожения товара, это происходит также по телефону.

С прохождением всех этих этапов получается полная схема процесса. На данном этапе детализации уже можно согласовывать передаваемые ресурсы и используемые средства коммуникации.