ПОДХОД С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПРОЦЕССА: ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

К оглавлению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67
68 69 70 71 72

Сог и Маркус изучили все различия между двумя подходами и взя-

ли за основу существующие схемы, предлагающие подход с точки

зрения процесса для оценки рентабельности информационных тех-

нологий.2 Основываясь на полученных данных, они предположили,

что расходы на ИТ в сочетании с удачным менеджментом создают

информационные активы, надлежащее использование которых дает

положительный результат действия новых технологий (Рисунок

5.1). Только после того, как подобные последствия работы ИТ реали-

зованы, можно ожидать прибыли для организации. Создание инфор-

мационных активов и их последующее использование следует

рассматривать как перевод прибыли от ИТ на следующий этап про-

цесса создания стоимости организации. Однако влияние инвести-

ций в высокие технологии на эффективность функционирования компании зависит от динамики отраслевого рынка и позиции орга-

низации на рынке. Например, благодаря конкурентной природе

отрасли, выгода, полученная от совершенствования процессов

и технологии в области производства персональных компьютеров,

передается конечному потребителю посредством снижения цен.

Как видно из предыдущего раздела, подход с точки зрения про-

цесса открывает «черный ящик» взаимосвязи между инвестировани-

ем в информационные технологии и отдачей и позволяет нам

понять важность дополнительных инвестиций, обеспечивающих

успех капиталовложений в ИТ.

Мы не утверждаем, что с помощью подхода с точки зрения изме-

нений невозможно изучить каждый из вышеперечисленных этапов.

При наличии набора действенных и последовательных методов

оценки подход с точки зрения изменений может быть весьма эффек-

тивен. Однако пока мы не достигли той точки, в которой возможно

определить, что представляют собой дополнительные инвестиции.

Подход с точки зрения процесса предлагает нам эффективное сред-

ство изучения вопроса окупаемости ИТ. Модель активов-послед-

ствий Сога и Маркуса помогает понять и правильно осуществить все

этапы инвестирования в информационные технологии. Теперь, ког-

да мы получили представление о преимуществах подходов к окупаемости ИТ с точки зрения процесса и изменений, имеет смысл рас-

смотреть сценарий, в котором применяется подход с точки зрения

процесса.

ПОДХОД С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПРОЦЕССА: ПРИМЕНЕНИЕ

В 1990-е годы прошла волна реорганизации бизнес-процессов

(РБП), когда многие компании вкладывали значительные ресурсы в

реконструкцию процессов и способов ведения бизнеса. Эти рефор-

мы коснулись разных областей — от управления взаимоотношения-

ми с клиентами до выполнения заказов, от проектирования частей

самолетов до распространения информации в пределах организа-

ции. Примерами блестящего успеха РБП в области усовер-

шенствования процессов могут служить компании Ford Motor

(усовершенствование системы расчетов)3, а также CIGNA

Corporation (улучшение обслуживания клиентов и повышение каче-

ства продукции при сокращении эксплуатационных расходов).4

Но можно привести столько же примеров, когда РБП не оправ-

дывала ожиданий. Итак, остается вопрос: приносит ли РБП пользу

организации? Изучая этот вопрос, Коли и Ходли в Центре исследо-

ваний в области информации в Балтиморе в 1995 году начали иссле-

дование, чтобы понять, как организации оценивают результаты

РБП.5 Они изучили опыт 200 компаний, которые провели РБП.

Однако исследование не достигло своей цели. Во-первых, компании

по-разному определяли для себя РБП — от дополнительных усовер-

шенствований до радикальных изменений в процессе, поэтому не-

возможно было произвести корректное сравнение. Во-вторых,

ожидания относительно результатов РБП значительно различались

внутри организаций, следовательно, то, что было успехом в одной

организации, могло считаться неудачей в другой. В-третьих, система

оценки варьировалась в зависимости от процессов и организаций,

от оценки удовлетворенности клиентов до прибыли на капиталовложения и сокращения времени цикла. Было понятно, что подход

с точки зрения изменений потерпит неудачу при отсутствии четко

определенных целей оценки. Поэтому здесь был использован под-

ход с точки зрения процесса. Были отобраны три организации для

изучения процесса оценки РБП. Результаты показали, что у органи-

заций, которые концентрировали внимание на одной из целей — по-

вышении производительности, прибыльности или обеспечение

потребительской стоимости, — было больше шансов наблюдать вы-

году от РБП. Еще одним открытием было то, что когда фирмы отно-

сились к РБП как к черному ящику, результаты часто были основаны

на вере, а не на фактах. Следовательно, фирмы, методично изучав-

шие процесс РБП, получали ожидаемые прибыли. Третьим открове-

нием стал тот факт, что владельцы процесса стремились к макси-

мизации локальной отдачи от РБП, не уделяя должного внимания об-

щему воздействию на фирму. В некоторых случаях совершенствова-

ние одного процесса происходило в ущерб другому. Подход с точки

зрения процесса обнаружил случаи, когда создавались активы для

проведения значительной РБП и возникала добавленная стоимость

на уровне процесса, однако последствия для организации были нез-

начительными. Например, современная система гарантирует

аккуратное и эффективное занесение заказов и передачу их в соотве-

тствующий отдел выполнения. Хотя система регистрации заказов

была существенно усовершенствована, организация не много от это-

го выиграла, потому что заказы выполнялись не в режиме конвейе-

ра. Из-за этого на выполнение заказов уходило больше времени, так

как их нужно было сортировать, а также увеличилось количество

ошибок.