ФАЗА 2: ВОВЛЕЧЕНИЕ

Вовлечение персонала. Эта фаза направлена на организацион-

ные аспекты окупаемости ИТ. Есть мнение, что в большинстве случа-

ев неудачи ИТ носят не технический, а управленческий характер.

Часто отсутствие успехов связано с обидами со стороны людей,

которых или не проконсультировали перед началом, или не попро-

сили высказать свое мнение относительно продолжения работы.

Существует тенденция противиться или препятствовать инициати-

вам, которые не были соответствующим образом подготовлены на

уровне неформального общения. Во-вторых, практическим основа-

нием для вовлечения является определение критериев оценки и ис-

пользования прибыли компанией, ведь именно пользователи будут

вносить изменения, вызванные анализом окупаемости ИТ.

Обеспечение вовлечения потребителей. Если мы планируем

оценить рыночную стоимость капиталовложений в ИТ, важно обес-

печить участие бизнесменов в определении объекта оценки. Джим

Элерт, руководитель информационной службы Trinity Health, счита-

ет, что «ИТ должны быть приведены в соответствие с общим подхо-

дом компании к вопросу о том, что составляет стоимость и как ее

можно оценить». В этом случае есть возможность обнаружить недос-

татки в процессе оценки окупаемости ИТ, особенно если результаты

не оправдывают ожиданий потребителей. Потребители также явля-

ются источником данных эффективности функционирования, необ-

ходимых для осуществления анализа. Хотя информация о расходах

доступна для бухгалтерии, показатели эффективности функциониро-

вания обычно находятся в операционной документации, доступной

потребителям. Без их содействия определение соответствующих по-

казателей и создание экономической модели будет затруднено.

Определение материальных и нематериальных показателей.

Критерии оценки в этом пункте могут быть весьма простыми, напри-

мер время, затраченное на предоставление клиенту услуг в ответ на

телефонный звонок или на выполнение заказа. Однако нематериаль-

ные показатели бывает сложно проанализировать. Например, труд-

но оценить увеличение рыночной доли, сокращение количества

жалоб потребителей или отказов от услуг. В определенных обстоя-

тельствах увеличение сегмента рынка может означать, что компания

приобретает клиентов, которые не нужны ее конкурентам. Сокраще-

ние числа жалоб может означать, что недовольные клиенты не жалу-

ются, потому что предпочитают просто уйти. Аналогично

сокращение числа отказов может означать, что проходит большее

количество бракованных частей. При участии потребителей можно выбрать и согласовать подходящие показатели для выполнения соот-

ветствующего анализа.

Обоснование проекта оценки окупаемости ИТ. Одним из са-

мых сложных вопросов является необходимость доказать организа-

ции, что затраты времени и средств компании на проведение

анализа оправданы. Обеспокоенные служащие задают нам различ-

ные вопросы о целях определения рентабельности технологий. Их

волнение связано с тем, что возникает подозрение, что оценка оку-

паемости на самом деле направлена на проверку продуктивности

отделов фирмы. Подобное беспокойство принимает форму слухов,

что структурное подразделение компании будет закрыто, если не

будет подтверждена окупаемость ИТ. На другом конце спектра мне-

ний находится утверждение, что «финансовое положение компании

хорошее, значит, мы все делаем правильно. Зачем тратить время на

оценку окупаемости ИТ?»

В некоторых случаях этот вопрос вполне уместен. Зачем отры-

вать ресурсы от производства, если все идет нормально? Хорошо

известно, что любая попытка оценки, особенно оценки эффектив-

ности работы, может вывести систему из состояния равновесия.

Следовательно, необходимо убедить всю организацию в значимости

оценки окупаемости ИТ. Области оценки должны быть четко очер-

чены, критерии согласованы, а действия, вызванные ее результата-

ми, должны быть осознанными. Руководство должно четко

обозначить то, как предпринимаемые действия скажутся на улучше-

нии работы организации, то есть на условиях труда, повышении кон-

курентоспособности, продолжении инвестиций или реорганизации

процессов. В ряде случаев обоснование проекта не вызывает затруд-

нений, когда нужно предоставить отчет об окупаемости ИТ в госуда-

рственное или торговое агентство.

Обоснование проекта оценки рентабельности ИТ проще осуще-

ствить, когда компания ощущает некоторые опасные «симптомы»,

например общее недовольство информационными системами, угро-

за потери рыночной доли, жалобы клиентов или сложности при вы-

боре между инвестированием в информационные технологии

и другими инициативами. Связь оценки окупаемости с этими проб-

лемами может помочь служащим понять смысл проекта и принимать

в нем активное участие.

Вовлечение персонала. Эта фаза направлена на организацион-

ные аспекты окупаемости ИТ. Есть мнение, что в большинстве случа-

ев неудачи ИТ носят не технический, а управленческий характер.

Часто отсутствие успехов связано с обидами со стороны людей,

которых или не проконсультировали перед началом, или не попро-

сили высказать свое мнение относительно продолжения работы.

Существует тенденция противиться или препятствовать инициати-

вам, которые не были соответствующим образом подготовлены на

уровне неформального общения. Во-вторых, практическим основа-

нием для вовлечения является определение критериев оценки и ис-

пользования прибыли компанией, ведь именно пользователи будут

вносить изменения, вызванные анализом окупаемости ИТ.

Обеспечение вовлечения потребителей. Если мы планируем

оценить рыночную стоимость капиталовложений в ИТ, важно обес-

печить участие бизнесменов в определении объекта оценки. Джим

Элерт, руководитель информационной службы Trinity Health, счита-

ет, что «ИТ должны быть приведены в соответствие с общим подхо-

дом компании к вопросу о том, что составляет стоимость и как ее

можно оценить». В этом случае есть возможность обнаружить недос-

татки в процессе оценки окупаемости ИТ, особенно если результаты

не оправдывают ожиданий потребителей. Потребители также явля-

ются источником данных эффективности функционирования, необ-

ходимых для осуществления анализа. Хотя информация о расходах

доступна для бухгалтерии, показатели эффективности функциониро-

вания обычно находятся в операционной документации, доступной

потребителям. Без их содействия определение соответствующих по-

казателей и создание экономической модели будет затруднено.

Определение материальных и нематериальных показателей.

Критерии оценки в этом пункте могут быть весьма простыми, напри-

мер время, затраченное на предоставление клиенту услуг в ответ на

телефонный звонок или на выполнение заказа. Однако нематериаль-

ные показатели бывает сложно проанализировать. Например, труд-

но оценить увеличение рыночной доли, сокращение количества

жалоб потребителей или отказов от услуг. В определенных обстоя-

тельствах увеличение сегмента рынка может означать, что компания

приобретает клиентов, которые не нужны ее конкурентам. Сокраще-

ние числа жалоб может означать, что недовольные клиенты не жалу-

ются, потому что предпочитают просто уйти. Аналогично

сокращение числа отказов может означать, что проходит большее

количество бракованных частей. При участии потребителей можно выбрать и согласовать подходящие показатели для выполнения соот-

ветствующего анализа.

Обоснование проекта оценки окупаемости ИТ. Одним из са-

мых сложных вопросов является необходимость доказать организа-

ции, что затраты времени и средств компании на проведение

анализа оправданы. Обеспокоенные служащие задают нам различ-

ные вопросы о целях определения рентабельности технологий. Их

волнение связано с тем, что возникает подозрение, что оценка оку-

паемости на самом деле направлена на проверку продуктивности

отделов фирмы. Подобное беспокойство принимает форму слухов,

что структурное подразделение компании будет закрыто, если не

будет подтверждена окупаемость ИТ. На другом конце спектра мне-

ний находится утверждение, что «финансовое положение компании

хорошее, значит, мы все делаем правильно. Зачем тратить время на

оценку окупаемости ИТ?»

В некоторых случаях этот вопрос вполне уместен. Зачем отры-

вать ресурсы от производства, если все идет нормально? Хорошо

известно, что любая попытка оценки, особенно оценки эффектив-

ности работы, может вывести систему из состояния равновесия.

Следовательно, необходимо убедить всю организацию в значимости

оценки окупаемости ИТ. Области оценки должны быть четко очер-

чены, критерии согласованы, а действия, вызванные ее результата-

ми, должны быть осознанными. Руководство должно четко

обозначить то, как предпринимаемые действия скажутся на улучше-

нии работы организации, то есть на условиях труда, повышении кон-

курентоспособности, продолжении инвестиций или реорганизации

процессов. В ряде случаев обоснование проекта не вызывает затруд-

нений, когда нужно предоставить отчет об окупаемости ИТ в госуда-

рственное или торговое агентство.

Обоснование проекта оценки рентабельности ИТ проще осуще-

ствить, когда компания ощущает некоторые опасные «симптомы»,

например общее недовольство информационными системами, угро-

за потери рыночной доли, жалобы клиентов или сложности при вы-

боре между инвестированием в информационные технологии

и другими инициативами. Связь оценки окупаемости с этими проб-

лемами может помочь служащим понять смысл проекта и принимать

в нем активное участие.